Uno de los principales retos de cualquier Contact Center consiste en atender más rápido sin perjudicar la calidad del servicio.
Reducir el AHT (Average Handle Time) se ha convertido en un objetivo prioritario para directores de operaciones, responsables de atención al cliente y supervisores, ya que impacta directamente en los costes operativos, la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.
Sin embargo, disminuir el tiempo medio de gestión no significa pedir a los agentes que hablen más deprisa. El verdadero desafío consiste en eliminar las tareas que ralentizan cada interacción y proporcionar a los agentes la información adecuada en el momento preciso.
En este contexto, la Inteligencia Artificial está revolucionando la gestión del conocimiento en los Contact Centers mediante asistentes inteligentes como RunKnowledge, capaces de ayudar tanto a los agentes como a los propios clientes mediante canales de autoservicio.
¿Necesitas más información?
Estaremos encantados de ampliarte la información que necesitas para llevar la calidad de tu servicio al siguiente nivel.
*Campos obligatorios
¿Qué es el AHT y por qué es tan importante?
El Average Handle Time (AHT) mide el tiempo total que un agente dedica a gestionar una interacción con un cliente, incluyendo:
- Tiempo de conversación.
- Tiempo de espera.
- Tiempo de búsqueda de información.
- Trabajo posterior a la llamada (After Call Work).
Reducir este indicador permite atender más clientes con los mismos recursos, disminuir costes y mejorar la eficiencia operativa.
No obstante, reducir el AHT de forma artificial puede perjudicar la experiencia del cliente si las consultas no se resuelven correctamente.
Por ello, el objetivo debe ser reducir el esfuerzo necesario para resolver cada consulta, no simplemente acortar las conversaciones.
¿Por qué los agentes tardan más de lo necesario?
En la mayoría de Contact Centers, gran parte del tiempo no se dedica a hablar con el cliente, sino a localizar información.
Los agentes suelen enfrentarse a problemas como:
- Información distribuida entre múltiples aplicaciones.
- Manuales difíciles de consultar.
- Procedimientos desactualizados.
- Dudas sobre productos o promociones.
- Búsquedas repetitivas.
- Cambios constantes en los procesos internos.
Todo ello incrementa el tiempo de gestión, genera errores y dificulta ofrecer una experiencia consistente.
Cómo la Inteligencia Artificial ayuda a reducir el AHT
Las soluciones basadas en IA eliminan gran parte de las tareas manuales relacionadas con la búsqueda y gestión del conocimiento.
En lugar de obligar al agente a consultar diferentes sistemas, la información aparece automáticamente durante la conversación.
Asistencia inteligente para agentes
RunKnowledge funciona como un asistente inteligente (Agent Assist) que proporciona respuestas precisas en tiempo real.
Mientras el agente conversa con el cliente, la plataforma analiza el contexto de la interacción y muestra automáticamente:
- Procedimientos actualizados.
- Información sobre productos y servicios.
- Políticas comerciales.
- Argumentarios recomendados.
- Respuestas sugeridas.
- Documentación relacionada.
El resultado es una reducción significativa del tiempo dedicado a buscar información.
Una única fuente de conocimiento para toda la organización
Uno de los mayores problemas en atención al cliente es la dispersión del conocimiento.
RunKnowledge centraliza toda la información corporativa en una única plataforma inteligente.
Documentación, preguntas frecuentes, procedimientos, normativa interna o manuales pueden consultarse mediante lenguaje natural, sin necesidad de conocer dónde están almacenados.
Los agentes simplemente realizan una pregunta y reciben una respuesta contextualizada en cuestión de segundos.
Autoservicio inteligente mediante chatbots y voicebots
No todas las consultas necesitan la intervención de un agente.
RunKnowledge también permite ofrecer atención de primer nivel mediante bots conversacionales de chat y voz.
Los clientes pueden resolver de forma autónoma consultas frecuentes como:
- Estado de pedidos.
- Horarios.
- Procedimientos.
- Información sobre productos.
- Incidencias habituales.
- Preguntas frecuentes.
Cuando la consulta requiere intervención humana, el sistema transfiere la conversación al agente con todo el contexto disponible.
Esto reduce considerablemente el volumen de contactos atendidos por personas y disminuye el tiempo necesario para resolver cada interacción.
