Speech Analytics con IA en auditorías de calidad. Transición del modelo manual a automatizado

Con esta lectura nuestro objetivo es compartir nuestra experiencia y las ventajas que tiene reenfocar las auditorías de calidad manuales hacia las auditorías automatizadas con la tecnología de eAlicia Speech Analytics mediante IA generativa.

Es por ello que en este caso práctico enfocaremos en el impacto económico para la organización que presta el servicio y en la mejora de los KPIs que atañen a la Customer Experience.

Implementación de eAlicia Speech Analytics con IA generativa en Auditorías de Calidad

Antecedentes

Nuestro cliente se dedica a proporcionar servicios de atención al cliente en el sector financiero. Antes de la implementación de Speech Analytics con IA, el proceso de auditoría de calidad era completamente manual, implicando la revisión aleatoria de una muestra de llamadas grabadas por parte de auditores de calidad. Este método presentaba varias limitaciones:

  1. Eficiencia baja y poco alcance: La revisión manual era un proceso lento y laborioso, permitiendo auditar solo el 5% de las llamadas totales.
  2. Precisión limitada y decisiones subjetivas: La subjetividad humana introducía variabilidad en los resultados de las auditorías.
  3. Detección tardía de problemáticas: La identificación de problemas y tendencias emergentes era lenta, lo que afectaba la capacidad de respuesta de la empresa.

Objetivos planteados para el Proyecto

La implementación de la solución de eAlicia Speech Analytics con IA tenía los siguientes objetivos:

  1. Incrementar la cobertura de auditoría: Evaluar el 25% de las interacciones telefónicas; una muestra mucho más representativa para tomar decisiones con más seguridad.
  2. Mejorar la precisión: Reducir la subjetividad y aumentar la consistencia en las evaluaciones de calidad.
  3. Identificar problemas de forma ágil: Detectar rápidamente problemas recurrentes y emergentes para actuar de inmediato.
  4. Impactar en la satisfacción del cliente positivamente: Usar los insights obtenidos para optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Solución Propuesta

La solución propuesta involucraba la implementación de eAlicia Speech Analytics con IA generativa, que incorporaba al servicio:

  • Transcripciones automáticas: Convertir las llamadas telefónicas en texto con alta precisión.
  • Analizar el sentimiento (SAS): Evaluar el tono emocional de las interacciones y catalogarlas.
  • Detectar palabras clave para nuestro cliente: Identificar temas y palabras clave relevantes para nuestro cliente y sus auditorías de calidad.
  • Generación de reportes a medida: Crear informes automáticos sobre las métricas de calidad y tendencias detectadas que estuviesen alineados con los planes estratégicos de calidad.

Beneficios / Expectativas de nuestro cliente

  1. Ampliar la cobertura de las auditorías: Incrementar por 5 el actual análisis de las llamadas (25% del total) para garantizar que se detecten y aborden todas las áreas problemáticas. Perseguir una muestra más representativa.
  2. Aumentar la precisión en el trabajo de campo: La IA generativa reduce la variabilidad humana, proporcionando evaluaciones más consistentes, precisas y sin sesgos.
  3. Mejorar la eficiencia: La automatización del proceso de auditoría libera tiempo y recursos, permitiendo al personal de calidad dejar esas funciones para convertirse en expertos calibradores con tareas de mayor valor añadido.
  4. Incrementar la satisfacción del cliente: Los insights derivados del análisis serían utilizados para capacitar mejor al personal del servicio, mejorar los procesos internos y, como objetivo principal, incrementar la satisfacción del cliente.

Resultados obtenidos

Después de implementar de la solución de eAlicia Speech Analytics con IA generativa, nuestro cliente consiguió los siguientes resultados:

  1. Quintuplicó la anterior muestra de auditorías de calidad: El 25% de las llamadas fueron auditadas, proporcionando una visión completa del rendimiento y los problemas potenciales que anteriormente no veía con el 5% auditado manualmente.
  2. Mejoró la calidad del servicio: Se identificaron y corrigieron rápidamente los problemas recurrentes, mejorando la calidad del servicio y la percepción por parte de sus clientes.
  3. Eficiencia en costes: La automatización del proceso de auditoría, con la misma inversión para nuestro cliente, permitió multiplicar por 5 la muestra a analizar con todos los beneficios que ello conlleva. En caso de no haber multiplicado querido multiplicar por cinco la muestra auditada, evidentemente, los costes habrían sido mucho menores que con las auditorías manuales.
  4. Aumento de la satisfacción del cliente: Incremento del 15% debido a las mejoras en la calidad del servicio y la resolución de problemas más rápidamente. Además, se mejoró en la percepción del servicio gracias a las palancas de mejora continua incorporadas en la estrategia de calidad.

