MST Holding y eAlicia apoyan al tejido empresarial en Alicante con sus soluciones tecnológicas

Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

  • La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
  • Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
  • La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com

La gestión de la experiencia del cliente como primera palanca de ‘branding’

Marca y experiencia del cliente se sitúan entre las prioridades estratégicas de las compañías. Ambas están íntimamente correlacionadas. ¿Cómo se articula en la práctica una estrategia de marca poderosa con la entrega de una experiencia del cliente diferencial y ganadora?

Hace veinte años de la publicación del artículo «Welcome to the Experience Economy». Sus autores, Pine y Gilmore, supieron poner en valor un fenómeno transversal en muchos sectores empresariales: la gestión de la experiencia como una palanca de creación de valor. En el afamado artículo, los autores llegaban a propugnar que ha existido una evolución de la economía desde la economía agraria a la economía de experiencias, pasando por la economía de bienes y de servicios.

Quizá hablar de una economía de la experiencia puede ser algo exagerado, pero lo cierto es que, como ponen de manifiesto los autores, y como podemos comprobar en la realidad empresarial, hay una evolución del producto y/o servicio hacia la experiencia. Pensemos en casos paradigmáticos como el café empaquetado que podemos comprar en un supermercado (producto), el café servido que podemos consumir en el bar donde desayunamos (servicio) o la experiencia en torno al café que encontramos en Starbucks.

Más allá de casos archiconocidos como Starbucks, encontramos enfoques experienciales en todo tipo de negocios: los kits de fajitas Old El Paso en alimentación, la experiencia de compra digital y servicio al cliente de Zappos en moda, las flagship stores de Nike, Telefónica y muchos otros en retail, o el enfoque de cliente y tecnología de Axiom, sin duda, la firma de abogados más innovadora y que ha revolucionado el sector jurídico.

 ‘CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT’. Los ejemplos anteriores son una gota en el océano. El enfoque experiencial se ha impuesto en todo tipo de sectores, tanto en negocios B2B como B2C. La gestión de la experiencia es un paso necesario en la orientación hacia el cliente. Los productos son tangibles, los servicios son intangibles y las experiencias, memorables, esto es, porque las experiencias ocurren en las mentes y en los corazones de los clientes. Esta centricidad en el cliente que deviene del enfoque experiencial tiene indudables ventajas. Las compañías que son capaces de gestionar con éxito la experiencia de sus clientes de un modo integral, reciben grandes recompensas: mayor satisfacción del cliente y de los empleados, menor rotación de personal y mayores ingresos. También desarrollan procedimientos internos y mejoras de operaciones que permiten optimización de recursos.

En eAlicia te ayudamos a mejorar la interacción con tus clientes y a convertirlos en fans de tu marca. Contacta en www.ealicia.com

CX móvil: claves para implementarlo de manera exitosa

Cada vez son más las empresas que tienen como prioridad la digitalización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Para lograrlo, los dispositivos móviles se han convertido en el objetivo al ser uno de los canales que los consumidores tienen más a la mano a la hora de tomar decisiones de compra y para interactuar con las marcas.

Datos de varios estudios aseguran que durante la pandemia, 62% de los consumidores digitales han comprado al menos una nueva marca a través de su dispositivo móvil y que, actualmente, el 51% de las decisiones de compra en España se dan a través de un smartphone.

Ante estas oportunidades, es imprescindible sacar el mayor provecho de las estrategias de CX orientadas a dispositivos móviles. Para hacerlo posible, te compartimos las siguientes prácticas, que junto con un buen software de atención a cliente, te ayudarán a desarrollar la mejor experiencia para tus consumidores:

Más conversación, menos transacción

El consumidor de hoy quiere interactuar de manera más natural y en sus propios términos. Actualmente su dispositivo móvil le ha dado la oportunidad de darle continuidad a sus relaciones con familiares y amigos, pero también de interactuar de manera más personal y directa con sus marcas, por lo que lo último que espera es que a través de su dispositivo móvil le responda la marca con un tono super formal y poco empático.

