RECOMMENDATION ASSISTANT: La IA Generativa que impulsa las ventas bancarias y la satisfacción del cliente

En el competitivo sector bancario, la capacidad para ofrecer el producto financiero adecuado en el momento oportuno puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que decide buscar alternativas. Con ese propósito, MST Holding presenta la RECOMMENDATION ASSISTANT, una innovadora solución basada en IA generativa que combina un sistema de prompts inteligentes con el amplio knowledge de MST Holding en servicios de banca. El resultado es una herramienta que puede revolucionar los porcentajes de conversión y la experiencia de cliente, abriendo nuevas oportunidades de crecimiento para cualquier entidad financiera.

Inteligencia basada en datos y conocimientos sectoriales

Uno de los grandes retos de la industria bancaria es la gestión eficaz de enormes volúmenes de información, ya sean datos históricos de transacciones, perfiles de riesgo o patrones de comportamiento. La RECOMMENDATION ASSISTANT se nutre de toda esta información y la procesa en tiempo real para generar recomendaciones altamente precisas. Así, ofrece la mejor propuesta de producto —depósitos, créditos, tarjetas, planes de inversión, etc.— adaptada a la cartera de clientes y sus necesidades específicas.

Este punto es crucial: no se trata únicamente de un sistema de IA que “aprende” en abstracto, sino de una plataforma respaldada por el profundo conocimiento operativo de MST Holding en el sector bancario. Los años de experiencia atendiendo a clientes y gestionando servicios de banca aportan un contexto inigualable para refinar las sugerencias de la IA, garantizando que los productos recomendados sean relevantes y alineados con las expectativas del cliente.

Incremento en los porcentajes de conversión y ventas cruzadas

En un escenario comercial tan competitivo, uno de los indicadores más valorados es la tasa de conversión. Gracias a la RECOMMENDATION ASSISTANT, diversas entidades que han integrado esta herramienta reportan incrementos del 30-40% en la captación y venta de productos bancarios frente a metodologías tradicionales. El motivo es simple: al encajar perfectamente la oferta con los intereses del cliente, las probabilidades de que este acepte la propuesta crecen de forma exponencial.

Además de potenciar la venta directa, la IA está diseñada para optimizar la estrategia de cross selling. A través de un análisis continuo de la cartera y la detección de patrones de consumo, el sistema puede sugerir productos complementarios que el cliente ni siquiera había considerado, incrementando notablemente el ticket medio de cada operación y abriendo nuevas líneas de ingresos.

Mejora en la experiencia del cliente

Otro de los grandes beneficios de la RECOMMENDATION ASSISTANT es su impacto en la experiencia de cliente. En lugar de recibir ofertas genéricas, el usuario percibe un asesoramiento de alto valor añadido, completamente ajustado a su perfil financiero y metas personales. Este trato personalizado no solo facilita el cierre de ventas, sino que fomenta la fidelización a largo plazo, ya que el cliente se siente comprendido y respaldado por su entidad bancaria.

Ahorro de tiempo y enfoque estratégico para el equipo de ventas

La RECOMMENDATION ASSISTANT reduce drásticamente las tareas manuales de investigación que antes realizaban los gestores, liberándolos para acciones de mayor valor estratégico. Con la información procesada y presentada de forma clara, el equipo de ventas puede concentrarse en el contacto humano y el cierre de la operación, sabiendo que la IA ha realizado la selección de productos y análisis de posibilidades de forma fiable.

Asimismo, esta tecnología mejora la agilidad corporativa. Al integrar la RECOMMENDATION ASSISTANT en los flujos de trabajo diarios, la entidad bancaria puede reaccionar de forma casi inmediata a los cambios en las condiciones de mercado o en la normativa sectorial, ajustando la estrategia de productos y servicios para alinearse con el comportamiento real de su cartera de clientes.

En definitiva, la RECOMMENDATION ASSISTANT de MST Holding no es solo una herramienta de IA generativa: representa un nuevo paradigma en la forma de abordar la venta de productos bancarios. Combinando la potencia de la analítica de datos con el bagaje especializado de MST Holding en banca, consigue elevar las tasas de conversión, mejorar la percepción del cliente y optimizar el tiempo y el enfoque del equipo comercial. Su misión principal es clara: convertir cada oportunidad en una venta a medida, satisfaciendo las necesidades de cada cliente y fortaleciendo la posición de la entidad en un entorno competitivo en constante evolución.