Incremento de KPI

  1. Cobertura de auditoría: Incremento del 5 al 20% de la muestra auditada.
  2. Precisión en auditorías: Mejora del 20% en la consistencia de las evaluaciones.
  3. Tiempo de detección de problemáticas: Reducción del 45% en el tiempo promedio de detección de problemas recurrentes identificando un mayor número por el incremento de la muestra a auditar.
  4. Eficiencia en los costes operativos: Se multiplicó por cinco la muestra auditada con la misma inversión destinada a las auditorías manuales.
  5. Satisfacción de cliente: Incremento del 14% en el CSAT.

Conclusiones

La transición de auditorías de calidad manuales a automáticas (con la misma inversión) mediante la solución de eAlicia Speech Analytics con IA generativa ha sido altamente beneficiosa para nuestro cliente. 

No solo ha mejorado la eficiencia, incrementado la muestra y la precisión del proceso de auditoría, sino que también ha permitido una respuesta más rápida a las necesidades del cliente, resultando en una mejora significativa en la CSAT.

Por lo tanto, parece que la transición está más que justificada.

Autor: Alberto Expósito Medina

¡Solicita Información Ahora!

*Campos obligatorios

Speech Analytics con IA: Revolución en las Auditorías de Calidad

En la era digital actual, la Inteligencia Artificial (IA) está transformando numerosos sectores como el del contact center, y uno de los campos más impactados corresponde a la calidad emitida con el análisis de conversaciones o «Speech Analytics«.

Esta tecnología se está utilizando para mejorar las auditorías de calidad en centros de contacto, reemplazando procesos manuales tradicionales con soluciones más eficientes y precisas. 

A continuación, exploraremos qué es el Speech Analytics con IA y sus beneficios comparándolos con las auditorías de calidad manuales o tradicionales.

¡Solicita Información Ahora!

*Campos obligatorios

¿Qué es el Speech Analytics con IA?

El Speech Analytics con IA utiliza algoritmos avanzados de Inteligencia Artificial en las transcripciones de voz a texto reportándose un aprendizaje automático para la propia IA en el servicio auditado. Su objetivo es analizar grandes volúmenes de conversaciones telefónicas, transcripciones y otros tipos de comunicación verbal en tiempo real o cuando se le indique. 

Esta tecnología permite extraer datos significativos y patrones de interacciones con clientes, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones en el servicio y mejora continua en la estrategia de calidad.

Beneficios del Speech Analytics con IA vs Auditorías Manuales

  • Eficiencia y Escalabilidad

Las auditorías manuales son procesos laboriosos que requieren mucho tiempo y recursos humanos. Un equipo de auditores puede revisar solo un porcentaje de las llamadas realizadas, lo que limita completamente la visión global del servicio al cliente. 

Por el contrario, tecnologías como el Speech Analytics con IA puede analizar automáticamente todas las llamadas, sin importar su volumen, permitiendo una evaluación continua y escalable del rendimiento de los agentes en el servicio.

  • Precisión y Homogeneidad

Las auditorías manuales pudieran estar sujetas a posibles errores humanos y algún que otro sesgo, lo que puede dar como resultado evaluaciones heterogéneas. La IA, por otro lado, aplica criterios uniformes y precisos a todas las interacciones, garantizando una mayor objetividad y coherencia en las evaluaciones. 

Esto asegura que todos los agentes sean medidos con los mismos estándares, proporcionando una base justa para su desarrollo, capacitación y objetivos individuales.

  • Identificación de Patrones y Tendencias

Los auditores humanos suelen detectar problemas individuales o puntuales de cada transcripción, pero es más complejo agrupar patrones y tendencias. Sin embargo, la IA tiene la capacidad de identificarlas a lo largo de cientos y miles de interacciones reportando estadísticas al caso. 

Esto permite a las organizaciones detectar problemas sistémicos, necesidades recurrentes de los clientes y áreas de mejora de manera más efectiva para sus productos, servicios, o simplemente el proceso.

  • Mejora de la Experiencia del Cliente

Con el análisis de conversaciones en tiempo real mediante Speech Analytics, las empresas pueden intervenir inmediatamente para resolver problemas críticos motivados por una mala atención, lo que impacta directamente en mejorar la satisfacción del cliente o el NPS. 