Recopila datos y predice de manera más certera

Al ser un canal en el que el usuario pasa gran parte del tiempo, se vuelve una excelente fuente de información sobre preferencias, tipo de información que consume e interacciones que sostiene, lo que ayuda a los departamentos de CX a complementar los datos del comportamiento del cliente.

Tomando en cuenta que poco más de la mitad de tus clientes utiliza su celular para comprar, sin una buena estrategia y tecnología avanzada de recopilación, filtrado y análisis de datos CX conforme a objetivos claros, te estarías perdiendo de información valiosa para enriquecer tu estrategia de atención al cliente.

Diseña la experiencia

La idea de proporcionar una experiencia diferente al consumidor a través de los dispositivos móviles suele realizarse a través de contenido dinámico (videos, gifs, juegos, publicaciones interactivas, etc) así como la mejora de la usabilidad y accesibilidad a la información, entre otros.

Ahora que ha quedado más claro la relevancia de una estrategia CX para dispositivos móviles, no olvides que invertir tiempo y recursos te llevarán al siguiente nivel. No pierdas detalle de este punto de inflexión y ve con todo por tus clientes a través de uno de los canales más usados en la actualidad. Contacta con eAlicia y te ayudaremos en todo! www.ealicia.com

Cuando los errores pequeños son peores que los grandes

Los pasos en falso en la industria de servicios son inevitables, pero no todos son iguales. Por ejemplo, si una aerolínea pierde el equipaje de un pasajero o le niega un asiento en un vuelo con overbooking, se trata de problemas lo suficientemente graves como para que el cliente se queje y que, incluso, la dirección se disculpe o que emita un reembolso. Sin embargo, en el caso de errores más pequeños, como puede ser un asiento que no se reclina completamente o un enchufe que no funciona, los pasajeros suelen pensar que no merece la pena llamar a un asistente de vuelo. Por lo tanto, la dirección nunca llega a ser consciente del problema, y así les es imposible mejorar su reputación.

Con el paso del tiempo, según los autores de un nuevo estudio, la frustración del consumidor resultante de lo que denominan “microfailures” (microfallos o pequeñas molestias que no suelen ser motivo de quejas), se acumula y tiene consecuencias. Los consumidores pueden cambiar de proveedor sin dar la oportunidad a la empresa de responder a sus quejas. Por eso, es fundamental para las empresas aprender a detectar estos microfallos cuanto antes.

El problema de los microfallos es que estas consecuencias no se perciben de forma inmediata. En una encuesta que los autores utilizaron para comprobar su tesis, el 56% de los encuestados dijo que era más probable que compraran en otro lugar o cambiasen de proveedor debido a una serie de pequeños fallos que a causa de un gran error. Una de las razones por las que se marchan es porque creen que a la empresa no les presta atención. Esto coincide con la investigación psicológica sobre microstressors: molestias diarias que aumentan y producen más frustración que un problema aislado.

Los estudios muestran que los consumidores son reacios a quejarse incluso de los grandes errores por varias razones: no tienen claro el proceso, no quieren perder tiempo o temen meter a los empleados en problemas. Por lo tanto, es normal que sean incluso menos propensos a quejarse de los microfallos.

Escuchar a todos los clientes por el medio que ellos prefieran nos ayudará a detectar esos pequeños problemas que tanto les molestan, y si empoderamos a nuestros empleados a mejorar la experiencia de nuestros clientes tendremos empleados más felices que se van menos, clientes más felices, y al final una empresa con mejores resultados financieros.

En eAlicia, nuestra plataforma para la Calidad 360º escuchamos a todos tus clientes y los convertimos en fans de tu marca. Contacta con nosotros en www.ealicia.com

El servicio al cliente en el sector turismo

En todos los hoteles y negocios que ofrezcan algún servicio al cliente, deben intentar alcanzar la excelencia en la atención. Sabemos que esto funciona así, ya que cualquier empresa de turismo y, en especial la hotelera, su éxito dependerá de su reputación. Por esta razón, cada empleado de hotel o negocio turístico debe estar capacitado para brindar la mejor atención y servicio posible.