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Speech Analytics con IA en auditorías de calidad. Transición del modelo manual a automatizado

Con esta lectura nuestro objetivo es compartir nuestra experiencia y las ventajas que tiene reenfocar las auditorías de calidad manuales hacia las auditorías automatizadas con la tecnología de eAlicia Speech Analytics mediante IA generativa.

Es por ello que en este caso práctico enfocaremos en el impacto económico para la organización que presta el servicio y en la mejora de los KPIs que atañen a la Customer Experience.

Implementación de eAlicia Speech Analytics con IA generativa en Auditorías de Calidad

Antecedentes

Nuestro cliente se dedica a proporcionar servicios de atención al cliente en el sector financiero. Antes de la implementación de Speech Analytics con IA, el proceso de auditoría de calidad era completamente manual, implicando la revisión aleatoria de una muestra de llamadas grabadas por parte de auditores de calidad. Este método presentaba varias limitaciones:

  1. Eficiencia baja y poco alcance: La revisión manual era un proceso lento y laborioso, permitiendo auditar solo el 5% de las llamadas totales.
  2. Precisión limitada y decisiones subjetivas: La subjetividad humana introducía variabilidad en los resultados de las auditorías.
  3. Detección tardía de problemáticas: La identificación de problemas y tendencias emergentes era lenta, lo que afectaba la capacidad de respuesta de la empresa.

Objetivos planteados para el Proyecto

La implementación de la solución de eAlicia Speech Analytics con IA tenía los siguientes objetivos:

  1. Incrementar la cobertura de auditoría: Evaluar el 25% de las interacciones telefónicas; una muestra mucho más representativa para tomar decisiones con más seguridad.
  2. Mejorar la precisión: Reducir la subjetividad y aumentar la consistencia en las evaluaciones de calidad.
  3. Identificar problemas de forma ágil: Detectar rápidamente problemas recurrentes y emergentes para actuar de inmediato.
  4. Impactar en la satisfacción del cliente positivamente: Usar los insights obtenidos para optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Solución Propuesta

La solución propuesta involucraba la implementación de eAlicia Speech Analytics con IA generativa, que incorporaba al servicio:

  • Transcripciones automáticas: Convertir las llamadas telefónicas en texto con alta precisión.
  • Analizar el sentimiento (SAS): Evaluar el tono emocional de las interacciones y catalogarlas.
  • Detectar palabras clave para nuestro cliente: Identificar temas y palabras clave relevantes para nuestro cliente y sus auditorías de calidad.
  • Generación de reportes a medida: Crear informes automáticos sobre las métricas de calidad y tendencias detectadas que estuviesen alineados con los planes estratégicos de calidad.

Beneficios / Expectativas de nuestro cliente

  1. Ampliar la cobertura de las auditorías: Incrementar por 5 el actual análisis de las llamadas (25% del total) para garantizar que se detecten y aborden todas las áreas problemáticas. Perseguir una muestra más representativa.
  2. Aumentar la precisión en el trabajo de campo: La IA generativa reduce la variabilidad humana, proporcionando evaluaciones más consistentes, precisas y sin sesgos.
  3. Mejorar la eficiencia: La automatización del proceso de auditoría libera tiempo y recursos, permitiendo al personal de calidad dejar esas funciones para convertirse en expertos calibradores con tareas de mayor valor añadido.
  4. Incrementar la satisfacción del cliente: Los insights derivados del análisis serían utilizados para capacitar mejor al personal del servicio, mejorar los procesos internos y, como objetivo principal, incrementar la satisfacción del cliente.

Resultados obtenidos

Después de implementar de la solución de eAlicia Speech Analytics con IA generativa, nuestro cliente consiguió los siguientes resultados:

  1. Quintuplicó la anterior muestra de auditorías de calidad: El 25% de las llamadas fueron auditadas, proporcionando una visión completa del rendimiento y los problemas potenciales que anteriormente no veía con el 5% auditado manualmente.
  2. Mejoró la calidad del servicio: Se identificaron y corrigieron rápidamente los problemas recurrentes, mejorando la calidad del servicio y la percepción por parte de sus clientes.
  3. Eficiencia en costes: La automatización del proceso de auditoría, con la misma inversión para nuestro cliente, permitió multiplicar por 5 la muestra a analizar con todos los beneficios que ello conlleva. En caso de no haber multiplicado querido multiplicar por cinco la muestra auditada, evidentemente, los costes habrían sido mucho menores que con las auditorías manuales.
  4. Aumento de la satisfacción del cliente: Incremento del 15% debido a las mejoras en la calidad del servicio y la resolución de problemas más rápidamente. Además, se mejoró en la percepción del servicio gracias a las palancas de mejora continua incorporadas en la estrategia de calidad.

