LAS CLAVES PARA MANTENER LA CONFIANZA DEL CLIENTE
La crisis sanitaria global provocada por el coronavirus ha puesto al mundo en modo “pausa” durante meses. Pero ahora es el momento de pensar cómo las empresas y los usuarios aprendemos a vivir con los cambios provocados durante los últimos meses. Actitudes todavía incipientes o impensadas antes de la pandemia, como las compras por Internet o la distancia social han provocado cambios radicales en los negocios. En este contexto, la atención al cliente durante el coronavirus y la post-pandemia (si es que existe) es clave para que los negocios puedan sobrevivir y prosperar.
Qué sabemos hasta ahora de la atención al cliente durante el coronavirus
Algunos estudios han analizado las experiencias de cliente durante la crisis por el Coronavirus. Estos son los datos principales:
- El volumen entrante de menciones y consultas de clientes en los canales digitales aumentó un 161%.
- Las respuestas de las marcas aumentaron un 178%.
- Las publicaciones de las marcas en los canales aumentaron un 133%.
Es decir que ante el aumento de la demanda de servicio al cliente en redes sociales y otros canales digitales como mensajes de texto, correo electrónico o plataformas de chat, las empresas no solo han tenido que aumentar sus respuestas sino también su compromiso con el cliente.
Si siempre fueron necesarias, la empatía, la escucha activa, la conexión con el cliente y la confiabilidad adquieren en estos momentos de crisis un papel protagonista.
En un marco de incertidumbre, es necesario preparar nuevas estrategias que permitan mantener y fidelizar a los actuales clientes, ofreciendo propuestas innovadoras y acordes a la situación para incorporar otros nuevos.
La atención digital a los clientes está jugando y jugará un papel central. En síntesis: creatividad e innovación para brindar una atención personalizada y experiencias únicas en el marco de la gravedad de la crisis global.
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