Además, al tener una visión más completa y precisa de las interacciones, las empresas pueden diseñar estrategias más efectivas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva.

  • Cumplimiento y Reducción de Riesgos

Las auditorías manuales pueden pasar por alto ciertos cumplimientos normativos y asumen riesgos potenciales debido a su limitada capacidad de revisión. El Speech Analytics con IA puede monitorear automáticamente las conversaciones en busca de palabras clave o críticas y frases específicas relacionadas con el cumplimiento normativo, reduciendo significativamente el riesgo de posibles multas y sanciones. 

Además, como en el caso de eAlicia Speech Analytics, puede crear alertas a los supervisores sobre posibles comportamientos fuera de la política del servicio.

  • Feedback, Capacitación Personalizada y Performance

La IA puede proporcionar feedback detallado y personalizado a cada agente basado en sus interacciones específicas. Esto permite diseñar programas de capacitación más efectivos y centrados en las necesidades o skills individuales a mejorar de cada empleado. Ello impacta directamente en la mejora de su desempeño y performance; y en la calidad del servicio ofrecido indirectamente.

Conclusiones

El Speech Analytics con IA no solo ofrece una alternativa más eficiente y precisa a las auditorías de calidad manuales, sino que también proporciona una serie de beneficios adicionales que pueden transformar significativamente la gestión y la calidad del servicio al cliente. 

Al adoptar esta tecnología, las empresas pueden no solo mejorar su eficiencia operativa, sino también ofrecer una mejor experiencia al cliente, garantizar el cumplimiento normativo y reducir riesgos.

Poniendo el ejemplo de uno de nuestros últimos proyectos para un cliente del sector financiero conseguimos, con la misma inversión destinada para las auditorías manuales conseguir multiplicar por cinco la muestra analizada de forma automática mediante eAlicia Speech Analytics. 

Y no solamente eficientamos, sino que además se mejoró un 20% la precisión en las auditorías, se redujo el tiempo promedio de detección de problemáticas un 45%, y se incrementó aproximadamente un 14% la CSAT.

Pero no menos importante añadir que esta tecnología no puede operar, por el momento, de manera autónoma. Y este es uno de los mayores fracasos al incorporar esta tecnología en los servicios; que destinamos más inversión a la infraestructura que a los recursos que deben mantenerla fiable. Es decir, esta tecnología requiere personal cualificado que la ponga a punto, la entrene y la calibre. 

Es por ello, que desde eAlicia hacemos reingenierías de estos procesos donde convertimos las auditorías manuales en auditorías automatizadas; y es por ello que uno de nuestros objetivos en este proceso es convertir a los auditores de calidad en expertos calibradores.

Nuestra experiencia en esta tipología de proyectos nos ha demostrado que sus tareas ahora son más cualificadas, de mayor impacto y valor añadido; y no hace falta añadir que son vitales para el buen funcionamiento de esta tecnología.

En definitiva, la transición hacia soluciones basadas en IA representa una oportunidad estratégica para cualquier organización que busque mantener su competitividad en el mercado actual; pero lo más importante es saber que si decides dar el paso en tu compañía, debes ir muy bien acompañado con un partner con experiencia y a la altura.

Porque esta tecnología no consiste en adquirirla, que es relativamente fácil, sino saber cómo implementarla y explotarla en tu negocio…

Autor: Alberto Expósito Medina

NPS, qué es y cómo se mide

¿Qué es NPS?

El NPS net promoter score es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca. Esta medición se realiza a partir de la clasificación otorgada por los usuarios, en un rango del 0 al 10.

La respuesta se indica en una escala de 0 a 10: 0 significa «Es muy improbable que lo recomiende» y 10 «Definitivamente lo recomendaría». Según su respuesta, los clientes se clasifican en tres categorías:

  • De 0 a 6 puntos: detractores.
  • 7-8 puntos: pasivos o indiferentes.
  • 9-10 puntos: promotores.

El NPS net promoter score es una visión simplificada pero muy efectiva para conocer qué tan satisfechos se encuentran y si son promotores o detractores de tu marca, es decir, su nivel de lealtad.

¿Cómo se calcula el NPS?

Para calcular el Net Promoter Score, debemos seguir estos pasos:

  • · Convertimos la cantidad de promotores y detractores en porcentajes, ignorando a los pasivos.
  • · Restamos el porcentaje de detractores al de promotores y el resultado será en NPS.