Incremento de KPI

  1. Cobertura de auditoría: Incremento del 5 al 20% de la muestra auditada.
  2. Precisión en auditorías: Mejora del 20% en la consistencia de las evaluaciones.
  3. Tiempo de detección de problemáticas: Reducción del 45% en el tiempo promedio de detección de problemas recurrentes identificando un mayor número por el incremento de la muestra a auditar.
  4. Eficiencia en los costes operativos: Se multiplicó por cinco la muestra auditada con la misma inversión destinada a las auditorías manuales.
  5. Satisfacción de cliente: Incremento del 14% en el CSAT.

Conclusiones

La transición de auditorías de calidad manuales a automáticas (con la misma inversión) mediante la solución de eAlicia Speech Analytics con IA generativa ha sido altamente beneficiosa para nuestro cliente. 

No solo ha mejorado la eficiencia, incrementado la muestra y la precisión del proceso de auditoría, sino que también ha permitido una respuesta más rápida a las necesidades del cliente, resultando en una mejora significativa en la CSAT.

Por lo tanto, parece que la transición está más que justificada.

Autor: Alberto Expósito Medina

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Speech Analytics con IA: Revolución en las Auditorías de Calidad

En la era digital actual, la Inteligencia Artificial (IA) está transformando numerosos sectores como el del contact center, y uno de los campos más impactados corresponde a la calidad emitida con el análisis de conversaciones o «Speech Analytics«.

Esta tecnología se está utilizando para mejorar las auditorías de calidad en centros de contacto, reemplazando procesos manuales tradicionales con soluciones más eficientes y precisas. 

A continuación, exploraremos qué es el Speech Analytics con IA y sus beneficios comparándolos con las auditorías de calidad manuales o tradicionales.

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¿Qué es el Speech Analytics con IA?

El Speech Analytics con IA utiliza algoritmos avanzados de Inteligencia Artificial en las transcripciones de voz a texto reportándose un aprendizaje automático para la propia IA en el servicio auditado. Su objetivo es analizar grandes volúmenes de conversaciones telefónicas, transcripciones y otros tipos de comunicación verbal en tiempo real o cuando se le indique. 

Esta tecnología permite extraer datos significativos y patrones de interacciones con clientes, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones en el servicio y mejora continua en la estrategia de calidad.

Beneficios del Speech Analytics con IA vs Auditorías Manuales

  • Eficiencia y Escalabilidad

Las auditorías manuales son procesos laboriosos que requieren mucho tiempo y recursos humanos. Un equipo de auditores puede revisar solo un porcentaje de las llamadas realizadas, lo que limita completamente la visión global del servicio al cliente. 

Por el contrario, tecnologías como el Speech Analytics con IA puede analizar automáticamente todas las llamadas, sin importar su volumen, permitiendo una evaluación continua y escalable del rendimiento de los agentes en el servicio.

  • Precisión y Homogeneidad

Las auditorías manuales pudieran estar sujetas a posibles errores humanos y algún que otro sesgo, lo que puede dar como resultado evaluaciones heterogéneas. La IA, por otro lado, aplica criterios uniformes y precisos a todas las interacciones, garantizando una mayor objetividad y coherencia en las evaluaciones. 

Esto asegura que todos los agentes sean medidos con los mismos estándares, proporcionando una base justa para su desarrollo, capacitación y objetivos individuales.

  • Identificación de Patrones y Tendencias

Los auditores humanos suelen detectar problemas individuales o puntuales de cada transcripción, pero es más complejo agrupar patrones y tendencias. Sin embargo, la IA tiene la capacidad de identificarlas a lo largo de cientos y miles de interacciones reportando estadísticas al caso. 

Esto permite a las organizaciones detectar problemas sistémicos, necesidades recurrentes de los clientes y áreas de mejora de manera más efectiva para sus productos, servicios, o simplemente el proceso.

