Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

MST Holding y eAlicia apoyan al tejido empresarial en Alicante con sus soluciones tecnológicas

Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

  • La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
  • Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
  • La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

¿Qué es un estudio de mercado y para qué sirve?

Cuando una empresa está en búsqueda de atender las necesidades de sus clientes, una estrategia muy común a emprender son los estudios de mercado. Esta técnica suele confundirse con la investigación de mercado; sin embargo, tienen claras diferencias como los objetivos a alcanzar y el momento para realizarse.

Si deseas conocer lo que hoy en día tus consumidores requieren, un estudio de mercado es la opción ideal para alcanzar tus metas de obtención de información.

¿Qué es un estudio de mercado?

Un estudio de mercado es un conjunto de acciones que una empresa utiliza a nivel comercial para obtener información actualizada sobre las necesidades de sus consumidores. Es una técnica ideal para el desarrollo de productos y conocer los hábitos del público objetivo.

La información recopilada del consumidor puede ser muy variada, por ejemplo:

  • Historial de compras
  • Hábitos de compra
  • Comportamiento del consumidor
  • Información de contacto

Cada dato es vital para que la empresa tenga un conocimiento más profundo de su cliente y así desarrollar productos o mejoras de su marca, que le permitan seguir satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

¿Para qué sirve un estudio de mercado? 

Un estudio de mercado cumple una función esencial: poner a disposición de la empresa información sobre los cambios en el comportamiento de sus clientes. Así puede redireccionar las estrategias de marketing emprendidas para continuar brindando un mensaje adecuado, mediante el producto o servicio ideal en el momento en que el consumidor lo está esperando.

Si actualmente estás pensando en especializarte en un nicho de mercado, un estudio de mercado puede ayudarte a definir si tu producto actual o el que vayas a emprender tendrá la rentabilidad que buscas y necesitas.

Un estudio de mercado sirve para responder preguntas clave para el lanzamiento o mejoramiento de los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo: si vas a lanzar un producto que descubriste que satisface las necesidades de un pequeño grupo de consumidores aún inexplorado, el estudio de mercado te permite saber si ese producto es lo que están buscando, cuánto podrían llegar a comprar, y qué tan fácil es que te descubran y se fidelicen con tu marca.

Conoce como eAlicia puede ayudarte con tu estudio de mercado en www.ealicia.com

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti?

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Nuestro equipo experto de consultores de eAlicia te mostrarán cómo puedes utilizar las encuestas de satisfacción del cliente para sacar el máximo rendimiento.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

Contacta con eAlicia y te informamos de todo. www.ealicia.com

8 consejos para transformar una experiencia negativa en positiva

Ofrecer una experiencia de cliente positiva es uno de los aspectos más importantes para las compañías de hoy en día. Sin embargo, revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades que enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.

La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, ocho miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron con Forbes sus mejores formas recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Cómo transformar una experiencia negativa

1. Escuche de verdad

«Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Realmente escúchalos. Haz preguntas cuando vuelva a contar la historia. Esté de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que su empresa hizo mal. Está bien no estar de acuerdo con ellos, pero recuerde siempre que las expectativas perdidas causan que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no está de acuerdo con ellos, reconozca que su empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano». – Mark Daoust, Quiet Light, Inc.

2. Capture su experiencia con una encuesta

«Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con su empresa, especialmente uno que va directamente al soporte al cliente. Suponga que puede ponerse en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store o en línea. En ese caso, tendrá la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de ventilar su ropa sucia en público. Este esfuerzo de su parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de su negocio porque verá que usted se preocupa por su experiencia y está dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho». – Tyler Quiel, Giggster

3. Pídele ayuda al cliente

«¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Están insatisfechos, está decepcionado y todos quedan atrapados en los escombros intermedios. La única solución verdaderamente eficaz que he encontrado para resolver el problema de un cliente es pedirles que ayuden a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlos felices, pregúntales. Hazles saber que está tan interesado en su satisfacción que necesita su opinión y pensamientos para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceles por ello: reconócelos en línea, envíales una tarjeta de agradecimiento, entrégales una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrá un cliente de por vida, sino que las noticias de boca en boca sobre su cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y su base de clientes seguirá creciendo«. – Ashley Sharp, Dwell with Dignity.

4. Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente

«En mi empresa de hostelería, lamentablemente tratamos con clientes de vez en cuando que se van descontentos. Lo primero y más importante que debe hacer con cada cliente es comunicarse con ellos poco después de su experiencia. Configuramos textos automáticos para nuestros clientes. Por lo general, estos llegan al cliente antes de que vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo. Si su tiempo con nosotros no estuvo a la altura, por lo general siempre responden, lo que activa a alguien en nuestra empresa que está específicamente allí para gestionar la experiencia de nuestros huéspedes. Nuestro director de hospitalidad se pondrá en contacto con el huésped y lo invitará a regresar con algo de cortesía. Luego, nuestro personal se reunirá con el cliente cuando regrese para garantizar que el servicio sea perfecto. Esta atención adicional los cautiva y les da la vuelta«. – Michael Sinensky, WeShield

5. Ofrece una promoción de «compensación»

«Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «compensación». La principal razón por la que los clientes se van es una pérdida de la confianza. Puede recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de su solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que paga nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben su producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que usted está trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor». – Firas Kittaneh, Amerisleep Mattress.

6. Responde de inmediato

«Cuanto más rápido pueda responder, más se sentirá su cliente que está disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmita que tiene cosas más importantes que hacer que hablar con su cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puede utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen. También siempre les digo a mis empleados que no permitan que el cliente sea la última persona en responder. Ninguna empresa hace feliz al 100% de sus clientes todo el tiempo pero, aun así, puede ser el último en responder para demostrar que ha hecho todo lo posible para ayudar». – Shu Saito, All Filters

7. Se proactivo y abierto

«La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su producto no está funcionando, discúlpese, pregunte qué salió mal y ofrezca reemplazar su producto. Si alguna vez ha tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabe que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Quiere ser transparente y abierto sobre cómo solucionará el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en su negocio y en la industria en general». – Kevin Ryan Tao, NeuEve

8. Hazles saber que se han realizado cambios

«Una vez que una empresa ha incurrido en los costos irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo serio que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que ha retenido será el doble de leal y probablemente lo recomiende!» –  Bill Mulholland, ARC Relocation.

Con eAlicia puedes conocer tu NPS para determinar el nivel de lealtad de tus clientes y así convertirlos en fans de tu marca. Más información en www.ealicia.com

Cómo medir y gestionar el clima laboral

La importancia del clima laboral

Existen muchas y muy variadas definiciones sobre lo que es el clima laboral de una empresa. Quizás la más sencilla y clarificadora es la que nos proporciona uno de los mayores especialistas en este campo, cuando define el clima laboral (o clima organizacional) como “La colección y el patrón de funcionamiento de los factores del entorno organizacional que generan motivación” (–“Leadership and organizational climate”, Robert Stringer, 2002). De acuerdo con esta definición, el objetivo final que se busca con el clima laboral es explicar los motivos por los que las personas que trabajan en una organización se sienten más o menos motivadas al ejercer sus obligaciones profesionales.

Conocer las causas subyacentes de la motivación es muy importante, porque nos permitirá actuar sobre ellas para aumentar la motivación de las personas. Y el motivo por el cuál a cualquier empresa debería interesarle que las personas estén motivadas es muy simple: todos los estudios certifican la fuerte relación existente entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa.

Las empresas -y esto es igualmente válido para las PyMEs que para las grandes empresas- deben medir y gestionar el clima laboral para conseguir mejores resultados económicos. En el caso de las pequeñas empresas, el factor humano suele ser aún más importante, puesto que en la mayoría de los casos no se dispone del potencial económico, la inercia del mercado ni la marca asociados a las grandes corporaciones.

La evaluación y gestión del clima laboral es, pues, un componente esencial para la correcta gestión de las empresas y, como tal, es una parte indispensable de las metodologías de gestión empresarial más reputadas de la actualidad.

