Los pasos en falso en la industria de servicios son inevitables, pero no todos son iguales. Por ejemplo, si una aerolínea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo con overbooking, se trata de problemas lo suficientemente graves como para que el cliente se queje y que, incluso, la dirección se disculpe o que emita un reembolso. Sin embargo, en el caso de errores más pequeños, como puede ser un asiento que no se reclina completamente o un enchufe que no funciona, los pasajeros suelen pensar que no merece la pena llamar a un asistente de vuelo. Por lo tanto, la dirección nunca llega a ser consciente del problema, y así les es imposible mejorar su reputación.

Con el paso del tiempo, según los autores de un nuevo estudio, la frustración del consumidor resultante de lo que denominan “microfailures” (microfallos o pequeñas molestias que no suelen ser motivo de quejas), se acumula y tiene consecuencias. Los consumidores pueden cambiar de proveedor sin dar la oportunidad a la empresa de responder a sus quejas. Por eso, es fundamental para las empresas aprender a detectar estos microfallos cuanto antes.

El problema de los microfallos es que estas consecuencias no se perciben de forma inmediata. En una encuesta que los autores utilizaron para comprobar su tesis, el 56% de los encuestados dijo que era más probable que compraran en otro lugar o cambiasen de proveedor debido a una serie de pequeños fallos que a causa de un gran error. Una de las razones por las que se marchan es porque creen que a la empresa no les presta atención. Esto coincide con la investigación psicológica sobre microstressors: molestias diarias que aumentan y producen más frustración que un problema aislado.

Los estudios muestran que los consumidores son reacios a quejarse incluso de los grandes errores por varias razones: no tienen claro el proceso, no quieren perder tiempo o temen meter a los empleados en problemas. Por lo tanto, es normal que sean incluso menos propensos a quejarse de los microfallos.

Escuchar a todos los clientes por el medio que ellos prefieran nos ayudará a detectar esos pequeños problemas que tanto les molestan, y si empoderamos a nuestros empleados a mejorar la experiencia de nuestros clientes tendremos empleados más felices que se van menos, clientes más felices, y al final una empresa con mejores resultados financieros.

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