  • Mejora de la Experiencia del Cliente

Con el análisis de conversaciones en tiempo real mediante Speech Analytics, las empresas pueden intervenir inmediatamente para resolver problemas críticos motivados por una mala atención, lo que impacta directamente en mejorar la satisfacción del cliente o el NPS. 

Además, al tener una visión más completa y precisa de las interacciones, las empresas pueden diseñar estrategias más efectivas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva.

  • Cumplimiento y Reducción de Riesgos

Las auditorías manuales pueden pasar por alto ciertos cumplimientos normativos y asumen riesgos potenciales debido a su limitada capacidad de revisión. El Speech Analytics con IA puede monitorear automáticamente las conversaciones en busca de palabras clave o críticas y frases específicas relacionadas con el cumplimiento normativo, reduciendo significativamente el riesgo de posibles multas y sanciones. 

Además, como en el caso de eAlicia Speech Analytics, puede crear alertas a los supervisores sobre posibles comportamientos fuera de la política del servicio.

  • Feedback, Capacitación Personalizada y Performance

La IA puede proporcionar feedback detallado y personalizado a cada agente basado en sus interacciones específicas. Esto permite diseñar programas de capacitación más efectivos y centrados en las necesidades o skills individuales a mejorar de cada empleado. Ello impacta directamente en la mejora de su desempeño y performance; y en la calidad del servicio ofrecido indirectamente.

Conclusiones

El Speech Analytics con IA no solo ofrece una alternativa más eficiente y precisa a las auditorías de calidad manuales, sino que también proporciona una serie de beneficios adicionales que pueden transformar significativamente la gestión y la calidad del servicio al cliente. 

Al adoptar esta tecnología, las empresas pueden no solo mejorar su eficiencia operativa, sino también ofrecer una mejor experiencia al cliente, garantizar el cumplimiento normativo y reducir riesgos.

Poniendo el ejemplo de uno de nuestros últimos proyectos para un cliente del sector financiero conseguimos, con la misma inversión destinada para las auditorías manuales conseguir multiplicar por cinco la muestra analizada de forma automática mediante eAlicia Speech Analytics. 

Y no solamente eficientamos, sino que además se mejoró un 20% la precisión en las auditorías, se redujo el tiempo promedio de detección de problemáticas un 45%, y se incrementó aproximadamente un 14% la CSAT.

Pero no menos importante añadir que esta tecnología no puede operar, por el momento, de manera autónoma. Y este es uno de los mayores fracasos al incorporar esta tecnología en los servicios; que destinamos más inversión a la infraestructura que a los recursos que deben mantenerla fiable. Es decir, esta tecnología requiere personal cualificado que la ponga a punto, la entrene y la calibre. 

Es por ello, que desde eAlicia hacemos reingenierías de estos procesos donde convertimos las auditorías manuales en auditorías automatizadas; y es por ello que uno de nuestros objetivos en este proceso es convertir a los auditores de calidad en expertos calibradores.

Nuestra experiencia en esta tipología de proyectos nos ha demostrado que sus tareas ahora son más cualificadas, de mayor impacto y valor añadido; y no hace falta añadir que son vitales para el buen funcionamiento de esta tecnología.

En definitiva, la transición hacia soluciones basadas en IA representa una oportunidad estratégica para cualquier organización que busque mantener su competitividad en el mercado actual; pero lo más importante es saber que si decides dar el paso en tu compañía, debes ir muy bien acompañado con un partner con experiencia y a la altura.

Porque esta tecnología no consiste en adquirirla, que es relativamente fácil, sino saber cómo implementarla y explotarla en tu negocio…

Autor: Alberto Expósito Medina

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

Hiperpersonalización: cómo construir relaciones más fuertes con los clientes

Su aplicación es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo

Desde hace años las compañías han ido evolucionando en su relación con los clientes. Han pasado de tener una estrategia basada solamente en sus productos y servicios, a centrarla también en las necesidades de sus clientes.

Un buen ejemplo de esta visión e innovación continua es Spotify. Desde su nacimiento ha tenido una clara vocación de cliente, trabajando su estrategia de producto hacia la personalización continua para ofrecer una experiencia diferencial. Desde la creación de listas personalizadas con descubrimientos semanales, donde además de tus preferencias se añaden canciones de otras personas que escuchan música similar a la tuya.

¿Qué es la hiperpersonalización y cómo llevarla a cabo?

Contestar esta pregunta de manera teórica es una tarea relativamente sencilla, pero es en el momento de la implantación cuando realmente necesitamos acompañarnos de expertos que nos ayuden a llevar a cabo estas estrategias.

