Mejorar la Experiencia de cliente: formación eLearning para los gestores

La formación elearning no es nada nuevo. Pero si que hay algo nuevo en el entorno de los negocios. Es la tendencia a dirigirnos hacia la gestión de “Customer Experience” que se puede resumir en la necesidad de proporcionar al cliente una experiencia memorable que no le deje indiferente en los puntos clave de contacto con nuestra marca, que le vincule emocionalmente y que repercuta en su conducta de compra repitiendo productos o servicios, aumentando el importe o gama de los mismos o atrayendo a otros clientes.

elearning-experiencia-cliente

Esto requiere un proceso de aprendizaje por parte de los gestores telefónicos que atienden cada día los clientes de una compañía. Sólo la formación de los gestores ya implica:

    • Formaciones de nuevas incorporaciones: conocimiento de la empresa, políticas, filosofía, visión, misión
    • Formaciones de producto
    • Formación en habilidades de gestión de clientes o habilidades técnicas: venta, cierre, negociación, reclamaciones
    • Workshop para plantear dudas o casos prácticos
    • Formaciones de actualización de temas específicos: normativas, procedimientos
    • Formaciones de reciclaje
    • Formación de herramientas tecnológicas
    • Coaching personalizado

    Me llama poderosamente la atención que en el área de formación, seguimos dependiendo de la presencia física de los formadores. Su tarea es imprescindible y ¡¡¡presencial!!! . En la medida que podamos automatizar procesos de bajo valor, estaremos trabajando en eficiencia y por tanto reduciendo costes.

    En eAlicia estamos trabajando con nuestros clientes para vincular la calidad con la formación elearning de la siguiente forma:

    Reduciendo costes en:

    1. Desplazamiento y logística
    2. Del formador y del agente, aprovechando horas valle de llamadas
    3. Aumentando el número de impactos formativos
    4. De papel, impresoras, fotocopias

    Generando procesos automáticos:

    5. Configurando alertas para la matriculación automática de gestores en función de:

    • La calidad media de los agentes
    • La calidad de las variables de cada agente
    • El valor marcado en la evaluación para cada agente

    6. Generando contenidos alineados con las evaluaciones de calidad con una herramienta autogestionable y flexible.
    7. Aumentando el número de recursos visuales, audios y textos que pueden ser consultados por el agente en cualquier momento.
    8. Validando los conocimientos con exámenes, tantas veces como sea necesario
    9. Comunicando a los agentes sus resultados de calidad y las acciones a seguir con un plan de mejora establecido
    10. Estableciendo un sistema de comunicación que mantenga informados a los supervisores de la actividad calidad-formación
    11. Disponiendo de un sistema de Feedback con los agentes sobre rendimiento y mejoras
    12. Incidiendo directamente sobre los aspectos que harán que mejore la calidad del servicio prestado, pudiendo ver la evolución tanto de calidad como de las acciones formativas realizadas por cada agente.

    Disponiendo de datos en tiempo real:

    13. Reportes e informes de resultados y de seguimiento de las acciones formativas.
    14. Informes evolutivos y de impacto de las acciones formativas sobre la calidad.
    15. Informes online a tiempo real y con posibilidad de implementar alertas y avisos automáticos.

    Los Contact Centers hoy en día ya tienen que ofrecer mucho más. Necesitamos que los formadores expertos se conviertan en coaches que ayuden a los empleados, a los gestores a llegar a la excelencia.

    Dejemos que los sistemas de medición de calidad automatizados nos indiquen las deficiencias por áreas y automáticamente matricule a los gestores en las píldoras formativas correspondientes, en una plataforma elearning integrada con los resultados de calidad.

    ¿Quieres ver cómo trabajamos con eAlicia elearning?