Cómo evaluar la atención al cliente a través de la medición de satisfacción

Mejorar la experiencia del cliente implica conocer el estado actual de tus indicadores, implementar acciones de mejora y monitorear los resultados. Pero, ¿cómo puedes evaluar la atención al cliente? 

Los indicadores son datos que cuantifican el desempeño de los procesos de una empresa de acuerdo con sus propósitos. Es decir, a través de los datos analizados por los KPI de atención al cliente, obtienes información capaz de orientar las acciones de tu negocio.

¿Cómo evaluar la atención al cliente?

Para mejorar las experiencias de los clientes es necesario medir su impacto, con el objetivo de saber cómo y dónde mejorar.

Los indicadores clave de rendimiento(KPI) de servicio al cliente son las unidades que miden los niveles de satisfacción de los clientes. Los indicadores de servicio al cliente pueden identificar problemas que debes abordar. Además, la identificación y medición de los KPI o métricas de servicio al cliente adecuadas ayudan a las empresas a monitorear y analizar las relaciones con los clientes durante su jornada de compra.

Para realizar un seguimiento de tu progreso, debes medir la satisfacción del cliente de forma continua como parte de tu rutina y programa de experiencia del cliente. eAlicia, plataforma para la gestión de la Calidad te ayuda a medir la calidad y la satisfacción de tus clientes de una forma rápida y sencilla.

eAlicia es una herramienta sencilla que reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

Con eAlicia puedes realizar:

  • Encuesta Net Promoter Score: Puedes enviar encuestas de NPS para medir la fidelidad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Comprende por qué algunos clientes están encantados con tu empresa, mientras que otros no.
  • Predicción de satisfacción: Pronostica la probabilidad de que tus clientes se sientan satisfechos con su experiencia de soporte; gracias a la predicción de satisfacción basada en el aprendizaje automático.
  • Informes personalizados: Crea informes personalizados para comprender mejor a tus clientes, medir la eficacia operativa y mejorar el flujo de trabajo de tu equipo.

¡Tú también puedes mejorar tus KPIs y descubrir cómo evaluar la atención al cliente con eAlicia!

ISN, qué es y cómo se mide

El ISN (Índice de Satisfacción Neta) se define como la diferencia entre el porcentaje de sujetos satisfechos y el porcentaje de sujetos insatisfechos en una muestra determinada. Es un indicador de gestión de la calidad de servicio.

ISN es residuo de restar % de clientes satisfechos menos el % de clientes insatisfechos.

La escala de medición es del 1 al 7.

  • Los clientes satisfechos, son aquellos que han valorado el servicio con notas 6-7.
  • Los clientes insatisfechos son los que valoran el servicio con notas 1 al 4.
  • Los clientes que evalúan con nota 5 son clientes pasivos.

Es un % sencillo de medir y leer que refleja la satisfacción del cliente, y su evolución mide el grado en que la institución adopta buenas políticas de gestión.

Cómo mejorar la Satisfacción de tus Clientes

La importancia de las Encuestas a Medida

Para poder averiguar datos concretos o la opinión de tus clientes acerca de un tema determinado, se utilizan las encuestas online a medida. Gracias a esta técnica, se pueden recoger datos de varias personas para después tomar decisiones sobre cualquier asunto y de esta forma mejorar el grado de satisfacción de cliente.

Hacer felices a los clientes parece ser lógico pero, no siempre ha sido objeto de atención. Las empresas ahora han entendido que el éxito de su negocio está fuertemente relacionado con el grado de satisfacción de sus clientes. Clientes felices significan clientes leales y negocios en crecimiento. Si bien la importancia de la opinión de los clientes es innegable, ¿qué estrategias deberían implementarse para garantizar su producto y servicio a las expectativas de sus clientes?

Para una experiencia positiva de cliente una herramienta muy útil son las encuestas a medida. Gracias al avance de las nuevas tecnologías y al uso generalizado de Internet, la investigación de satisfacción del cliente basada en la web se abre camino en el mercado empresarial. Las encuestas de satisfacción del cliente se pueden realizar a una escala mayor y la recopilación de datos es más rápida y eficiente.

Hoy en día, el papel de los estudios de satisfacción del cliente es esencial. Con eAlicia puedes estudiar el nivel de satisfacción de tus clientes con el diseño de encuestas a medida. Convierte a tus clientes en clientes satisfechos con la ayuda de eAlicia.

Evaluar la satisfacción del cliente es muy importante, ya que esto aporta un indicador muy útil para estimar las compras futuras de un producto o servicio. Esto, a su vez, constituye un valioso referente para hacer proyecciones y tener más control sobre el mercado.

En eAlicia te ayudamos a convertir al consumidor en un auténtico promotor de tu marca.

Encuestas Post Evento

Cuestionarios para Evaluación de Eventos

¿Vas a estar próximamente en una feria, exposición, curso o taller? Además de desearte suerte te queremos invitar a que pidas retroalimentación a los asistentes. Cada asistente tiene una experiencia única, por lo que es importante entender su opinión de aplicando una encuesta para eventos.