Los jefes de los hoteles son los encargados de dar las herramientas necesarias y formar a cada empleado en el servicio al consumidor. Igualmente, deben proporcionar el más adecuado ambiente de trabajo para que sus empleados ofrezcan un servicio al cliente de calidad. En el artículo de hoy, te damos algunos consejos para cuidar en todo momento la atención al usuario

5 Claves para lograr el mejor servicio al cliente

Desde la recepción hasta el equipo de mantenimiento deben cuidar los estándares de calidad y la imagen ante los clientes. Actualmente, existe el factor de las redes sociales y las páginas de opinión que ayudan a fortalecer la presentación de algún establecimiento. Estas plataformas sirven para que personas de todo el mundo conozcan las cualidades de un sinfín de hoteles. Por lo tanto, cualquier negocio hotelero necesita mantener una buena imagen, tanto en internet como fuera de él.  Para lograr esto te dejamos 5 claves que hay que optimizar para contar con el mejor servicio al cliente.

1 Comunicación cercana con el cliente

Una comunicación cercana y siempre amable definirá la calidad del servicio al cliente. El empleado siempre debe reflejar disposición para ayudar y para responder a cualquier pregunta que algún cliente realice. Algo que puede ayudar al empleado a comunicarse eficazmente es la naturalidad y la confianza con la que se exprese. Esto representa un valor extra.

2 Escuchar y atender las necesidades del usuario

Para prevenir problemas y quejas de parte de los clientes siempre hay que escuchar lo que necesitan y resolverlo inmediatamente. Es muy importante controlar esto para así cuidar lo que se dice del hotel.

En este sentido, el personal que pasa mayor tiempo en contacto con el cliente es el medio indicado para recibir y dar toda la información posible.

3 Vigila redes sociales y páginas webs

Es importante recordar que la reputación online cuenta mucho y constantemente está a la vista de todos. Por lo que siempre se deben monitorear las redes sociales así como los foros externos. De esta forma se podrá contestar a las dudas de clientes potenciales o conocer las críticas de huéspedes para darles alguna mejora y fortalecer la calidad en el servicio. La experiencia del cliente no termina una vez que se va del lugar. Si se continúa en comunicación con ellos se le podrá transmitir lo importante que representa para el hotel. Es otra manera de obtener información valiosa.

4 Formación constante

Como ya hemos mencionado anteriormente, toda formación y certificación del equipo de trabajo es básica para brindar el mejor servicio al cliente. Si prepara constantemente a un personal, este dará prestigio y calidad al hotel. Si esta se pone en práctica, será un valor añadido del establecimiento hotelero y diferente.

5 Buen ambiente para clientes y empleados

Obviamente, contar con espacios e instalaciones en perfectas condiciones es clave para que el cliente tenga un experiencia inolvidable. Sin embargo, no hay que olvidar que los empleados también necesitan sentirse cómodos mientras trabajan para que reflejen una actitud positiva. Por lo tanto, hay que fomentar el compañerismo, integrar a todos y brindar buenas condiciones de trabajo. La calidad también se refleja en la organización y funcionamiento del equipo de trabajo del hotel.

Con nuestra plataforma para la gestión de la calidad de eAlicia podemos ayudarte a conseguir la excelencia en servicio al Cliente en el sector turismo. Contacta con nosotros en www.ealicia.com

Software de gestión ERP para empresas

Hacia la excelencia operativa mediante un sistema de gestión de ERP

El uso generalizado de un software de gestión ERP para empresas ha convertido a este programa en el eje sobre el que gira cualquier tipo de negocio.

¿Qué es un ERP?

Un ERP (siglas de ‘Enterprise Resource Planning’) es un conjunto de aplicaciones de software integradas, que nos permiten automatizar la mayoría de las prácticas de negocio relacionadas con los aspectos operativos o productivos de nuestra empresa, facilitando y centralizando la información de todas las áreas que la componen: compras, producción, logística, finanzas, recursos humanos, marketing, servicios, proyectos y atención al cliente.