El NPS máximo sería de 100 (todos los clientes son promotores) y el mínimo, de -100 (todos son detractores). Normalmente se considera que un Net Promoter Score superior a 0 es un buen resultado, y uno superior a 50 es excelente. También podemos utilizar este indicador para comparar nuestra empresa con otras de la competencia o para ver la evolución a lo largo del tiempo.

Como seguro que ya habrás notado, el Net Promoter Score no es simétrico: hay muchas más respuestas posibles para «detractor» que para «promotor». Esto es así para tener en cuenta el «factor de cortesía» (a muchas personas les cuesta dar una respuesta negativa y tienden a exagerar para bien) y porque se considera que una marca tiene que ser capaz de dar una experiencia excelente para destacar.

Midiendo el NPS puedes saber instantáneamente qué tan buen trabajo estás haciendo con respecto al servicio al cliente que ofreces. Gracias a esto, puedes identificar rápidamente problemas que causan clientes insatisfechos y hacer mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes.

Por qué es importante el Customer Experience en el e-Commerce

Los objetivos principales de un e-Commerce deben enfocarse en servir a los clientes y vender productos. Bajo esa premisa de servir, hoy, les queremos contar un poco sobre la importancia del Customer Experience en el e-Commerce.

La importancia de una gran experiencia del cliente (Customer Experience) para una marca es inmensa. Puede crear o destruir ventas. Su sitio puede cultivar un sentido de confianza y crear una experiencia atractiva para el consumidor, o puede fomentar la frustración y la incertidumbre.

El diferenciador del Customer Experience se reduce a esto: un enfoque proactivo para optimizar la experiencia del usuario puede prevenir desastres y convertir los sitios web de comercio electrónico de bajo rendimiento en líderes de ventas.

¿Por qué es importante el Customer Experience para su negocio?

El Customer Experience (CX) se define como la calidad de la interacción entre sus clientes y su empresa. Las impresiones que deje en los visitantes de su e-Commerce determinarán en gran medida si regresarán, cuánto gastarán con usted y cuánto tiempo seguirán siendo sus clientes.

Un estudio realizado sobre la relación entre el consumidor y la marca encontró que el 86% de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89% de los consumidores comenzarán a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia del cliente.

Un informe sobre la experiencia del cliente encontró que el 92% de las empresas que mejoraron su CX vieron un aumento en la lealtad del cliente y el 84% vio un aumento en los ingresos.

Entonces, ¿Cómo lograr ofrecer una experiencia formidable para sus clientes?

  1. Asegúrese de que su diseño visual refuerce la autoridad, la confianza y el servicio. Esfuércese por un diseño eficaz y tenga cuidado con el diseño excesivo. Cuanto más simple sea el diseño, mejor será la experiencia para sus clientes.
  2. Optimice su negocio en torno a sus mejores prospectos.  Todo el mundo no es tu cliente. Enfocar su estrategia en satisfacer las necesidades de su público objetivo evitará atraer prospectos no calificados a su sitio web.
  3. No llene las páginas de su sitio web con jerga y marketing.  Úselo para destacar los productos que compran sus mejores clientes, las imágenes que inspiran y el contenido que realmente se consume.
  4. Escuche atentamente a sus clientes a través de encuestas, redes sociales, análisis de datos, pruebas de usuarios, etc.
  5. Estudie el recorrido de su cliente y comprenda los objetivos de sus mejores prospectos. Genere tranquilidad y confianza en cada paso. Diseñe rutas limpias y fáciles de usar para comprar y generar clientes potenciales.
  6. Se humano. Se amable.  Olvídese de la altanería corporativa. B2B o B2C es, en última instancia, H2H (de humano a humano) en las comunicaciones exitosas.
  7. Haga que sea muy fácil para sus prospectos ponerse en contacto con el servicio al cliente u obtener respuestas rápidas a sus preguntas. La tecnología como los chatbots y el chat en vivo ha facilitado que las empresas ofrezcan soporte 24/7 a sus clientes.

¿Quiere conocer más de nuestra solución de Customer Experience? Click aquí

¿Puede haber Customer Experience sin Agent Experience?

Está de moda el Client Engagement. Seguro que o bien estás trabajando en ello o te lo estás planteando. ¿Y quién no quiere un cliente enamorado y comprometido con la marca?  Hace poco un estudio publicó una noticia que según el informe “Brand Engagement in the Participation”, informaba que para 9 de cada 10 marcas Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad.  ¡¡Y es normal quien no quiere un cliente satisfecho!!!