¿Qué es una encuesta post-evento?

Una encuesta post-evento es una herramienta que se utiliza para recolectar información, por ejemplo, de las personas que asistieron a tu evento o de los proveedores que participaron en la organización y planeación de un evento.

Este proceso permite evaluar aspectos como el servicio al cliente, experiencias e impresiones de las personas involucradas en el evento. De esta manera, podrás encontrar los aspectos que necesitan un ajuste para aumentar positivamente la tasa de satisfacción.

Tipos de encuesta post-evento

Una encuesta post evento, sin duda, es una gran herramienta para mejorar tu servicio. Además, cuenta con diferentes formatos para obtener todo tipo de información de tus clientes. Con eAlicia puedes realizar distintos tipos de encuestas port evento:

  • Encuesta para evaluar el servicio al cliente: Con esta encuesta, puedes evaluar el trabajo realizado por las personas encargadas de la organización del evento. Los asistentes pueden medir tus habilidades de planeación, dirección, ejecución, comunicación y desempeño.
  • Encuesta para evaluación de proveedores: Este tipo de encuesta te permitirá evaluar el trabajo de cada uno de los proveedores a los que recurriste para planear tu evento: La calidad de sus productos, satisfacción en cuanto a entregas de pedidos, formalidad, etc. Un proveedor de productos y servicios también puede aplicar una encuesta post-evento para medir la calidad del servicio ofrecido y lograr que lo vuelvan a encontrar.
  • Encuesta de satisfacción: Aplicar una encuesta de satisfacción posterior a un evento es sumamente importante para el crecimiento de tu negocio. Con ella puedes saber qué opinan los clientes y los asistentes en general, sobre la organización y experiencia. No olvides evaluar los cambios que te proponen y ponerlos en práctica, una mejora continua hará que tus eventos siempre sean todo un éxito.

¡Descubre todo lo que eAlicia puede hacer por ti!

Customer Effort Score (CES)

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es un tipo de métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

La Calificación del esfuerzo del cliente (CES) es un tipo de métrica de satisfacción que evalúa el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con una empresa. Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una escala de cinco puntos (que va de «Muy difícil» a «Muy fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar determinado producto o servicio.

De este modo, las empresas pueden evaluar la probabilidad de que los clientes sigan usando y comprando sus productos o servicios. En lugar de pedirle al cliente que describa su nivel de satisfacción, le pides que determine la dificultad de su experiencia.

¿Cómo funciona el Customer Effort Score?

El puntaje de esfuerzo del cliente trabaja en función de una sola pregunta, por ejemplo:

  • ¿Cuál fue el nivel de dificultad para que fueras atendido por este canal?
  • ¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para utilizar nuestro servicio?

Muy difícil | Difícil | Neutro | Fácil | Muy fácil
La opción “muy fácil” tendría un puntaje de 1, fácil 2 y así hasta llegar al 5.

La idea que lo rige es simple: los clientes desean satisfacer sus necesidades fácilmente, sin esfuerzo. En la medida que la satisfacción de estas necesidades se hace difícil, aumentan las posibilidades de que el cliente prefiera dirigirse a la competencia.

CES = (Total “Fácil + Muy Fácil”) / (Total Respuestas) x 100

Si el indicador está por debajo del 70 %, deberías centrarte en identificar y eliminar los obstáculos a los que se está enfrentando tu cliente, usuario o consumidor.

¿Por qué utilizar Customer Effort Score?

La puntuación de esfuerzo del cliente es una forma de evaluar la percepción que tiene el cliente de lo que ofrece tu empresa.

Aunque es una sola pregunta, CES ayuda a asumir si el cliente ha tenido una mala experiencia con tus servicios y si está frustrado con tu producto. De esta forma, existe la posibilidad de mejorar los procesos y ofrecer pasos más optimizados a los consumidores.

CSAT, qué es y cómo se mide

Existen múltiples maneras de evaluar la calidad y las características del servicio al cliente que presta una empresa, entre las más populares están las encuestas CSAT índice de satisfacción del cliente.

QUE ES EL CSAT

El CSAT o índice de satisfacción del cliente es un indicador muy popular, ya que es muy fácil de utilizar y permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de preguntas que califican si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio

CÓMO SE CALCULA EL CSAT

El CSAT mide la satisfacción de los clientes en relación a una compra, a una interacción o a la empresa en general y se calcula con preguntas que se responden mediante una ​escala ​que suele ser de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.

Algunos ejemplos de las ​preguntas​ que se usan en esta metodología podrían ser:

  • ¿El departamento de servicio al cliente le respondió rápidamente?
  • ¿Recomendaría el servicio a otros?
  • ¿Cuál es el nivel de satisfacción con su experiencia con la empresa?
  • ¿Cómo calificaría cada uno de los servicios recibidos?
  • ¿Cuánto le beneficia nuestro producto en relación a sus necesidades?

