Preguntas Frecuentes eAlicia

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eAlicia – Preguntas Frecuentes

    Qué es eAlicia?

    ¿Qué es eAlicia?

    eAlicia es una solución para gestionar, evaluar y controlar la calidad de todos los canales de atención o relación con los clientes.

    eAlicia permite adecuar y customizar la herramienta para adecuarla a las necesidades concretas de cada organización, ajustando la monitorización, variables, formularios, medidores e informes.

    ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del contact center?

    El  sistema de gestión de calidad es un proceso interno, que se define en función de la estructura de cada compañía.

    Se basa en los modelos de mejora continua y se alimenta del “feedback” que se obtiene de la medición y el análisis de los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente, y que estén alineados con los objetivos de la compañía.  Este análisis se puede realizar tanto de la calidad emitida como de la calidad percibida.

    ¿Cómo acceder a eAlicia?

    eAlicia es un SaaS (Software as a Service) para la Gestión Integral de la Calidad de las empresas.

    eAlicia ofrece la posibilidad de monitorizar, evaluar y gestionar la calidad de la relación con los clientes de un modo unificado y totalmente accesible, gracias a que está alojado en la nube. Se accede con una conexión a Internet, desde cualquier PC, tablet o móvil,  desde el área de clientes de la página web de eAlicia.

    ¿Qué es un SaaS?

    Es un modelo de distribución de software donde el programa, y los datos que maneja, se alojan en servidores de la compañía, o en la nube. Se accede mediante un navegador web, siendo el software el servicio que se comercializa.

    ¿Qué tipo de accesibilidad tiene?

    eAlicia está en la nube. Así que cualquier persona de su organización, podrá ejecutarlo con sus datos de acceso y usarlo desde cualquier ordenador con conexión a internet. Todos los datos incorporados serán accesibles a tiempo real desde cualquier punto del mundo.

    ¿Qué metodología utiliza eAlicia?

    eAlicia, mide la gestión de la calidad mediante el análisis de aspectos relacionados con la atención telefónica dentro de la categoría “soft skills”, basado en la experiencia de 20 años gestionando plataformas telefónicas por profesionales del sector. Este método es el  Standar C3, sistema certificado para la evaluación de la calidad en el canal telefónico basado en la ISO:9001

    ¿Qué empresas pueden beneficiarse de eAlicia?

    eAlicia es la mejor solución para grandes empresas con volúmenes difíciles de gestionar en el contact center, ya sea porque el volumen de contactos con los clientes o usuarios es muy elevado o porque tienen diferentes canales para comunicarse con estos

    eAlicia, es una herramienta personalizable y flexible en función de las necesidades de escalabilidad de cada compañía

    ¿Qué departamentos de mi empresa pueden usar eAlicia?

    Si bien se trata de una herramienta de gestión de la calidad para el contact center, es efectiva para departamentos de atención al cliente, preventa, postventa, áreas de calidad, comercial, marketing o rrhh.

    eAlicia  dispone del canal evaluación de llamadas, encuestas de satisfacción, email,  social media y  ecommerce para poder dar cobertura a diferentes áreas dentro de su compañía.

    Venta y modelos de pago

    ¿Cómo se compra?

    El eAlicia se comercializa bajo el modelo CAL (Client Access Licence). Otorgando a cada tipología de licencia unos permisos y capacidades específicas para el uso del software.

    La venta se realiza desde el canal online, mediante una pasarela de pago, por transferencia bancaria o mediante el canal comercial

    ¿Qué tipologías de licencia puedo comprar?

    Existen 4 tipologías de licencias:

    • Administrador
    • Supervisor
    • Evaluador
    • Espectador
    ¿El Start Up es un pago único?

    Sí. El Coste de Start Up es de pago único, y funciona con un sistema de licencias de renovación anual, con diferentes modalidades de pago. Sin embargo si durante un año completo no hay ninguna licencia asociada a la aplicación, esta caducará. Si posteriormente a la caducidad la compañía quiere volver a alquilar las licencias, deberá volver a pagar el coste de Start Up.

    ¿Qué incluye el Start up?

     

    Incluyen los costes de formación de la herramienta y su gestión para un administrador, un supervisor y un evaluador para el canal contratado

    ¿Qué funciones hace el Administrador?