Pero, pocos entendemos que el engagement no empieza con los clientes, sino con los equipos que están día a día tratando con los clientes: los agentes, los mandos intermedios… Ellos son quien da la cara y la imagen de nuestras compañías.

El éxito de una organización radica en el nivel de compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y pasión por el cliente, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario. Un agente engaged es aquel que esta tan fidelizado que se siente parte de la empresa, que van entusiasmados a trabajar y que todos sus esfuerzos son voluntarios.Los que compran son los clientes, se interesan por un producto/servicio y quieren contactar con la marca. Toda la experiencia de cliente que hemos mostrado o manifestado puede verse seriamente afectada si detrás del teléfono, del chat, del e-mail… no hay un equipo que viva el mismo engagement. Y esto no nos lo podemos permitir. Tan importante es un cliente satisfecho como un equipo motivado, formado, escuchado…

Entonces, ¿crees que puede haber un Customer Experience sin Agent Experience?

Realiza encuestas de satisfacción a tus equipos con eAlicia y conoce y mejora el Agent Experience de tu organización.

www.ealicia.com

Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades.

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido.

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente, necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje.

 

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales.

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios. Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan.

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del recorrido del cliente.

1.- Concientización

Durante la fase de concientización del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión.

  • Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva.
    Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa.

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte.

En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey.

  • Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario. Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico.

    Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor.

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza.

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra. Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas.

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa.

Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones.

4.- Acción

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho.

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo.

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto.

Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente.

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto.

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo.

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance.

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo.

Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores: En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden.

También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca.

Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación.

 

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes.

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

El Customer Journey también te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

www.ealicia.com

Hiperpersonalización: cómo construir relaciones más fuertes con los clientes

Su aplicación es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo

Desde hace años las compañías han ido evolucionando en su relación con los clientes. Han pasado de tener una estrategia basada solamente en sus productos y servicios, a centrarla también en las necesidades de sus clientes.

Un buen ejemplo de esta visión e innovación continua es Spotify. Desde su nacimiento ha tenido una clara vocación de cliente, trabajando su estrategia de producto hacia la personalización continua para ofrecer una experiencia diferencial. Desde la creación de listas personalizadas con descubrimientos semanales, donde además de tus preferencias se añaden canciones de otras personas que escuchan música similar a la tuya.

¿Qué es la hiperpersonalización y cómo llevarla a cabo?

Contestar esta pregunta de manera teórica es una tarea relativamente sencilla, pero es en el momento de la implantación cuando realmente necesitamos acompañarnos de expertos que nos ayuden a llevar a cabo estas estrategias.

A diferencia de la personalización tradicional, basada en segmentación de clientes por tipos de audiencias y/o grupos de interés, la hiperpersonalización lleva el marketing individualizado un paso más allá, aprovechando la inteligencia artificial (AI) y los datos en tiempo real, extraídos de múltiples canales y puntos de contacto, para entregar información de los contenidos, productos y servicios más relevantes para cada usuario. Así las marcas tendrán la capacidad de crear una estrategia acorde a los comportamientos y necesidades de sus actuales y posibles clientes, potenciando la conversión. Son campañas más complejas, pero también más útiles que las tradicionales.

Adelantarse a la competencia para liderar la relación con los clientes

Algunos estudios de mercado nos demuestran que, aunque la hiperpersonalización se encuentra en auge y muchas empresas están empezando a implantar este tipo de estrategias, tan solo el 9% de los profesionales de marketing han completado el desarrollo de una estrategia de este tipo. De hecho, aunque un tercio de los profesionales consideran que la efectividad de este tipo de estrategias impulsadas por IA implica una mejora diferencial en la organización, la mayoría (62%) todavía no las ha puesto en práctica.

Dada la complejidad de implementar una estrategia de hiperpersonalización basada en la IA, en un 80% de los casos se prefiere subcontratar la iniciativa a un especialista o utilizar una combinación de recursos subcontratados e internos. Sin embargo, la puesta en marcha es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo.

Claves para una estrategia de éxito

Desde nuestro punto de vista, existen cuatro elementos clave para desarrollar una estrategia de hiperpersonalización:

  • Datos

 

El primer paso es recopilar el tipo correcto de datos, porque la estrategia de hiperpersonalización será tan buena como lo sea la calidad de sus datos.

Cuantos más datos recopile, más segmentación podrá agregar y más personalizada podrá ser su estrategia. Esto también asegura que los clientes correctos sean impactados, y como resultado serán mucho más propensos a la conversión.