A diferencia de la personalización tradicional, basada en segmentación de clientes por tipos de audiencias y/o grupos de interés, la hiperpersonalización lleva el marketing individualizado un paso más allá, aprovechando la inteligencia artificial (AI) y los datos en tiempo real, extraídos de múltiples canales y puntos de contacto, para entregar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario. Así las marcas tendrán la capacidad de crear una estrategia acorde a los comportamientos y necesidades de sus actuales y posibles clientes, potenciando la conversión. Son campañas más complejas, pero también más útiles que las tradicionales.

Adelantarse a la competencia para liderar la relación con los clientes

Algunos estudios de mercado nos demuestran que, aunque la hiperpersonalización se encuentra en auge y muchas empresas están empezando a implantar este tipo de estrategias, tan solo el 9% de los profesionales de marketing han completado el desarrollo de una estrategia de este tipo. De hecho, aunque un tercio de los profesionales consideran que la efectividad de este tipo de estrategias impulsadas por IA implica una mejora diferencial en la organización, la mayoría (62%) todavía no las ha puesto en práctica.

Dada la complejidad de implementar una estrategia de hiperpersonalización basada en la IA, en un 80% de los casos se prefiere subcontratar la iniciativa a un especialista o utilizar una combinación de recursos subcontratados e internos. Sin embargo, la puesta en marcha es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo.

Claves para una estrategia de éxito

Desde nuestro punto de vista, existen cuatro elementos clave para desarrollar una estrategia de hiperpersonalización:

  • Datos

 

El primer paso es recopilar el tipo correcto de datos, porque la estrategia de hiperpersonalización será tan buena como lo sea la calidad de sus datos.

Cuantos más datos recopile, más segmentación podrá agregar y más personalizada podrá ser su estrategia. Esto también asegura que los clientes correctos sean impactados, y como resultado serán mucho más propensos a la conversión.

 

  • Insights de cliente

 

El segundo aspecto se centra en el conocimiento del cliente. Concentrarse en escuchar al cliente, sus gustos, problemas y desafíos, permitirá obtener una visión en profundidad de los puntos de dolor y de los factores que afectan sus decisiones de compra.

 

La segmentación del comportamiento trata de entender a los clientes no solo por quiénes son, sino por lo que hacen. Existen ciertos patrones y comportamientos que nos permiten tener una visión clara y concisa sobre las necesidades de nuestros actuales y potenciales clientes:

  • Comportamiento de compra
  • Beneficios buscados por los clientes

– Etapa del Customer Journey en la que se encuentra el cliente

– Uso de productos y/o servicios

– Momento en que el cliente es más propenso a la compra/uso de los productos o servicios

– Lealtad del cliente

– Interés del cliente

– Nivel de compromiso de cliente

Estrategia omnicanal

La combinación de la gran cantidad de datos de los consumidores y el marketing multicanal impulsan la hiperpersonalización, ayudando a crear relaciones personales con los usuarios. Si tenemos información sobre cómo se comportan nuestros clientes y además usamos la tecnología para ser más eficientes, podremos definir cuál es el mejor canal (email, web, sms, notificación push, llamada, chat, etc) y el mejor momento para cada cliente.

Disponer de toda la información de comportamiento de los clientes es tan importante como elegir el canal correcto para comunicarse con él. Como empresa, debemos comunicarnos de la manera que el cliente espera. Si lo conseguimos, tendremos éxito y comenzaremos a construir una relación sólida con nuestros clientes.

 

Procesos unificados

Es necesario tener una idea clara de la estrategia de hiperpersonalización y su implementación en la compañía. El diseño de la organización es un componente clave, aunque a menudo se pase por alto, para construir una estructura ágil. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y customer success, y por lo tanto tendrán que estructurarse en consecuencia y adaptarse.

Es el momento de adelantarse a la competencia para ser líder a la hora de construir relaciones más fuertes con tus clientes. Atrévete a dar un paso más y aprovecha las oportunidades que ya están revolucionando el marketing, en menos tiempo del que esperas, y con un retorno mayor que el de los modelos tradicionales.

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Desarrollar una mentalidad customer-first

Tras la incertidumbre económica y social, la mayoría de las marcas reconocen ahora la necesidad de invertir en la experiencia del cliente, pero algunas siguen sin hacerlo bien. Si queremos que nuestros clientes vuelvan es muy importante desarrollar una mentalidad customer-first.