Algunas de las principales características de un software de gestión ERP son su modularidad y escalabilidad, es decir, la posibilidad de implementar aquellas funcionalidades que necesita en todo momento nuestra empresa sin limitar ni hipotecar el crecimiento o necesidades futuras, asegurándonos desde el inicio la inversión.

La premisa básica y esencial de un ERP es centralizar y unificar los datos procedentes de las distintas áreas de nuestra empresa, evitando su duplicidad y facilitando la fluidez de la información: política de dato único.

Principales beneficios de un ERP

1. Optimización de los procesos de gestión

La coherencia, homogeneidad de los datos e interacción entre las distintas áreas de la empresa desde una única herramienta, permite mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) de la organización.

 2. Mejora el proceso de toma de decisiones

La centralización de la información, aumento de su calidad y disponibilidad en tiempo real, agilizan y mejoran extraordinariamente los tiempos de respuesta.

 3. Seguridad de datos

Todos los datos de la empresa se encuentran en un único contenedor (base de datos) y su acceso protegido y restringido por usuario, facilita y simplifica las labores de mantenimiento y backup.

 4. Modularidad y Escalabilidad

El uso de cualquier herramienta de gestión no debe suponer nunca un freno al crecimiento o evolución de la empresa. Una buena solución ERP debe de cubrir las necesidades actuales y disponer de módulos adicionales para ser desplegados o incorporados en cualquier momento.

 5. Adaptación a las necesidades reales

Mediante una consultoría previa donde se definen los requerimientos y necesidades de la empresa, el ERP debe configurarse y adaptarse totalmente a ella, si bien es cierto que durante esta fase deben cuestionarse y revisarse los principales procesos desencadenantes de la actividad principal de la empresa.

 6. Mayor control y trazabilidad

Cualquier interacción en el ERP queda registrada, permitiendo realizar un seguimiento exhaustivo o auditoría del dato, proceso o documento.

7. Automatización de tareas

Las tareas periódicas o repetitivas (informes, seguimientos, comunicaciones, reclamaciones, etc.) pueden automatizarse para reducir al mínimo la dedicación de recursos y centrarse en aquellas más productivas.

El aumento de eficiencia conseguida, la disminución de errores y la reducción de tareas, permiten disminuir los costes empresariales y ganar en competitividad.

Conclusión

La digitalización de los procesos estratégicos empresariales comprende una de las áreas fundamentales de la transformación digital. El uso de una herramienta ERP en una empresa significará el inicio de una nueva etapa en la que se podrá anticiparse a los problemas que puedan ir surgiendo en la actividad comercial. Con su ayuda, será mucho más sencillo hacer planificaciones para el futuro, potenciar aquellos departamentos que podrían ofrecer mejores resultados y marcar una línea a seguir que termine en el éxito.

Un programa ERP puede, y debe, convertirse en el esqueleto de nuestro negocio. Confiando en sus prestaciones se pueden lograr buenos resultados y allanar el camino para convertir una empresa en más competitiva y flexible. El negocio comenzará a adaptarse a los clientes y no al revés.

La importancia de la cercanía en el CX

El valor de establecer una relación duradera con los clientes

Actualmente la relación con los clientes es tan o más importante que el cierre de ventas, es muy importante para conseguir una cercanía en el CX.

Muchos estudios han demostrado lo efectivo que es fomentar una sólida conexión con los consumidores y usuarios, poniéndolos verdaderamente en el centro de la estrategia, para crecer y obtener resultados sustentables, que resistan el paso del tiempo.

Durante la crisis del COVID-19, más que nunca, debemos tener presente esta filosofía, pues no es un secreto que la demanda de bienes y servicios ha disminuido de forma sustancial en la mayoría de los giros, tanto en la industria B2B (Business to Business) como en la B2C (Business to Consumer).

A la par que ha puesto en aprietos los sistemas de salud, la pandemia ha mermado la actividad comercial y la economía mundial se ha vuelto a topar con el temido “fantasma” de la recesión.

