Cuando los errores pequeños son peores que los grandes

Los pasos en falso en la industria de servicios son inevitables, pero no todos son iguales. Por ejemplo, si una aerolínea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo con overbooking, se trata de problemas lo suficientemente graves como para que el cliente se queje y que, incluso, la […]