 

  • Insights de cliente

 

El segundo aspecto se centra en el conocimiento del cliente. Concentrarse en escuchar al cliente, sus gustos, problemas y desafíos, permitirá obtener una visión en profundidad de los puntos de dolor y de los factores que afectan sus decisiones de compra.

 

La segmentación del comportamiento trata de entender a los clientes no solo por quiénes son, sino por lo que hacen. Existen ciertos patrones y comportamientos que nos permiten tener una visión clara y concisa sobre las necesidades de nuestros actuales y potenciales clientes:

  • Comportamiento de compra
  • Beneficios buscados por los clientes

– Etapa del Customer Journey en la que se encuentra el cliente

– Uso de productos y/o servicios

– Momento en que el cliente es más propenso a la compra/uso de los productos o servicios

– Lealtad del cliente

– Interés del cliente

– Nivel de compromiso de cliente

Estrategia omnicanal

La combinación de la gran cantidad de datos de los consumidores y el marketing multicanal impulsan la hiperpersonalización, ayudando a crear relaciones personales con los usuarios. Si tenemos información sobre cómo se comportan nuestros clientes y además usamos la tecnología para ser más eficientes, podremos definir cuál es el mejor canal (email, web, sms, notificación push, llamada, chat, etc) y el mejor momento para cada cliente.

Disponer de toda la información de comportamiento de los clientes es tan importante como elegir el canal correcto para comunicarse con él. Como empresa, debemos comunicarnos de la manera que el cliente espera. Si lo conseguimos, tendremos éxito y comenzaremos a construir una relación sólida con nuestros clientes.

 

Procesos unificados

Es necesario tener una idea clara de la estrategia de hiperpersonalización y su implementación en la compañía. El diseño de la organización es un componente clave, aunque a menudo se pase por alto, para construir una estructura ágil. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ver a sus clientes desde una perspectiva de marketing, ventas y customer success, y por lo tanto tendrán que estructurarse en consecuencia y adaptarse.

Es el momento de adelantarse a la competencia para ser líder a la hora de construir relaciones más fuertes con tus clientes. Atrévete a dar un paso más y aprovecha las oportunidades que ya están revolucionando el marketing, en menos tiempo del que esperas, y con un retorno mayor que el de los modelos tradicionales.

www.ealicia.com

Gestión de la experiencia del cliente: Qué es y cómo implementarla

 

Customer Experience Management o la gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.

Diversos especialistas afirman que la experiencia del cliente no se trata solo de una experiencia racional. Más del 50 por ciento de la experiencia del cliente es inconsciente.

Entonces ¿cómo lograr ser exitosos en la gestión de la experiencia del cliente?

Primero, debes entender que brindar la mejor experiencia a tus clientes no significa que tienes que contestar de manera rápida una llamada al centro de atención o al equipo de soporte, o que debes brindar atención 24/7.

En realidad, se trata de cómo tu cliente se siente con respecto a la experiencia que recibió cuando contesto el teléfono o cómo se sintió cuando visitó tu tienda.

Pequeñas acciones pueden traer grandes recompensas, incluyendo la satisfacción del cliente, una menor rotación de empleados, mayores ingresos y una mayor satisfacción de los empleados.

 

Por qué es importante destacar en gestión de la experiencia del cliente

La gestión de la experiencia en el servicio es hoy un tema de mucho interés para las empresas, a medida que crece la competencia, también lo hace la necesidad de explorar diversas maneras de diferenciarse y destacar de los demás.

Mejorar tu gestión en experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas son las que toman una ventaja competitiva.

 

Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente

Reduce la rotación de clientes

Las empresas tratan de “enamorar” constantemente a los clientes con ofertas competitivas. Ya sea que estén influenciados por mejores precios o mejor servicio, una buena experiencia del cliente puede evitar que estos se vayan con tu competencia. Esfuérzate en ofrecer una experiencia incomparable. Una experiencia del cliente sólida, hará que sea muy difícil para cualquier cliente irse.

 

Aumenta la satisfacción del cliente

Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega continua de una buena experiencia del cliente que va “más allá” de las expectativas, te llevará a ganar la lealtad del cliente, y estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu competidor ofrece un precio menor.

 

Más recomendaciones boca a boca

Al enfocarte en el customer experience management o gestión de la experiencia del cliente la tasa de referencias mejorará, al igual que la satisfacción de tus consumidores. ¿Tu empresa puede darse el lujo de ignorar las recomendaciones de clientes? ¡Claro que no!, son vitales para el crecimiento de tu negocio.

