Encuestas Post Evento

Cuestionarios para Evaluación de Eventos

¿Vas a estar próximamente en una feria, exposición, curso o taller? Además de desearte suerte te queremos invitar a que pidas retroalimentación a los asistentes. Cada asistente tiene una experiencia única, por lo que es importante entender su opinión de aplicando una encuesta para eventos.

¿Qué es una encuesta post-evento?

Una encuesta post-evento es una herramienta que se utiliza para recolectar información, por ejemplo, de las personas que asistieron a tu evento o de los proveedores que participaron en la organización y planeación de un evento.

Este proceso permite evaluar aspectos como el servicio al cliente, experiencias e impresiones de las personas involucradas en el evento. De esta manera, podrás encontrar los aspectos que necesitan un ajuste para aumentar positivamente la tasa de satisfacción.

Tipos de encuesta post-evento

Una encuesta post evento, sin duda, es una gran herramienta para mejorar tu servicio. Además, cuenta con diferentes formatos para obtener todo tipo de información de tus clientes. Con eAlicia puedes realizar distintos tipos de encuestas port evento:

  • Encuesta para evaluar el servicio al cliente: Con esta encuesta, puedes evaluar el trabajo realizado por las personas encargadas de la organización del evento. Los asistentes pueden medir tus habilidades de planeación, dirección, ejecución, comunicación y desempeño.
  • Encuesta para evaluación de proveedores: Este tipo de encuesta te permitirá evaluar el trabajo de cada uno de los proveedores a los que recurriste para planear tu evento: La calidad de sus productos, satisfacción en cuanto a entregas de pedidos, formalidad, etc. Un proveedor de productos y servicios también puede aplicar una encuesta post-evento para medir la calidad del servicio ofrecido y lograr que lo vuelvan a encontrar.
  • Encuesta de satisfacción: Aplicar una encuesta de satisfacción posterior a un evento es sumamente importante para el crecimiento de tu negocio. Con ella puedes saber qué opinan los clientes y los asistentes en general, sobre la organización y experiencia. No olvides evaluar los cambios que te proponen y ponerlos en práctica, una mejora continua hará que tus eventos siempre sean todo un éxito.

¡Descubre todo lo que eAlicia puede hacer por ti!

Customer Effort Score (CES)

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es un tipo de métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

La Calificación del esfuerzo del cliente (CES) es un tipo de métrica de satisfacción que evalúa el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con una empresa. Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una escala de cinco puntos (que va de «Muy difícil» a «Muy fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar determinado producto o servicio.

De este modo, las empresas pueden evaluar la probabilidad de que los clientes sigan usando y comprando sus productos o servicios. En lugar de pedirle al cliente que describa su nivel de satisfacción, le pides que determine la dificultad de su experiencia.

¿Cómo funciona el Customer Effort Score?

El puntaje de esfuerzo del cliente trabaja en función de una sola pregunta, por ejemplo:

  • ¿Cuál fue el nivel de dificultad para que fueras atendido por este canal?
  • ¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para utilizar nuestro servicio?

Muy difícil | Difícil | Neutro | Fácil | Muy fácil
La opción “muy fácil” tendría un puntaje de 1, fácil 2 y así hasta llegar al 5.

La idea que lo rige es simple: los clientes desean satisfacer sus necesidades fácilmente, sin esfuerzo. En la medida que la satisfacción de estas necesidades se hace difícil, aumentan las posibilidades de que el cliente prefiera dirigirse a la competencia.

CES = (Total “Fácil + Muy Fácil”) / (Total Respuestas) x 100

Si el indicador está por debajo del 70 %, deberías centrarte en identificar y eliminar los obstáculos a los que se está enfrentando tu cliente, usuario o consumidor.

¿Por qué utilizar Customer Effort Score?

La puntuación de esfuerzo del cliente es una forma de evaluar la percepción que tiene el cliente de lo que ofrece tu empresa.

Aunque es una sola pregunta, CES ayuda a asumir si el cliente ha tenido una mala experiencia con tus servicios y si está frustrado con tu producto. De esta forma, existe la posibilidad de mejorar los procesos y ofrecer pasos más optimizados a los consumidores.

CSAT, qué es y cómo se mide

Existen múltiples maneras de evaluar la calidad y las características del servicio al cliente que presta una empresa, entre las más populares están las encuestas CSAT índice de satisfacción del cliente.

QUE ES EL CSAT

El CSAT o índice de satisfacción del cliente es un indicador muy popular, ya que es muy fácil de utilizar y permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de preguntas que califican si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio

CÓMO SE CALCULA EL CSAT

El CSAT mide la satisfacción de los clientes en relación a una compra, a una interacción o a la empresa en general y se calcula con preguntas que se responden mediante una ​escala ​que suele ser de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.