Beneficios de utilizar RunKnowledge para reducir el AHT
Reducción del tiempo medio de gestión
Los agentes encuentran la información que necesitan de forma inmediata. Esto elimina tiempos muertos durante la conversación y reduce significativamente el AHT.
Reducción del tiempo medio de gestión
Al disponer de respuestas correctas desde el primer momento, aumenta la resolución en el primer contacto.
Reducción del tiempo medio de gestión
Los nuevos agentes pueden acceder al conocimiento de la organización mediante preguntas en lenguaje natural, reduciendo el tiempo necesario para alcanzar la productividad.
Reducción del tiempo medio de gestión
Todos los agentes trabajan utilizando información actualizada y validada, reduciendo errores e inconsistencias.
Reducción del tiempo medio de gestión
Los clientes reciben respuestas más rápidas, precisas y coherentes, mejorando indicadores como el Customer Satisfaction Score (CSAT).
Reducción del tiempo medio de gestión
Disminuir el AHT permite atender un mayor volumen de interacciones con los mismos recursos, optimizando los costes del Contact Center.
Casos de uso de RunKnowledge
RunKnowledge puede aplicarse en múltiples escenarios:
- Atención al cliente.
- Soporte técnico.
- Servicios financieros.
- Seguros.
- Telecomunicaciones.
- Retail.
- Utilities.
- Administraciones públicas.
En todos ellos, la plataforma facilita el acceso inmediato al conocimiento corporativo y mejora la eficiencia de los equipos.
Cómo implantar una solución de gestión del conocimiento basada en IA
Para obtener resultados es importante que la solución:
- Centralice toda la documentación corporativa.
- Se integre con los sistemas existentes.
- Permita búsquedas mediante lenguaje natural.
- Ofrezca respuestas contextualizadas.
- Mantenga el conocimiento actualizado automáticamente.
- Sea utilizada tanto por agentes como por canales de autoservicio.
RunKnowledge ha sido diseñado precisamente para responder a estas necesidades, actuando como una plataforma única de conocimiento inteligente para toda la organización.
El futuro de la atención al cliente pasa por el conocimiento inteligente
La inteligencia artificial está transformando la forma en que los Contact Centers gestionan el conocimiento.
Las organizaciones ya no necesitan depender de múltiples manuales, aplicaciones o procedimientos difíciles de consultar.
Gracias a soluciones como RunKnowledge, los agentes disponen de la información adecuada en el momento preciso y los clientes pueden resolver muchas consultas de forma autónoma mediante chatbots y voicebots.
El resultado es un Contact Center más eficiente, agentes más productivos, clientes más satisfechos y una reducción significativa del AHT sin comprometer la calidad del servicio.
¿Necesitas más información?
Estaremos encantados de ampliarte la información que necesitas para llevar la calidad de tu servicio al siguiente nivel.
*Campos obligatorios
Preguntas frecuentes sobre cómo reducir el AHT con IA
¿Qué es el AHT en un Contact Center?
El Average Handle Time (AHT) es el tiempo medio que un agente dedica a gestionar una interacción, incluyendo conversación, espera y tareas posteriores.
¿Cómo ayuda la IA a reducir el AHT?
La IA proporciona acceso inmediato al conocimiento, automatiza tareas repetitivas y ofrece respuestas contextualizadas tanto a agentes como a clientes, reduciendo el tiempo necesario para resolver cada consulta.
¿Qué es un asistente de conocimiento para agentes?
Es una plataforma basada en inteligencia artificial que ayuda a los agentes durante las conversaciones, proporcionando información y respuestas en tiempo real.
¿Puede un chatbot reducir el AHT?
Sí. Los chatbots y voicebots resuelven automáticamente consultas sencillas, disminuyendo el volumen de contactos que requieren atención humana y reduciendo el tiempo medio de gestión.
¿Qué beneficios aporta una plataforma de gestión del conocimiento?
Permite mejorar la productividad de los agentes, reducir el tiempo de formación, aumentar la resolución en el primer contacto, disminuir errores y ofrecer una atención más rápida y consistente.
¿Qué diferencia existe entre una base de conocimiento tradicional y una plataforma como RunKnowledge?
Mientras una base de conocimiento tradicional requiere búsquedas manuales, RunKnowledge utiliza Inteligencia Artificial para comprender preguntas formuladas en lenguaje natural, localizar automáticamente la información más relevante y ofrecer respuestas contextualizadas tanto a agentes como a clientes.