 

Crea experiencias de clientes incomparables

Tu empresa no solo debe competir por el precio. Tus clientes quieren más: quieren una conexión emocional con tu empresa. Puedes implementar ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente. Ten siempre presente que las experiencias increíbles provocarán que los clientes regresen por más.

Define la experiencia del cliente que deseas entregar y después encuentra la tecnología El software de encuestas de satisfacción del cliente de eAlicia es una herramienta excelente para cualquier tipo o tamaño de empresa.

 

Haz del customer experience management toda una cultura

Una cultura enfocada en el cliente puede ayudar a definir las acciones de tus empleados. La cultura se forma en el área de trabajo, implementando valores y reglas. A través de estas, tus empleados conocen cómo deben involucrarse, interactuar y comunicarse con los clientes de manera adecuada.

La gestión de la experiencia del cliente debe ser llevada de manera correcta por todos los miembros de la organización, independientemente de si tienen o no trato directo con los clientes.

Con eAlicia conoce antes que nadie la opinión y la satisfacción de tus clientes y conviértelos en fans de tu marca. Contacta con www.ealicia.com

NPS y eNPS: Similitudes, relaciones y diferencias

 

1. Similitudes entre NPS y eNPS

Las dos métricas utilizan idéntico sistema de cálculo, clasificando a los clientes o empleados en Promotores, Pasivos y Detractores. Las preguntas son iguales, en un caso preguntando por la recomendación del producto o servicio a los clientes, y en otro caso por la recomendación de la empresa a los empleados.

La intención existente detrás de la metodología NPS es la de utilizar esta métrica de forma frecuente y regular, para facilitar el análisis de retorno de inversión de los cambios que se realizan para mejorar la experiencia de los clientes. De igual modo, se intenta que eNPS sea un sistema ágil, con muy pocas preguntas adicionales y de alta frecuencia. La intención en este caso es también la de sondear la implicación de los empleados y analizar los resultados departamentales en formato de focus group o charlas con empleados, que deberían llevar a la compañía a la mejora en formato “bottom-up”, al revés de la tradicional “top-down” de los estudios de clima, donde la dirección de la empresa analiza los resultados del estudio de clima laboral y crea un plan de acción a desplegar durante los meses siguientes.

 

2. Relaciones cruzadas entre NPS y eNPS

Se sabe desde hace tiempo la gran influencia que el clima laboral tiene sobre la satisfacción de los clientes. Algunos estudios, sitúan esta correlación en altos niveles (r=0,43).
Aunque aún no disponemos de datos que nos relacionen NPS y eNPS, es una suposición fundada creer que sus índices de correlación serán también altos. Por tanto, podríamos esperar que incrementos/decrementos de eNPS nos lleven a incrementos/decrementos de NPS y viceversa.

 

3. Diferencias entre NPS y eNPS

Mientras que el feedback recibido de NPS está normalmente asociado a un cliente concreto (con todos sus datos: facturación, segmentación, etc.), los datos de eNPS son anónimos, como suele ser habitual en todos los estudios de clima laboral o satisfacción del empleado. Sólo la información agregada (p.ej.: por departamento) puede ser analizada y por tanto accionada. Esto resulta en una menor trazabilidad de eNPS y una capacidad más difusa del cálculo del retorno de las acciones correctivas que hagamos.

El grado de popularidad y de implantación de NPS es alto, mientras que el de eNPS es aún muy bajo. En la mayoría de estudios de satisfacción o clima laboral se utilizan aún índices compuestos por preguntas diversas, que suelen ser más robustos que sistemas tipo NPS y cubren muchas más áreas.

Los resultados de eNPS suelen ser más bajos que los de NPS. En nuestra experiencia, eNPS suele ser habitualmente (y ampliamente) negativo, mientras que las valoraciones de NPS suelen cercanas a 0 y positivas en muchos casos. Aparentemente, las personas tienden a exigir más a su empleador que a sus proveedores, aunque hay que tener en cuenta que la importancia e involucración emocional que una persona asocia al trabajo diario es mucho más alta que la asociada al uso de productos y servicios, generalmente de uso esporádico si lo comparamos con la vida laboral.

 

Conclusión

NPS y eNPS comparte muchas similitudes y hay poderosas razones para creer que están muy interrelacionados. De la misma forma que NPS se está convirtiendo en una métrica muy popular, prevemos que el uso de eNPS -aún incipiente- sea cada vez más común, sobre todo cuando se desee realizar mediciones de motivación / satisfacción de empleados o clima laboral relativamente frecuentes. Sus resultados no son directamente comparables, puesto que habitualmente el resultado de eNPS es más bajo que NPS.