Algunos ejemplos de las ​preguntas​ que se usan en esta metodología podrían ser:

  • ¿El departamento de servicio al cliente le respondió rápidamente?
  • ¿Recomendaría el servicio a otros?
  • ¿Cuál es el nivel de satisfacción con su experiencia con la empresa?
  • ¿Cómo calificaría cada uno de los servicios recibidos?
  • ¿Cuánto le beneficia nuestro producto en relación a sus necesidades?

Los resultados obtenidos se promedian para obtener la puntuación de satisfacción del cliente. Suma las calificaciones obtenidas en cada pregunta y divide el total entre el número de personas encuestadas, después, multiplica el resultado por 10. La cifra resultante será el porcentaje de satisfacción que tienen tus clientes en el aspecto en cuestión.

Una de las ventajas del índice de satisfacción del cliente es la ​simplicidad ​que presenta, pues es una forma sencilla de finalizar el ​circuito de interacción y averiguar si fue eficiente a la hora de satisfacer al cliente. En el caso de que la experiencia sea ​negativa​, con este método puedes identificar el motivo y emprender ciertas medidas para mejorar el servicio.

Por lo tanto, es importante que las empresas implementen los mecanismos necesarios para conocer la opinión de sus consumidores.

Tener claro qué es CSAT, permite mantener un índice de satisfacción positivo, lo cual refleja que el servicio que una empresa ofrece cumple con las expectativas de los consumidores y fomenta que el cliente se convierta en embajador de tu marca.

Descubriendo la verdad sobre la experiencia de los empleados

La evaluación del clima laboral puede ayudar a las organizaciones a tomar acciones significativas que generen experiencias positivas para los empleados

Hay una buena razón por la que la experiencia de los empleados se ha convertido en algo más que una palabra de moda: cuando se aborda correctamente, puede tener un gran impacto en el desempeño corporativo. Sin embargo, lograr resultados no se trata solo de yoga o futbolines, porque la experiencia del empleado está profundamente arraigada en el trabajo en sí. En este marco toma relevancia la evaluación del clima laboral.

Muchas personas se presentan a sus trabajos con el deseo de marcar la diferencia y cumplir un propósito. Pero luego se encuentran con una gran cantidad de obstáculos, como sistemas difíciles, procesos anticuados, gerentes sin experiencia, falta de oportunidades de avance o flujo de información deficiente entre equipos. El resentimiento se acumula, lo que conduce a la rotación y una menor satisfacción del cliente.

Conoce la experiencia de tus empleados

La clave para enfocarse en las palancas correctas de la experiencia de los empleados es obtener la información correcta y luego tomar la acción adecuada. Cuando se trata de obtener una imagen clara de cómo las diferentes dinámicas están afectando a sus empleados y al negocio podemos utilizar la herramienta de encuestas de eAlicia especializada en encuestas y evaluaciones de clima laboral.

La evaluación del clima laboral permite que los gerentes de personas y otros tomadores de decisiones vean fácilmente qué hilos se conectan o cambian la experiencia de un empleado con el tiempo, lo que les permite intervenir antes de que se infecte y se convierta en un problema de rotación o un problema de servicio al cliente.

Un buen clima laboral se traduce en reputación para la empresa, la experiencia que el empleado cuenta al mundo puede convertirse en una ventaja competitiva. No debemos olvidarnos de analizar la satisfacción de todos los trabajadores de la empresa. ¡Ponte en marcha con eAlicia!

ATENCIÓN AL CLIENTE DURANTE EL CORONAVIRUS

LAS CLAVES PARA MANTENER LA CONFIANZA DEL CLIENTE

La crisis sanitaria global provocada por el coronavirus ha puesto al mundo en modo “pausa” durante meses. Pero ahora es el momento de pensar cómo las empresas y los usuarios aprendemos a vivir con los cambios provocados durante los últimos meses. Actitudes todavía incipientes o impensadas antes de la pandemia, como las compras por Internet o la distancia social han provocado cambios radicales en los negocios. En este contexto, la atención al cliente durante el coronavirus y la post-pandemia (si es que existe) es clave para que los negocios puedan sobrevivir y prosperar.

Qué sabemos hasta ahora de la atención al cliente durante el coronavirus

Algunos estudios han analizado las experiencias de cliente durante la crisis por el Coronavirus. Estos son los datos principales:

  • El volumen entrante de menciones y consultas de clientes en los canales digitales aumentó un 161%.
  • Las respuestas de las marcas aumentaron un 178%.
  • Las publicaciones de las marcas en los canales aumentaron un 133%.

