Se puede medir la Experiencia del cliente final con la tecnología Mistery utilizando diferentes momentos, Calidad emitida Calidad percibida Índice de Satisfacción del Cliente Índice de promotores (NPS) Para medir la calidad percibida se utiliza la tecnología del Mistery Shopper, que consiste en realizar la evaluación de diferentes interacciones entre el cliente y una compañía. El evaluador se hace pasar por un cliente interpretando su rol en alguna de las situaciones habituales de contacto entre ambas partes, en las cuales se desea evaluar diferentes aspectos. En estos casos los trabajadores de la compañía no saben que el cliente no es real por lo que se comporta como lo hace habitualmente. Esta simulación quiere evaluar la sensación/emoción del cliente en una situación real, basada en parámetros cuantificables… Para descargar el contenido completo del artículo pulse en el siguiente enlace: Consulting C3
Así empiezan los cuentos, y puestos a imaginar se me ocurre pensar ¿Qué pasaría si la mejor experiencia de cliente fuera que un solo agente atendiera siempre al mismo cliente? O lo ampliáramos a 2-3 personas máximo? (por lo de los turnos más que nada). Bueno…¿quizá esto ya sucede en algunos Contact Centers? ¿Qué pasaría entonces, si cada gestor atendiera a una cartera de clientes que se modificara en función de las conexiones que tiene el cliente con una compañía?. Es decir, si un cliente llama por una incidencia a una empresa, el gestor que atienda la primera vez quedaría asignado para resolver, realizar seguimiento y documentar todos los pasos. Mmmm…parece un planteamiento interesante para el cliente. Desde el punto de vista del cliente, realizar una reclamación se convertiría en una sola llamada al servicio de “Customer Service” para informar de esa incidencia. La persona asignada llamaría al cliente cada… read more →
La mayoría de las empresas dicen que su cliente es la prioridad número 1. Pero ¿realmente esto es así? Para respondernos nosotros mismos podemos hacernos algunas preguntas entre las que os proponemos estas: ¿Tenemos integrado al cliente en todos los procesos de nuestra compañía? ¿Lo tenemos integrado en los procesos de decisión y estrategia de las diferentes áreas? ¿Lo tenemos por lo menos integrado en algún mecanismo que recoja su feedback en tiempo real y que exista la posibilidad que una necesidad de clientes repercuta en una modificación de un producto o servicio o mejora de un proceso? ¿Toda la organización está orientada al cliente o sólo algunas partes de la compañía? ¿El resto de la compañía, dónde se orienta? Al producto, a las intuiciones de los socios, a la tecnología… ¿Tenemos boicots internos para orientarnos realmente al cliente? ¿La cúpula directiva es más bien conservadora y no ve claro… read more →
eAlicia ¿También encuestas? eAlicia, …autogestionable Número ilimitado de encuestas, de respuestas, de preguntas y de participantes Elaboración a medida de la propia encuesta: Condiciones para visualización de preguntas: si la respuesta es “Sí”, continuar con la página… Condiciones de variable: si la respuesta es “malo” o “muy malo”, abrir condiciones de valor (motivos de esta respuesta). Opciones de respuesta múltiple (SI/NO, muy satisfecho/satisfecho…,1/2/3/4/5). Preguntas obligatorias. eAlicia, … encuestas a medida Optimizado para móviles y tabletas. Página inicial y final personalizada (web, email). Los enlaces URL en el cuestionario serán activados y se podrán hacer clic en ellos. Cabecera y pie personalizado. Fotos, imágenes, ilustraciones. Diseño personalizado, incluyendo logo propio. eAlicia, …múltiples opciones Cierre programado de la encuesta (cuotas) Importar contactos mediante CSV Aceptar condiciones de uso propias Soporte en línea gratuito en cualquier momento del proceso, por teléfono y email Links con claves únicas (1 respuesta por pc) Grupo cerrado… read more →