Si quieres conocer más sobre este tema contacta con www.ealicia.com

¿Qué son los Arquetipos y cómo ayudan a tu Negocio?

«Tú eres lo más importante». Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo, la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar la experiencia con mucho éxito gracias a los Arquetipos, en muchas otras compañías ésta parece ser una asignatura pendiente.

¿Qué es un Arquetipo de Cliente?

Los Arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes a partir de sus motivaciones, necesidades, comportamientos y estilos de vida.

Cuando ponemos el foco en el consumidor en su faceta de comprador, hablamos de Buyer Persona. Cuando nos referimos al consumidor como usuario de nuestros productos y servicios, es decir, cuando ponemos el foco en la experiencia de cliente, hablamos de Arquetipos. Esta nomenclatura se emplea para designar una metodología propia de segmentación de clientes en base a emociones, actitudes y comportamientos.

No deja de ser un segmento aumentado, pues incluye esa información sociodemográfica, pero pone el foco en el aspecto de la psicología social y el comportamiento humano. Y es esa información cualitativa la que explica las diferencias entre personas y sus diferentes expectativas hacia las marcas y experiencias de compra.

¿Para qué sirven los Arquetipos?

Son muchos los usos que podemos hacer de los Arquetipos, siendo los más habituales:

  1. Diseño de experiencias y propuestas de valor. Ya no vale sólo con hacer las cosas bien, hay que hacerlas increíbles. Hay que sorprender al cliente para que éste tenga un buen recuerdo de su transacción con nuestra marca. De esta forma nos recomendará con mayor facilidad y será muy probable que repita la operación.
  2. Diseño de planes de marketing y comunicación. Quizá sea el punto más relevante. Comunicar más efectivamente para empatizar con el cliente es sinónimo de éxito, y el poder elaborar estrategias concretas para maximizar el impacto es fundamental.
  3. Definición de nuevos modelos de relación comercial. No todas las personas que entran en tu web o a tu tienda son potenciales clientes. Debes entender sus motivaciones para ofrecer un servicio único a cada individuo. No hay que focalizarse en vender productos, sino en construir clientes fieles.
  4. Alinear nuestros KPIs con los KPIs de nuestros clientes. Al poner al cliente como protagonista de nuestro negocio es fundamental que haya una convergencia de objetivos entre ambas partes para así mejorar los resultados y su satisfacción.
  5. Identificar nuevos mercados. Gracias a delimitar los valores y motivaciones que mueven a nuestros clientes, es posible que identifiquemos nuevas oportunidades de negocio en mercados que a priori no estaban en nuestro radar a corto plazo.

¿Cómo se construyen los Arquetipos?

  1. Analiza la información. Revisa lo que ya sabes (o crees saber) de tus clientes y lo que te gustaría saber. Para ello, es importante sentarse con todas las áreas de la compañía, no sólo las que tienen interacción con los clientes. Es importante identificar los puntos ciegos, así como incoherencias entre lo que el cliente dice y lo que hace.
  2. Decide la metodología. La metodología óptima para esta herramienta son las entrevistas personales o telefónicas, de entre 10 y 30 minutos de duración. Ten en cuenta que bastan entre 6 y 10 entrevistas para alimentar un Arquetipo, ya que a partir de ese número la información se repite bastante. Pueden ser entrevistas exploratorias (sin hipótesis de partida) o entrevistas en profundidad.
  3. Gestiona las entrevistas. Lo más importante es concebir la entrevista como una conversación, no como una sesión de preguntas y respuestas. Debemos estructurarla desde la perspectiva del cliente, de su proceso de compra o touchpoints con la compañía, no desde las preguntas para las que queremos obtener respuesta.
  4. Analiza la información. A la hora de analizar la información, se recomienda emplear hojas de cálculo o programas de software que permitan ir etiquetando los distintos insights obtenidos, para poder posteriormente detectar patrones y clusters de clientes con comportamientos, expectativas y pain points similares.
  5. Identifica patrones. En este paso debemos identificar los Arquetipos y las características que les diferencian. No existe un número idóneo de Arquetipos por empresa o unidad de negocio, todo dependerá de los presupuestos a nuestra disposición. Con la información conseguida podremos comenzar a construir nuestros arquetipos de cliente.

Contacta con eAlicia para mejorar los resultados de tu negocio elaborando de una forma fácil y rápida tus propios arquetipos de cliente.

www.ealicia.com