Es decir que ante el aumento de la demanda de servicio al cliente en redes sociales y otros canales digitales como mensajes de texto, correo electrónico o plataformas de chat, las empresas no solo han tenido que aumentar sus respuestas sino también su compromiso con el cliente.

Si siempre fueron necesarias, la empatía, la escucha activa, la conexión con el cliente y la confiabilidad adquieren en estos momentos de crisis un papel protagonista.

En un marco de incertidumbre, es necesario preparar nuevas estrategias que permitan mantener y fidelizar a los actuales clientes, ofreciendo propuestas innovadoras y acordes a la situación para incorporar otros nuevos.

La atención digital a los clientes está jugando y jugará un papel central. En síntesis: creatividad e innovación para brindar una atención personalizada y experiencias únicas en el marco de la gravedad de la crisis global.

Con el software de eAlicia, ayudamos a las empresas a mejorar sus canales de comunicación con los clientes y a formar a sus empleados para lograr que los clientes se conviertan en fans de tu marca!! ¡Contacta con nosotros y te explicaremos cómo hacerlo!

eCommerce y el reto de mejorar la experiencia de cliente

eCOMMERCE, un canal de ventas en evolución

Con el ecommerce y la experiencia de cliente cuidar el servicio ofrecido al cliente, gestionar la política de devoluciones de una manera beneficiosa y potenciar herramientas de fidelización son los retos principales del comercio electrónico.


La irrupción de la pandemia en nuestra sociedad ha servido como agente impulsor del cambio hacia la digitalización. La reconversión digital ha significado la supervivencia de multitud de empresas en tiempos de confinamiento y en el escenario actual, teniendo en cuenta las restricciones de movilidad y los protocolos de seguridad y distanciamiento derivados de ello. En este sentido, se ha vivido una aceleración en la transformación digital sin precedentes, lo que ha provocado el auge del comercio electrónico en los últimos meses.

La demanda masiva en la compra online durante los meses de confinamiento ha hecho que muchas empresas hayan tenido que redefinir los modelos existentes de ecommerce, introducir mejoras en el entorno digital y establecer nuevas estrategias para personalizar la respuesta hacia el cliente. Y es en este punto en dónde nuestro software eAlicia entra en juego.


eAlicia es un software para la gestión de la calidad en la nube. eAlicia te permite medir la calidad ofrecida a tus clientes. A través de los diferentes medidores de eAlicia podremos llegar a entender qué servicio damos y que opinión tienen nuestros clientes de nosotros.

LA IMPORTANCIA DE CUIDAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ECOMMERCE

El consumidor ya no es el mismo, se ha adaptado a una nueva forma de comprar y ha tenido que tomar conciencia de la importancia de respetar unas normas de seguridad.

Por ello, hoy más que nunca es necesario hacer frente a los retos que presenta el comercio electrónico. En este sentido, eAlicia hace especial hincapié en cuidar el servicio ofrecido al cliente y te permite realizar fácilmente entre otras cosas encuestas de satisfacción a clientes, estudios de calidad por encuestas y formación online a tus empleados para que fidelices a tus clientes y los conviertas en lovers de tu marca.
eAlicia está a tu lado para mejorar la Experiencia de cliente a través del canal online!

El desconocido valor del Net Promoter Score (NPS)

QUÉ ES EL NPS Y CÓMO SE CALCULA

Cuando te preparas para tomar una decisión importante, ya sea mudarte a un nuevo apartamento, cambiar de trabajo o elegir tu destino de vacaciones, probablemente comienzas por dos cosas: investigas en internet y pides recomendaciones a tus amigos y familiares. Aquí es donde entra el Net Promoter Score (NPS).

Las recomendaciones de gente cercana son increíblemente valiosas para tus clientes. De acuerdo con el informe «Confianza global en la publicidad» de Nielsen, el 83 % de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio.

Piénsalo un momento. Esta estadística significa que, incluso si haces las cosas bien, si todo en tu empresa es perfecto, desde tu logotipo y tus publicaciones del blog hasta las líneas de asunto de tus correos electrónicos, la experiencia negativa de un solo usuario con tu marca podría costarte un cliente. De hecho, los clientes son más propensos a hablar acerca de las malas experiencias con una marca en lugar de las buenas, y cuando esto sucede pueden transmitir su disconformidad con 9 hasta 15 personas, en promedio. Algunos lo comunican a más de 20.

Por lo tanto, necesitas una forma de medir que tu cliente está satisfecho y uno de los indicadores más fáciles de usar y qué te brinda un buen panorama es el NPS. Conocer a los usuarios y su grado de satisfacción con el producto o servicio se ha vuelto cada vez más fácil con la digitalización y herramientas como el Net Promoter Score (NPS).

¿QUÉ ES EL NPS?

Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso es necesario que recopiles sus opiniones e identifiques los inconvenientes lo más rápido posible, no solo para que evites experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

¿CÓMO SE MIDE EL NPS?

El NPS es la respuesta a esta pregunta:

«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra organización a un amigo o colega?».

A partir del número que elija el cliente, podemos clasificarlo en una de las siguientes categorías: «detractores», «pasivos» y «promotores».

Desglose de la puntuación:

  • 0 – 6: detractores
  • 7 – 8: pasivos
  • 9-10: promotores

El punto fuerte del Net Promoter no es su capacidad para medir la fidelidad de los clientes (ya hay muchas formas arduas de hacerlo), sino la facilidad con la que se mide la lealtad y fidelidad.

¿Listo para comenzar? En eAlicia tenemos todo lo que necesitas para obtener tu índice NPS. Con eAlicia puedes medir el NPS de tu empresa y conocer la fidelidad de tus clientes de una forma rápida y sencilla.

5 secretos para mejorar tu servicio al cliente

LA IMPORTANCIA DE MEJORAR LA EXPERIENCIA CLIENTE

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la servicio al cliente o atención al cliente. Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu empresa.

¿En qué consiste el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Es la experiencia de servicio recibida en su totalidad.

Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience o CX), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.

Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. En eAlicia somos expertos en crear Experiencias de Cliente positivas y aquí te mostramos algunos pasos para conseguirlo:

1 – Demuestra que el cliente es importante

2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente

3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente

4 – Utiliza las nuevas tecnologías

5 – Mide, mide y vuelve a medir

Con eAlicia CX dispones de una potente herramienta para conocer cuáles son las opiniones de tu marca o empresa. Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir y con el software de eAlicia te lo ponemos fácil.

Medir tu servicio de atención te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento.

Con eAlicia puedes descubrir la percepción del cliente de tu compañía, conocer todas las experiencias negativas, las experiencias positivas y todas las necesidades de tus clientes para elaborar un customer journey map y mejorar la experiencia en atención al cliente de una forma rápida y sencilla.

Para conseguir una buena experiencia cliente tu mejor opción es formarte en ello y en eAlicia podemos ayudarte! Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. Desde la Plataforma eAlicia puedes realizar cursos en Atención al Cliente siempre que quieras.

Con eAlicia CX haz que tus clientes sean followers de tu marca!!

¿Por qué contratar un Mystery Shopper?

Hay que detectar cuando un cliente está molesto con nuestro producto o servicio.


Tener información de nuestros consumidores nos ayuda a tener una mayor productividad, una mejor gestión y tener más control sobre nuestra actividad comercial. Los Mystery Shopper sirven para poder identificar todos estos puntos y poder tener más control sobre la gestión en la empresa. Con eAlicia puedes medir todas las interacciones de tus Mystery con tu producto para sacar tus propias conclusiones. Deberías contratar un Mystery Shopper para controlarlo.

En eAlicia trabajamos con empresas especialistas en el sector que nos proporcionan los mejores candidatos. Depende del servicio que escojas, tendrá una metodología u otra. Plantear el problema, buscar la mejor solución y actuar en los puntos más críticos es lo que define un servicio de Mystery Shopper. El objetivo principal es medir la Experiencia de Cliente en el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor. Otra meta es seguir las políticas y procesos implicados por la compañía o analizar la comercialización de nuestro producto.

¿Crees que puede ser útil en tu empresa? Contacta ahora con nosotros y te diremos cómo actuar.

Caso de éxito empresa aseguradora

El proyecto con la aseguradora es anual, llevamos 6 meses con él. Se trata de un mystery shopper realizado por 18 shoppers (la mitad de ellos clientes de diferentes compañías de seguros y el resto de shoppers no son clientes de ninguna de ellas).

El objetivo era analizar el comportamiento de la competencia en diferentes situaciones. El primer mes se analizó la gestión que hicieron las compañías de la situación por el COVID. Se preguntaba cómo se habían relacionado las diferentes empresas con sus clientes. El objetivo de mayo fue analizar la comunicación con su compañía/mediador y el nivel de digitalización de la misma.

En junio los diferentes shoppers solicitaron diferentes presupuestos sobre productos que no tenían contratados. Al siguiente mes, el objetivo era comprobar como las diferentes compañías fidelizaban a sus clientes o futuros clientes. En este último mes hemos estado analizando dos productos concretos que todas las aseguradoras ofrecen.

De cara a octubre los shoppers van a tener que contratar los presupuestos que solicitaron en junio.

Con toda esta información, nuestro cliente dispone de una visión global del mercado asegurador. Así, puede ajustar los precios, o mejorar los servicios en los que la competencia está flaqueando.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@ealicia.com