Las encuestas de clima laboral

El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se realiza una encuesta de clima laboral es el anonimato. La metodología debe permitir preservar el anonimato de las personas encuestadas, un factor indispensable si queremos asegurar la máxima sinceridad en las respuestas. La subcontratación de empresas externas para la realización de las encuestas es en este caso una garantía de anonimato adicional para los empleados.

En muchas ocasiones las empresas aprovechan la realización de una encuesta de clima laboral para introducir en la encuesta algunas preguntas que, aunque no están estrictamente relacionadas con el clima laboral, también servirán a la empresa para mejorar su gestión organizativa. Las encuestas de clima pueden contener con frecuencia preguntas y factores para evaluar la satisfacción de los empleados sobre varios departamentos (por ejemplo, informática o recursos humanos), u otros temas de interés para la compañía.

Interpretación de resultados y gestión del clima

El software de encuestas de eAlicia, además de automatizar la realización de la encuesta, permite la visualización inmediata de resultados durante la ejecución o al final de la encuesta. Las estadísticas relacionadas con las respuestas se computan automáticamente, así como el cuadro de mando con indicadores (los factores, calculados a partir de las respuestas), que nos permite obtener una visión de más valor añadido sobre los resultados. Las encuestas de clima pueden llegar a tener un número elevado de preguntas (muchas veces alrededor de 80), lo que hace difícil localizar y visualizar los posibles puntos fuertes o débiles del clima de la empresa. En estos casos es muy importante disponer de un sistema de indicadores automatizado que permitirá simplificar la visualización de resultados y mejorar la gestión del clima.

eAlicia también permite la generación automática de reportes y el análisis por segmentos de los datos, que permite comprender las diferencias entre grupos, lo que nos permite diseccionar los problemas u oportunidades. También nos permite visualizar evoluciones, que nos ayudarán a entender si las estrategias que se han seguido han surtido efecto y, por lo tanto, ha mejorado la motivación del personal.

El software de encuestas de eAlicia de clima laboral garantiza el anonimato de las personas que han participado en la encuesta. Esto se consigue ocultando de forma automática la información que podría poner en peligro el anonimato de las personas, permitiendo únicamente la visualización de datos por encima de un umbral de anonimato. Todo ello puede realizarse de forma cómoda y a través de Internet, sin necesidad de instalar nada en los ordenadores de las empresas en las que se realiza el proyecto de clima laboral.

Conclusión

El clima laboral es hoy en día un elemento indispensable en la planificación estratégica de las empresas, puesto que permite gestionar la motivación de los empleados con el objetivo de conseguir mejores resultados económicos.

Toda la información sobre el software de eAlicia aquí. www.ealicia.com

Por qué es importante el Customer Experience en el e-Commerce

Los objetivos principales de un e-Commerce deben enfocarse en servir a los clientes y vender productos. Bajo esa premisa de servir, hoy, les queremos contar un poco sobre la importancia del Customer Experience en el e-Commerce.

La importancia de una gran experiencia del cliente (Customer Experience) para una marca es inmensa. Puede crear o destruir ventas. Su sitio puede cultivar un sentido de confianza y crear una experiencia atractiva para el consumidor, o puede fomentar la frustración y la incertidumbre.

El diferenciador del Customer Experience se reduce a esto: un enfoque proactivo para optimizar la experiencia del usuario puede prevenir desastres y convertir los sitios web de comercio electrónico de bajo rendimiento en líderes de ventas.

¿Por qué es importante el Customer Experience para su negocio?

El Customer Experience (CX) se define como la calidad de la interacción entre sus clientes y su empresa. Las impresiones que deje en los visitantes de su e-Commerce determinarán en gran medida si regresarán, cuánto gastarán con usted y cuánto tiempo seguirán siendo sus clientes.

Un estudio realizado sobre la relación entre el consumidor y la marca encontró que el 86% de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89% de los consumidores comenzarán a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia del cliente.

Un informe sobre la experiencia del cliente encontró que el 92% de las empresas que mejoraron su CX vieron un aumento en la lealtad del cliente y el 84% vio un aumento en los ingresos.