¿Qué significa «customer-first»?

Si algo ha quedado claro durante la pandemia, es que los clientes desean experiencias excepcionales por encima de todo. De hecho, podemos decir que los dos últimos años han abierto las puertas del CX para todos aquellos que lo habían descuidado en el pasado.

Con el aumento de la demanda de los clientes, las marcas de todo el mundo han empezado a darse cuenta del gran impacto que tiene la experiencia del consumidor en el rendimiento del negocio. Así, hemos visto cómo las tendencias y la mentalidad cambian hacia operaciones más centradas en el cliente, pero ¿qué abarca esto realmente?

Una mentalidad que da prioridad al cliente representa un enfoque que sitúa a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales. Las marcas adoptan y desarrollan este enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir sus expectativas en cada punto de contacto a lo largo del tiempo. Una mentalidad de «customer-first» implica un cambio de las operaciones pasivas hacia la escucha y la comprensión activas para una CX impecable.

Un enfoque activo de la CX es significativo porque permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los compradores y satisfacerlas en la vida real. Mediante la entrega constante de las experiencias y promesas esperadas, las marcas pueden seguir desarrollando relaciones duraderas con los clientes. Todo esto tiene un impacto directo en la pérdida de clientes y en los beneficios.

Adoptar un enfoque proactivo para centrarse en el cliente ayuda a impulsar la retención y la fidelidad de los clientes. En un momento en el que la competencia y las expectativas de los clientes son tan elevadas, el camino hacia la centralidad del cliente debería ser prioritario para todas las organizaciones.

Contacta con eAlicia y pondremos a tu disposición a nuestro equipo de especialistas en CX para ofrecer a tus clientes experiencias memorables.

La importancia de la cercanía en el CX

El valor de establecer una relación duradera con los clientes

Actualmente la relación con los clientes es tan o más importante que el cierre de ventas, es muy importante para conseguir una cercanía en el CX.

Muchos estudios han demostrado lo efectivo que es fomentar una sólida conexión con los consumidores y usuarios, poniéndolos verdaderamente en el centro de la estrategia, para crecer y obtener resultados sustentables, que resistan el paso del tiempo.

Durante la crisis del COVID-19, más que nunca, debemos tener presente esta filosofía, pues no es un secreto que la demanda de bienes y servicios ha disminuido de forma sustancial en la mayoría de los giros, tanto en la industria B2B (Business to Business) como en la B2C (Business to Consumer).

A la par que ha puesto en aprietos los sistemas de salud, la pandemia ha mermado la actividad comercial y la economía mundial se ha vuelto a topar con el temido “fantasma” de la recesión.

El panorama actual, tanto en lo estadístico como en lo que percibimos día a día como personas de negocios, nos muestra que es el momento indicado para invertir en la relación con clientes y no tanto en el cierre de ventas, para que nuestras alternativas comerciales estén consolidadas una vez se abra el mercado y los usuarios vuelvan a invertir.

¿Por qué vale la pena invertir en relaciones con clientes?

En primer lugar, debemos entender que el usuario ha cambiado. Hoy, se inclina por empresas que le ofrezcan una buena experiencia, que proporcione valor, cercanía y personalización.

Además, sobre todo, el cliente quiere relacionarse con empresas que entiendan sus problemas y necesidades y le suministren soluciones concretas y efectivas.

Obtención de información valiosa

Cuando las empresas se relacionan con sus clientes y tienen una sólida conexión, pueden recibir una constante y valiosa retroalimentación; Que les aporta datos e información valiosa para el proceso comercial.

En cambio, apuntar directo al cierre de ventas hará que saltes todas esas interacciones previas que permiten conocer mejor al público, medir su reacción ante diferentes estímulos y desarrollar conocimientos que permitan mejorar.

¡Acércate al cliente con eAlicia y convierte a tus clientes en fans de tu marca!!

Cómo hacer que tus clientes te amen en 4 pasos

A medida que la tecnología ha evolucionado, nosotros también, y también las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, ya no esperamos bajo la lluvia a que pase un taxi; solicitamos un Uber o un Cabify.

No nos conformamos con un horario de 9 a 5 de la tarde para poner una reclamación o expresar nuestro descontento; tuiteamos, enviamos mensajes y correos electrónicos a las empresas para expresar elogios o, más a menudo, insatisfacción en un ciclo de 24 horas. Y esperamos una respuesta a nuestro comentario en lo que tardamos en preparamos un café.