    El Administrador interactúa con el sistema para realizar las tareas propias de administración. Tiene acceso a cualquier área de la plataforma, confeccionar medidores y obtener informes. No tendrá acceso para la elaboración de evaluaciones.

    No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario.

    ¿Qué funciones hace el Supervisor?

    El Supervisor tiene acceso a todas las funcionalidades del sistema, con excepción de las propias de administración. Puede gestionar servicios y asignar usuarios y/o medidores a éstos. Puede realizar evaluaciones, crear y modificar los medidores de las evaluaciones y acceder a los diferentes informes y listados.

    No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario.

    ¿Qué funciones hace el Evaluador/Analyst?

    El Evaluador tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización de evaluaciones de llamadas de los servicios o sites que tenga asignados.

    No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario.

    ¿Qué funciones hace el Espectador/Viewer?

    El perfil de usuario de Espectador o Viewer tiene acceso a todas las funcionalidades del sistema que tengan que ver con el análisis de los datos. Por lo tanto, tiene acceso a los informes, listados, valoraciones y al panel de control, pero no posee derechos de escritura sobre ellos. Habitualmente ser reserva para accesos de directivos o para facilitar un feedback inmediato a los propios gestores sobre su gestión de la calidad.

    No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario.

    ¿La formación es por Persona?

    Los costes formativos son por persona. Sólo es obligatoria en la start Up, una formación a 1administrador y 1 formación al supervisor/evaluador.

    ¿Cuántas horas de duración tienen las formaciones?

    Las horas necesarias para que el usuario aprenda todas las funciones asociadas a su licencia

    Capacidades

    ¿Qué aporta eAlicia a mi Empresa?

    eAlicia es la solución para gestionar, evaluar y controlar la calidad de todos los canales de

    atención o relación con los clientes.

    eAlicia  es una herramienta que permite adecuar y customizar las plantillas que se utilizan tradicionalmente en una hoja de cálculo,  para automatizar los procesos de medición y evaluación de llamadas, u otros sistemas de contacto con el cliente (mail, sms, encuestas, redes sociales).

    ¿Qué hace eAlicia?

    Está basado en tres pilares fundamentales; evaluaciones, medidores, e informes.

    Las evaluaciones son sencillas de realizar, personalizadas, con opción de medición temporal indepenciente de algunos parámetros como los silencios o tiempos de espera.

    Los medidores o plantillas son personalizados, en función de cada empresa, servicio o campaña a realizar, con múltiples opciones.

    Los informes, automatizados, en tiempo real, se desglosan desde la generalidad hasta el detalle en función de las opciones seleccionadas.

    ¿Qué mide eAlicia?

    eAlicia, mide la gestión de la calidad con variables específicas para cada canal, bajo el pautado del Standar C3, sistema certificado para la evaluación de la calidad. No obstante, es posible modificar o elaborar formularios y medidores con métricas elegidas por cada cliente y canal, incluso con variables no referidas directamente a la calidad del servicio, sino relacionadas con la venta, el cumplimiento de procesos o incluso el clima o el rendimiento laboral.

    ¿Qué es el Standar C3?

    Se trata de un sistema de evaluación del canal llamadas, validado por más de 15 años de experiencia, que pretende medir de forma cuantitativa los aspectos de la comunicación telefónica que influyen en la satisfacción del cliente. Aspectos cómo los silencios o la utilización de una sonrisa, pueden cambiar el curso de una reclamación o cerrar una venta. Es por ello, que este método está certificado.

    El Standar C3 ha sido certificado por Applus+ como sistema propio de evaluación de la calidad para los servicios de contact center, creada por Consulting Contact Center

    ¿Qué es un medidor?

    Es una plantilla que ordena y secuencia los ítems que serán evaluados en el canal llamadas, incluyendo los sistemas de medición, o las preguntas que se realizarán a un cliente para medir su satisfacción, en el canal encuestas.

    ¿Qué tipología de métricas puede incluir cada medidor?

    Los medidores de eAlicia han sido diseñados para albergar cualquier tipología de formulario y métricas. Así pues se pueden configurar métricas nominales, ordinales, de intervalo y de proporción, sin ningún tipo de limitación vertical ni horizontal en cada una de las preguntas o medidores. Otra de los grandes ventajas con respecto a software similares es que no existe limitación vertical ni horizontal en cada una de las variables o preguntas customizables, lo que permite generar variables condicionadas a las respuestas de otras variables, que aparecerán en la encuesta o evaluación en función de la respuesta que se de a la pregunta precedente.