Entonces, ¿Cómo lograr ofrecer una experiencia formidable para sus clientes?

  1. Asegúrese de que su diseño visual refuerce la autoridad, la confianza y el servicio. Esfuércese por un diseño eficaz y tenga cuidado con el diseño excesivo. Cuanto más simple sea el diseño, mejor será la experiencia para sus clientes.
  2. Optimice su negocio en torno a sus mejores prospectos.  Todo el mundo no es tu cliente. Enfocar su estrategia en satisfacer las necesidades de su público objetivo evitará atraer prospectos no calificados a su sitio web.
  3. No llene las páginas de su sitio web con jerga y marketing.  Úselo para destacar los productos que compran sus mejores clientes, las imágenes que inspiran y el contenido que realmente se consume.
  4. Escuche atentamente a sus clientes a través de encuestas, redes sociales, análisis de datos, pruebas de usuarios, etc.
  5. Estudie el recorrido de su cliente y comprenda los objetivos de sus mejores prospectos. Genere tranquilidad y confianza en cada paso. Diseñe rutas limpias y fáciles de usar para comprar y generar clientes potenciales.
  6. Se humano. Se amable.  Olvídese de la altanería corporativa. B2B o B2C es, en última instancia, H2H (de humano a humano) en las comunicaciones exitosas.
  7. Haga que sea muy fácil para sus prospectos ponerse en contacto con el servicio al cliente u obtener respuestas rápidas a sus preguntas. La tecnología como los chatbots y el chat en vivo ha facilitado que las empresas ofrezcan soporte 24/7 a sus clientes.

¿Quiere conocer más de nuestra solución de Customer Experience? Click aquí

¿Puede haber Customer Experience sin Agent Experience?

Está de moda el Client Engagement. Seguro que o bien estás trabajando en ello o te lo estás planteando. ¿Y quién no quiere un cliente enamorado y comprometido con la marca?  Hace poco un estudio publicó una noticia que según el informe “Brand Engagement in the Participation”, informaba que para 9 de cada 10 marcas Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad.  ¡¡Y es normal quien no quiere un cliente satisfecho!!!

Pero, pocos entendemos que el engagement no empieza con los clientes, sino con los equipos que están día a día tratando con los clientes: los agentes, los mandos intermedios… Ellos son quien da la cara y la imagen de nuestras compañías.

El éxito de una organización radica en el nivel de compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y pasión por el cliente, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario. Un agente engaged es aquel que esta tan fidelizado que se siente parte de la empresa, que van entusiasmados a trabajar y que todos sus esfuerzos son voluntarios.Los que compran son los clientes, se interesan por un producto/servicio y quieren contactar con la marca. Toda la experiencia de cliente que hemos mostrado o manifestado puede verse seriamente afectada si detrás del teléfono, del chat, del e-mail… no hay un equipo que viva el mismo engagement. Y esto no nos lo podemos permitir. Tan importante es un cliente satisfecho como un equipo motivado, formado, escuchado…

Entonces, ¿crees que puede haber un Customer Experience sin Agent Experience?

Realiza encuestas de satisfacción a tus equipos con eAlicia y conoce y mejora el Agent Experience de tu organización.

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Si no cuidas el clima laboral, te arriesgas a una fuga de talento

El primer mecanismo para mejorar el ambiente laboral es conocer realmente la situación en la empresa. La herramienta más habitual para medir el ambiente laboral es a través de encuestas a los empleados, que deben ser de forma anónima y deben combinar preguntas abiertas y cerradas, y hacer un barrido por los aspectos fundamentales del trabajo del empleado.

El entorno laboral es uno de los pocos escenarios en los que la persona apenas tiene capacidad de decisión. Al contrario que en su ámbito privado, el profesional no puede elegir ni sus compañeros, ni sus jefes ni el estilo de dirección de la compañía. Y la actual situación del mercado laboral actual no invita a un cambio de empleo, lo que provoca que el ambiente laboral empeore.

