eAlicia en el Día Mundial de la Calidad y Experiencia de Cliente

Os queremos resumir algunos de los conceptos clave que se trataron en el DIA MUNDIAL DE LA CALIDAD Y EXPERIENCIA DE CLIENTE en el evento de la AEC www.aec.es

En las próximas semanas iremos ampliando la información relativa a los 12 puntos básicos para establecer la visión de Customer Experience en nuestras organizaciones. Podreís seguirlo en el blog de eAlicia www.ealicia.com y a través de las redes sociales @ealiciacom y Lindkendin.

Todos queremos vender más, crecer, ganar más. El mercado actual es radicalmente diferente al de hace 10 años. Las empresas se dan cuenta que aunque invierten en calidad, en formación, en marketing, en tecnología, no dejan de perder clientes, no consiguen aumentar sus cifras de negocio.

Ante esta situación conocida por todos en la que los productos son replicables a bajo precio y los valores añadidos se ofrecen a través de servicios, no nos queda otra opción que prestar mucha atención a lo que nuestros clientes y “no clientes” necesitan realmente.

Ya no se trata tanto de generar una necesidad sino de adelantarnos a las necesidades existentes para conseguir que nuestro cliente gane tiempo, evite desplazamientos innecesarios, facilitarle gestiones, en definitiva que sea todo mucho más fácil de lo que nunca ha sido.

Para ello necesitamos que se cumplan 12 aspectos básicos en nuestras organizaciones:

  1. Consciencia del cambio en los sistemas de comunicación con el cliente a través de las redes sociales, en las expectativas y actitudes nuevas
  2. Establecer una estrategia de customer service alineada con la del negocio
  3. Implicación máxima de la dirección
  4. Intervención de los clientes en las estrategias, procesos y decisiones de la compañía.
  5. Implicación y motivación de los empleados: los que están en contacto con el cliente y los que no.
  6. Mejora y adaptación de los procesos internos a las necesidades de los clientes
  7. Medición eficaz
  8. Incorporación de herramientas que automaticen procesos
  9. Apertura a las opiniones de los clientes como sistema de mejora
  10. Actitud de innovación para conseguir experiencias memorables con imaginación
  11. Racionalización de los datos Big-data/Smart-data
  12. Sistemas de implementación de mejora y recogida de feedback constante en tiempo real incorporando la Multicanalidad, la Globalidad, la Inteligencia y la Eficacia. eAlicia

Todo esto no es nuevo, es poner empeño en algo que llevamos trabajando desde hace años pero que ahora toma urgente protagonismo porque el Customer Experience destaca como una de las pocas estrategias capaces de conseguir fidelización de clientes, recomendaciones, ventas cruzadas, aumento de consumo medio de los clientes, que al fin y al cabo, es la forma de hacer crecer nuestros negocios.

Si quieres más información sobre estos temas u otros relacionados con la experiencia de cliente, llámanos o contacta con nosotros en www.ealicia.com, www.consultingc3.com.