    ¿Qué información puedo obtener?

    Una vez introducidas las evaluaciones es posible extraer cualquier informe, dato, tabla, gráfico o estadística derivada de los datos recogidos.

    eAlicia dispone de plantillas de informes diseñadas específicamente para destacar los resultados que tengan desviaciones en los SLA’s (service level agreements), mostrar los resultados por servicio, por grupo, por variable, o por agente, comparar datos entre períodos a escoger, o marcar las variables o agentes que han mejorado y los que han empeorado en su servicio.

    ¿Qué hago si necesito personalizar estos informes?

    eAlicia permite personalizar y guardar informes como plantillas, disponibles para un usuario concreto o para toda la empresa.

    Existe la posibilidad de incluir logo e imagen de empresa para personalizar los informes, y filtrarlos en función de la información necesaria en cada momento.

    Nuestro departamento de desarrollo siempre puede ayudarte con una configuración específica para tu empresa.

    ¿En qué idiomas está disponible eAlicia?

    eAlicia está disponible en inglés y español. En versión beta se están probando otras lenguas como francés, ruso o chino, entre otros.

    ¿Y si necesito enviar un informe en diferentes idiomas?

    Además de disponer diferentes idiomas para el interface, eAlicia permite enviar los informes en varios idiomas, e incluso permite que sea el propio usuario quien pueda traducir o modificar las plantillas de los informes. Cuenta con un modo de edición y se pueden exportar los informes a Excel o a pdf.

    ¿Qué módulos componen eAlicia?

    eAlicia dispone de 4 módulos diferenciados

    1. Módulo de Administración. Permite la configuración del sistema.
    2. Módulo de Evaluación: Permite la evaluación y gestión de los formularios y medidores.
    3. Módulo de Informes: Permite la elaboración de informes y su personalización.
    4. Módulo de Control: panel de control de se visualizan los resultados.
    ¿Qué canales puedo analizar?

    Canales de voz: Telefónico, Encuestas

    Canales de texto: SMS, Emails, SocialMedia (Twitter y Facebook), Chat

    Otros canales: Ecommerce

    ¿Qué son los canales de voz?

    Son aquellos en los que centramos el análisis en la evaluación de la comunicación verbal y no verbal, en modo oral. Es decir, nos centraremos en medir y recoger información de lo que se comunica entre empresa y cliente de forma oral. Para ello se utilizan frecuentemente las grabaciones de llamadas, que se pueden vincular tanto a las evaluaciones de agentes como a las encuestas.

    ¿Qué son los canales de texto?

    Son aquellos en los que centramos el análisis en la evaluación de la comunicación escrita.

    Es decir, nos centraremos en medir y recoger información de lo que se comunica entre empresa y cliente de forma escrita. Para ello se utiliza un sistema de análisis de texto que discrimina  las palabras necesarias y las prohibidas, así como los contenidos de producto, comerciales, u otros, en función del tipo de interacción.

    Puedo conocer el nivel de calidad de mi Sector?

    Uno de los beneficios únicos del eAlicia es que le proporciona el nivel de calidad de otras

    empresas de su sector, de modo que desde el panel de control podrá ver en cualquier momento la media de calidad evaluada en eAlicia, y el nivel de todas las empresas de su sector, que usan eAlicia (dentro del medidor de calidad del Standar C3).

    Y, ¿el nivel de calidad de un servicio de mi Sector?

    No sólo dispone del índice de benchmark de su Sector sino que además, desde el panel de

    control podrá ver su posicionamiento por Servicio dentro de la media de ese mismo Servicio dentro de su Sector.

    ¿Cuánta información puedo depositar?

    La información que su Empresa puede almacenar en eAlicia es infinita. El paquete básico incluye una capacidad de almacenamiento de 1 Giga. No obstante si necesita más capacidad puede contratarla.

    Seguridad

    ¿Es segura la información que deposito?

    eAlicia es un software de acceso web en la nube. eAlicia cumple todos los requisitos de

    seguridad estándares, incluyendo los de Sectores más estrictos (como banca, seguros etc..). Cada cliente dispone de una bbdd propia (nunca compartida) de modo que ningún dato puede corromperse o perderse.

    ¿Es segura la información que ofrece el programa?