Los resultados obtenidos se promedian para obtener la puntuación de satisfacción del cliente. Suma las calificaciones obtenidas en cada pregunta y divide el total entre el número de personas encuestadas, después, multiplica el resultado por 10. La cifra resultante será el porcentaje de satisfacción que tienen tus clientes en el aspecto en cuestión.

Una de las ventajas del índice de satisfacción del cliente es la ​simplicidad ​que presenta, pues es una forma sencilla de finalizar el ​circuito de interacción y averiguar si fue eficiente a la hora de satisfacer al cliente. En el caso de que la experiencia sea ​negativa​, con este método puedes identificar el motivo y emprender ciertas medidas para mejorar el servicio.

Por lo tanto, es importante que las empresas implementen los mecanismos necesarios para conocer la opinión de sus consumidores.

Tener claro qué es CSAT, permite mantener un índice de satisfacción positivo, lo cual refleja que el servicio que una empresa ofrece cumple con las expectativas de los consumidores y fomenta que el cliente se convierta en embajador de tu marca.

eCommerce y el reto de mejorar la experiencia de cliente

eCOMMERCE, un canal de ventas en evolución

Con el ecommerce y la experiencia de cliente cuidar el servicio ofrecido al cliente, gestionar la política de devoluciones de una manera beneficiosa y potenciar herramientas de fidelización son los retos principales del comercio electrónico.


La irrupción de la pandemia en nuestra sociedad ha servido como agente impulsor del cambio hacia la digitalización. La reconversión digital ha significado la supervivencia de multitud de empresas en tiempos de confinamiento y en el escenario actual, teniendo en cuenta las restricciones de movilidad y los protocolos de seguridad y distanciamiento derivados de ello. En este sentido, se ha vivido una aceleración en la transformación digital sin precedentes, lo que ha provocado el auge del comercio electrónico en los últimos meses.

La demanda masiva en la compra online durante los meses de confinamiento ha hecho que muchas empresas hayan tenido que redefinir los modelos existentes de ecommerce, introducir mejoras en el entorno digital y establecer nuevas estrategias para personalizar la respuesta hacia el cliente. Y es en este punto en dónde nuestro software eAlicia entra en juego.


eAlicia es un software para la gestión de la calidad en la nube. eAlicia te permite medir la calidad ofrecida a tus clientes. A través de los diferentes medidores de eAlicia podremos llegar a entender qué servicio damos y que opinión tienen nuestros clientes de nosotros.

LA IMPORTANCIA DE CUIDAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ECOMMERCE

El consumidor ya no es el mismo, se ha adaptado a una nueva forma de comprar y ha tenido que tomar conciencia de la importancia de respetar unas normas de seguridad.

Por ello, hoy más que nunca es necesario hacer frente a los retos que presenta el comercio electrónico. En este sentido, eAlicia hace especial hincapié en cuidar el servicio ofrecido al cliente y te permite realizar fácilmente entre otras cosas encuestas de satisfacción a clientes, estudios de calidad por encuestas y formación online a tus empleados para que fidelices a tus clientes y los conviertas en lovers de tu marca.
eAlicia está a tu lado para mejorar la Experiencia de cliente a través del canal online!

5 secretos para mejorar tu servicio al cliente

LA IMPORTANCIA DE MEJORAR LA EXPERIENCIA CLIENTE

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la servicio al cliente o atención al cliente. Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu empresa.

¿En qué consiste el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Es la experiencia de servicio recibida en su totalidad.

Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience o CX), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.

Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. En eAlicia somos expertos en crear Experiencias de Cliente positivas y aquí te mostramos algunos pasos para conseguirlo:

1 – Demuestra que el cliente es importante

2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente

3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente

4 – Utiliza las nuevas tecnologías

5 – Mide, mide y vuelve a medir

Con eAlicia CX dispones de una potente herramienta para conocer cuáles son las opiniones de tu marca o empresa. Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir y con el software de eAlicia te lo ponemos fácil.

Medir tu servicio de atención te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento.

Con eAlicia puedes descubrir la percepción del cliente de tu compañía, conocer todas las experiencias negativas, las experiencias positivas y todas las necesidades de tus clientes para elaborar un customer journey map y mejorar la experiencia en atención al cliente de una forma rápida y sencilla.

Para conseguir una buena experiencia cliente tu mejor opción es formarte en ello y en eAlicia podemos ayudarte! Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. Desde la Plataforma eAlicia puedes realizar cursos en Atención al Cliente siempre que quieras.

Con eAlicia CX haz que tus clientes sean followers de tu marca!!

eAlicia, controla tu calidad

Porqué nos eligen los clientes?

  • Por conocer su NPS
  • Por realizar estudios de mercado
  • Por tener informes personalizados
  • Por tener una plataforma eLearning
  • Por medir la calidad interna de sus trabajadores
  • Por crear encuestas complejas de manera simple
  • Por tener una visión mundial de sus centros de negocio

O será por ser la única plataforma que realmente se adapta a medida.

Te apuntas??