Existe una clara relación entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa. Mejorar el clima laboral en una organización impacta directamente sobre la productividad de las personas.

Un buen clima puede ayudar a aumentar el rendimiento de la empresa e influye positivamente en el comportamiento de los trabajadores, ya que hace que éstos se sientan identificados e integrados en la estructura de la organización. Por este motivo, para las organizaciones es necesario crear un clima laboral adecuado, puesto que producirá una mejora de la productividad a largo plazo, mayor rendimiento del trabajo realizado y menor absentismo.

De hecho, para los empleados el ambiente laboral es un factor determinante en su empleo, de ahí que aquellas empresas que no lo cuiden se arriesgan a una fuga de talento.

La importancia de los compañeros para generar un grato clima laboral

Trabajar en equipo no es una tarea fácil, los empleados pasan muchas horas al día conviviendo con caracteres, sentimientos y estados de ánimo distintos. Si este aspecto es pasado por alto en una organización, es muy difícil que las distintas partes logren unirse en un todo que lleve a la empresa por el camino del éxito.

Las organizaciones deben lograr un óptimo ambiente laboral para sus trabajadores, para que éstos se sientan motivados a la hora de cumplir con sus tareas. Si bien existen muchas formas de motivar, es preciso conocer si las empresas le dan al clima laboral la importancia adecuada.

En un estudio realizado se preguntó si las empresas crean un clima laboral apto para atravesar cada jornada laboral y cómo lo hacen, para conocer las respuestas se realizó una encuesta a más de 3 mil usuarios para conocer un poco más acerca de la calidad de los ambientes de trabajo.

El 54% asegura que el clima laboral en donde trabaja por momentos es bueno y en otros no lo es. Por otro lado, el 29% siguiente considera que el clima donde trabaja no es bueno, sin embargo, el 17% restante afirma que donde realiza sus labores existe un buen clima.

 

Quienes consideran que trabajan en un buen clima

Este segmento afirma que el motivo que lleva a un buen clima laboral es el grupo con el que se comparte 8 o más horas diarias, es decir, los compañeros. En cambio, un 18% afirma que la causa principal es que se les permite crecer como personas y como profesionales; un 15% se lo atribuye a la comodidad del espacio físico; y tan sólo un 4% al buen salario. El 26% restante afirma que todos estos factores contribuyen a generar cálido clima laboral.

Quienes no trabajan en un buen clima

Un 32% afirma que no se encuentra en un buen clima laboral ya que no le permite crecer como persona ni como profesional; un 21% se lo atribuye a que no obtiene una buena retribución económica; un 10% afirma que la causa principal es que no tiene buenos compañeros. Por otro lado, sólo un 3% se lo adjudica a la incomodidad del espacio físico, y el restante 34% cree que el descuido de todos estos factores son los que perjudican al buen clima laboral.

Quienes consideran que trabajan en un buen clima

Un 43% afirma que no se queja de su trabajo ya que es una obligación y es lo que tiene que hacer. Un 39% asegura que sus tareas laborales le encantan y que lo hacen feliz. Pero para algunos de los encuestados, parece no ser un gran motivador un buen clima laboral, ya que el 18% restante asegura que no le gusta su empleo y que desearía trabajar en otro lado.

Quienes no trabajan en un buen clima

El clima laboral influye de manera considerable sobre el pensamiento que los empleados tienen sobre su trabajo; y así lo confirma el 77% de los encuestados, ya que aseguran que su empleo no les gusta y que les encantaría trabajar en otro lugar. El 12% siguiente considera que es lo que tiene que hacer y que es por ello que no se queja.

Por otro lado, parece que para algunos trabajadores no es influyente el clima laboral en el gusto a las tareas que realiza, ya que un 6% afirma que le agrada su trabajo y que además lo hace feliz. El 5% restante manifestó que desea renunciar y no trabajar nunca más.

“El principal activo de una compañía son sus empleados, es por ello que la responsabilidad de generar un clima laboral favorable está en manos de los líderes, quienes en su rol deben promover una buena relación entre compañeros de trabajo.”

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