El panorama actual, tanto en lo estadístico como en lo que percibimos día a día como personas de negocios, nos muestra que es el momento indicado para invertir en la relación con clientes y no tanto en el cierre de ventas, para que nuestras alternativas comerciales estén consolidadas una vez se abra el mercado y los usuarios vuelvan a invertir.

¿Por qué vale la pena invertir en relaciones con clientes?

En primer lugar, debemos entender que el usuario ha cambiado. Hoy, se inclina por empresas que le ofrezcan una buena experiencia, que proporcione valor, cercanía y personalización.

Además, sobre todo, el cliente quiere relacionarse con empresas que entiendan sus problemas y necesidades y le suministren soluciones concretas y efectivas.

Obtención de información valiosa

Cuando las empresas se relacionan con sus clientes y tienen una sólida conexión, pueden recibir una constante y valiosa retroalimentación; Que les aporta datos e información valiosa para el proceso comercial.

En cambio, apuntar directo al cierre de ventas hará que saltes todas esas interacciones previas que permiten conocer mejor al público, medir su reacción ante diferentes estímulos y desarrollar conocimientos que permitan mejorar.

¡Acércate al cliente con eAlicia y convierte a tus clientes en fans de tu marca!!

Elige tecnología de vanguardia para tu Experiencia de Cliente

La tecnología puede ser la mayor aliada o la peor enemiga de cualquier negocio, especialmente en aquellos en los que es fundamental para el desarrollo de sus tareas diarias. El uso de tecnología de vanguardia impacta de manera directa al sector de la Gestión de la Calidad en Atención o Experiencia de Cliente.

En eAlicia ofrecemos soluciones profesionales con tecnología punta para la gestión de la calidad de cualquier servicio.

¿Qué puede pasar si tu partner de Gestión de Calidad en atención al cliente tiene una tecnología anticuada?

1.    Demasiados problemas técnicos

La tecnología anticuada es la mejor amiga del tiempo muerto. Aunque esto puede parecer un respiro para el equipo que está constantemente tratando con los clientes, si sus ordenadores se bloquean o se congelan con regularidad, o tienen que ser reiniciados cada par de horas, se está literalmente perdiendo dinero.

2.    Clientes frustrados

Cuando una persona llama al servicio de atención al cliente está buscando una solución a un problema ya que tal vez necesita aprender a usar un producto, hacer un cambio o tiene una pregunta general.

Enfrentarse a un contratiempo al llamar al servicio de atención al cliente puede convertir lo que podría haber sido una simple interacción en un enfado. Una buena tecnología como nuestro servicio de atención al cliente omnicanal elimina estos riesgos.

3.    Brechas de seguridad por culpa de una tecnología anticuada

Hay muchas razones para preocuparse por esto. No mantener la seguridad de los datos puede exponer a las empresas a un incumplimiento de las normativas del sector. En pocas palabras, la tecnología obsoleta puede arruinar la reputación de un negocio y exponerlo a responsabilidades legales. 

En eAlicia te proporcionamos una solución omnicanal para la Gestión de la Calidad.  Gracias a nosotros tu servicio de Atención y Gestión de Clientes será más ágil y efectivo que nunca. 

 Si necesita ayuda, en eAlicia ponemos a tu disposición a nuestros equipos. Contacta con nosotros en www.ealicia.com

Cómo hacer que tus clientes te amen en 4 pasos

A medida que la tecnología ha evolucionado, nosotros también, y también las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, ya no esperamos bajo la lluvia a que pase un taxi; solicitamos un Uber o un Cabify.

No nos conformamos con un horario de 9 a 5 de la tarde para poner una reclamación o expresar nuestro descontento; tuiteamos, enviamos mensajes y correos electrónicos a las empresas para expresar elogios o, más a menudo, insatisfacción en un ciclo de 24 horas. Y esperamos una respuesta a nuestro comentario en lo que tardamos en preparamos un café.

Si deseas ofrecer una experiencia agradable al cliente, debes comprender estas nuevas reglas de disponibilidad y accesibilidad en el servicio de atención al cliente. Además, debes adoptar las nuevas y diferentes plataformas, puntos de entrada y tácticas disponibles para atraer a tus usuarios.

