Erase una vez un Contact Center

Así empiezan los cuentos, y puestos a imaginar se me ocurre pensar ¿Qué pasaría si la mejor experiencia de cliente fuera que un solo agente atendiera siempre al mismo cliente? O lo ampliáramos a 2-3 personas máximo? (por lo de los turnos más que nada). Bueno…¿quizá esto ya sucede en algunos Contact Centers?

¿Qué pasaría entonces, si cada gestor atendiera a una cartera de clientes que se modificara en función de las conexiones que tiene el cliente con una compañía?. Es decir, si un cliente llama por una incidencia a una empresa, el gestor que atienda la primera vez quedaría asignado para resolver, realizar seguimiento y documentar todos los pasos. Mmmm…parece un planteamiento interesante para el cliente.

Desde el punto de vista del cliente, realizar una reclamación se convertiría en una sola llamada al servicio de “Customer Service” para informar de esa incidencia. La persona asignada llamaría al cliente cada día o le enviaría un email, SMS, chat o whatsapp, para informarle de la evolución de su incidencia sin falta. Parece confortable para el cliente ¿no?

El cuento finalizaría cuando en un espacio razonable de tiempo se resuelve la incidencia que produce insatisfacción en el cliente o en su defecto se cubren o compensan las necesidades que generaron la incidencia.

Me parece un final genial de cuento para que cientos o miles de clientes, que podrían estar cabreados e insatisfechos con ganas de cambiar de proveedor lo antes posible, pudieran obtener una aceptable o buena experiencia de cliente :)
Pero entonces sucede algo inesperado y aparece la bruja malvada acompañada de nubes negras y fuertes vientos y hace que todo el cuento se convierta en pesadilla, hechizando a todos los miembros de una compañía impidiéndoles ver la realidad y escuchar las peticiones de sus clientes…. :(

Lo que sucede a continuación es que ese cliente que llama para informar de una incidencia con su servicio o producto tiene que llamar más de 20 veces a la empresa para insistir en que se resuelva su incidencia, convirtiéndose en una especie de gremlin de las reclamaciones y llegando a enajenarse de tal forma que puede gritar e incluso insultar a sus interlocutores porque no son capaces de darle una respuesta coherente, o porque está harto de hablar con el IVR 5 minutos cada vez que llama, o porque ha tenido que repetir la misma historia cada una de las 20 veces que ha llamado a esta compañía.

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