    La información de eAlicia es completamente segura. No sólo por el cumplimiento de todas las políticas de confidencialidad y protección de datos sino porque el programa registra en un log todas las acciones realizadas, guardando cada registro o cambio, usuario y hora de modificación.

    ¿Pueden ver mi información otras empresas?

    Ninguna persona que no disponga de una licencia autorizada por su Compañía puede ver sus datos.

    La media de calidad, por servicio y por empresa, es el único dato extraído para la obtención de las medias por Sector, nunca se proyectan los datos individuales y nunca se exponen los datos de las Empresas participantes.

    Soporte técnico

    ¿Cómo aprendo a usarlo?

    eAlicia dispone de un interface sencillo e intuitivo que facilita su navegación y uso. No obstante, gracias a su gran capacidad de adaptación y personalización, existen varios modelos de formación disponibles, como tutoriales de video, manuales o cursos presenciales impartidos por distribuidores oficiales.

    ¿Qué soporte técnico me ofrece eAlicia?

    El soporte técnico de eAlicia tiene una cobertura telefónica amplia, y presencial dentro del horario del distribuidor oficial.

    ¿Puede visitarme un consultor eAlicia?

    Además del soporte técnico, usted puede solicitar a su distribuidor oficial, de su país; un consultor certificado que le ayude con la elaboración o personalización de los formularios de evaluación, elaboración de KPI’s o calibraciones de resultados.

    ¿Puedo solicitar soporte si no entiendo el manual?

    Los manuales han sido redactados de un modo específico explicando bien cada punto, no obstante si tiene alguna duda, le atenderemos gustosamente desde cualquiera de los canales de contacto publicados en la presente página web.

    Del mismo modo, puede solicitar que un técnico o consultor se desplace a su oficina para ayudarle con la puesta en marcha, calibración o soporte técnico.

    ¿Somos una empresa de servicios, podemos usar sus manuales?

    Sólo los distribuidores oficiales están autorizados para la provisión de manuales o de formaciones específicas sobre eAlicia, para garantizar el correcto uso y que usted pueda sacarle el mayor partido a esta herramienta.

    ¿Cómo configuro mi grabadora de pantalla y audio para sincronizarla con eAlicia?

    eAlicia facilita la máxima adaptación a su grabadora, dado que dispone de conectores para la mayoría de grabadoras disponibles en el mercado.

    En el caso de que tenga dificultades para la conexión con su grabadora, contáctenos para la solución del problema o el desarrollo de su conector específico.

    Puesta en marcha

    ¿Qué necesito para poner en marcha eAlicia?

    Una conexión a Internet desde un pc, tablet o móvil. eAlicia está optimizado para Chrome, pero funciona correctamente en las últimas versiones de los exploradores más comunes como Explorer o Mozilla FireFox.

    ¿Cuánto tiempo requiere la puesta en marcha de eAlicia?

    La puesta en marcha del eAlicia es inmediata. Sus sistemas de importación permiten sincronizar y absorber bases de datos en minutos, y existen conectores desarrollados para las diferentes grabadoras del mercado.

    Los formularios de evaluaciones, los medidores y las plantillas de informes vienen configuradas bajo el Estándar C3, así que el tiempo de puesta en marcha variará en función del grado de personalización que cada empresa necesite para desarrollar sus propios medidores e informes, siempre que sean necesarios.

    Necesito un consultor para la puesta en marcha?

    No es necesaria la presencia de un Consultor Oficial para la puesta en marcha del servicio.

    No obstante es recomendable una formación para que el administrador pueda realizar la configuración total del software.

    Se recuerda que los clientes del eAlicia disponen de soporte técnico permanente.

    ¿Que incluye el servicio mínimo de start up?

    Además del modelo de licencias, eAlicia dispone del servicio de start up, para la configuración y personalización de la aplicación a las necesidades de cada compañía.

    • La puesta en marcha incluye:
    •  Alta de usuarios, licencias y plataformas de integración de bbdd.
    • Adaptación y personalización de medidores (10/20/30 medidores).
    • Plantillas de informes (sectoriales y de actividad).
    • Interface con el idioma solicitado.
    • Formación específica para administradores
    • Formación y manuales para evaluadores y supervisores
    ¿Que personal es necesario que se forme?

    Un supervisor y un evaluador como mínimo, ya que corresponden a funciones diferentes y se adjudican con licencias distintas.

     

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