A continuación, te contamos 4 conceptos clave para comenzar:

Estar disponible: Actualmente, el estándar es la accesibilidad las 24 horas. Los empleados responden los correos electrónicos en el autobús y escuchan las llamadas en conferencia mientras preparan la cena, y esperamos la misma flexibilidad y disponibilidad de las empresas con las que trabajamos.

Entonces, ¿cómo hacemos realidad la disponibilidad constante para las empresas? El enfoque más sólido es invertir en un equipo que pueda trabajar en diferentes zonas horarias y responder rápidamente a las consultas de los clientes, con conocimiento para solucionar problemas. Si no tienes recursos internacionales, existen herramientas para hacerlo. Identifica recursos para actualizar y administrar la experiencia del cliente: configurar un sistema de devolución de llamada automática es una forma de adelantarse a la frustración del cliente.

Ser sorprendentemente fácil: Todos hemos experimentado alguna vez una interacción frustrante en algún sistema de atención al cliente. ¿Alguna vez has tenido que ir a múltiples plataformas (una aplicación, un sitio web y un centro de llamadas) para que te respondan una pregunta? ¿O te has desplazado por una página en una pantalla pequeña porque el sitio web no estaba optimizado para dispositivos móviles? ¿Alguna vez has tenido que repetir un mensaje varias veces en una máquina de voz automatizada y sin sentido que no podía entenderte? Esta fricción les da a los usuarios una percepción marcadamente negativa de la empresa, producto o servicio. Los consumidores anhelan las facilidades, así que conviértelo en una prioridad al desarrollar la experiencia de tu cliente.

Mantén la confidencialidad: Los expertos han estado haciendo sonar las alarmas sobre la privacidad de los datos durante mucho tiempo. Las investigaciones muestran que el 69% de los consumidores están preocupados por la seguridad y la privacidad, y el 68% ya no confía en las marcas para manejar su información personal de manera adecuada.

Invierte en tus clientes: Adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que mantener uno existente, por lo que las empresas deben invertir y priorizar a los clientes existentes. Algunas de las compañías más exitosas y disruptivas del planeta entienden esto y se obsesionan con cada detalle de la experiencia del cliente.

Estas compañías han adoptado la evolución de la experiencia del cliente, y es por eso que son poderosas. Retienen a los clientes, ahorran dinero, generan ingresos y prosperan porque brindan constantemente a sus clientes una experiencia accesible, racionalizada y segura.

Con esta actitud y un fuerte compromiso con la experiencia del cliente, cualquier empresa puede lograr lo mismo. ¡Descubre con eAlicia como hacer que tus clientes te amen!

Convierte las quejas en oportunidades

Una de las muchas citas de Bill Gates que ofrece un buen consejo para empresarios dice así: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje». Y es que tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, sino que también ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsar el ROI y generar lealtad a la marca.

A continuación, proponemos 7 consejos para comenzar a gestionar las quejas de los clientes.

  1. Hazlo tu trabajo: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, pueden ayudarte a mantenerte concentrado en lo que importa. Por esta razón, es importante que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.

2. Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente.

3. Hazlo fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podrían renunciar a tu empresa, sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse, le proporcionas información valiosa sobre el problema, y tienes una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web, a menudo impulsado por chatbots. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.

4. Rastrea cada queja: Esto no solo garantiza que las quejas sean atendidas, sino que también ayuda cuando se trata de minería de datos. Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas.

5. Comparte lo que aprendes: Comunícate con tu equipo regularmente sobre las quejas que se reciben y cómo se resolvieron. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.

6. Hazlo bien: Tú, no tus agentes de servicio al cliente, eres el negocio. Tienes la capacidad y el poder para hacer las cosas bien y debes estar dispuesto a hacer cualquier cosa para que eso suceda y así convertir las quejas de los clientes en oportunidades.

7. Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución a preguntas frecuentes, ya que es poco probable que una persona que se queja sea la única con este problema. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.