Si deseas ofrecer una experiencia agradable al cliente, debes comprender estas nuevas reglas de disponibilidad y accesibilidad en el servicio de atención al cliente. Además, debes adoptar las nuevas y diferentes plataformas, puntos de entrada y tácticas disponibles para atraer a tus usuarios.

A continuación, te contamos 4 conceptos clave para comenzar:

Estar disponible: Actualmente, el estándar es la accesibilidad las 24 horas. Los empleados responden los correos electrónicos en el autobús y escuchan las llamadas en conferencia mientras preparan la cena, y esperamos la misma flexibilidad y disponibilidad de las empresas con las que trabajamos.

Entonces, ¿cómo hacemos realidad la disponibilidad constante para las empresas? El enfoque más sólido es invertir en un equipo que pueda trabajar en diferentes zonas horarias y responder rápidamente a las consultas de los clientes, con conocimiento para solucionar problemas. Si no tienes recursos internacionales, existen herramientas para hacerlo. Identifica recursos para actualizar y administrar la experiencia del cliente: configurar un sistema de devolución de llamada automática es una forma de adelantarse a la frustración del cliente.

Ser sorprendentemente fácil: Todos hemos experimentado alguna vez una interacción frustrante en algún sistema de atención al cliente. ¿Alguna vez has tenido que ir a múltiples plataformas (una aplicación, un sitio web y un centro de llamadas) para que te respondan una pregunta? ¿O te has desplazado por una página en una pantalla pequeña porque el sitio web no estaba optimizado para dispositivos móviles? ¿Alguna vez has tenido que repetir un mensaje varias veces en una máquina de voz automatizada y sin sentido que no podía entenderte? Esta fricción les da a los usuarios una percepción marcadamente negativa de la empresa, producto o servicio. Los consumidores anhelan las facilidades, así que conviértelo en una prioridad al desarrollar la experiencia de tu cliente.

Mantén la confidencialidad: Los expertos han estado haciendo sonar las alarmas sobre la privacidad de los datos durante mucho tiempo. Las investigaciones muestran que el 69% de los consumidores están preocupados por la seguridad y la privacidad, y el 68% ya no confía en las marcas para manejar su información personal de manera adecuada.

Invierte en tus clientes: Adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que mantener uno existente, por lo que las empresas deben invertir y priorizar a los clientes existentes. Algunas de las compañías más exitosas y disruptivas del planeta entienden esto y se obsesionan con cada detalle de la experiencia del cliente.

Estas compañías han adoptado la evolución de la experiencia del cliente, y es por eso que son poderosas. Retienen a los clientes, ahorran dinero, generan ingresos y prosperan porque brindan constantemente a sus clientes una experiencia accesible, racionalizada y segura.

Con esta actitud y un fuerte compromiso con la experiencia del cliente, cualquier empresa puede lograr lo mismo. ¡Descubre con eAlicia como hacer que tus clientes te amen!

Convierte las quejas en oportunidades

Una de las muchas citas de Bill Gates que ofrece un buen consejo para empresarios dice así: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje». Y es que tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, sino que también ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsar el ROI y generar lealtad a la marca.

A continuación, proponemos 7 consejos para comenzar a gestionar las quejas de los clientes.

  1. Hazlo tu trabajo: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, pueden ayudarte a mantenerte concentrado en lo que importa. Por esta razón, es importante que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.

2. Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente.

3. Hazlo fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podrían renunciar a tu empresa, sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse, le proporcionas información valiosa sobre el problema, y tienes una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web, a menudo impulsado por chatbots. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.

4. Rastrea cada queja: Esto no solo garantiza que las quejas sean atendidas, sino que también ayuda cuando se trata de minería de datos. Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas.

5. Comparte lo que aprendes: Comunícate con tu equipo regularmente sobre las quejas que se reciben y cómo se resolvieron. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.

6. Hazlo bien: Tú, no tus agentes de servicio al cliente, eres el negocio. Tienes la capacidad y el poder para hacer las cosas bien y debes estar dispuesto a hacer cualquier cosa para que eso suceda y así convertir las quejas de los clientes en oportunidades.

7. Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución a preguntas frecuentes, ya que es poco probable que una persona que se queja sea la única con este problema. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.