Cómo medir y gestionar el clima laboral
La importancia del clima laboral Existen muchas y muy variadas definiciones sobre lo que es el clima laboral de una empresa. Quizás la más sencilla y clarificadora es la que nos proporciona uno de los mayores especialistas en este campo, cuando define el clima laboral (o clima organizacional) como “La colección y el patrón de […]
Por qué es importante el Customer Experience en el e-Commerce
Los objetivos principales de un e-Commerce deben enfocarse en servir a los clientes y vender productos. Bajo esa premisa de servir, hoy, les queremos contar un poco sobre la importancia del Customer Experience en el e-Commerce. La importancia de una gran experiencia del cliente (Customer Experience) para una marca es inmensa. Puede crear o destruir […]
¿Puede haber Customer Experience sin Agent Experience?
Está de moda el Client Engagement. Seguro que o bien estás trabajando en ello o te lo estás planteando. ¿Y quién no quiere un cliente enamorado y comprometido con la marca? Hace poco un estudio publicó una noticia que según el informe “Brand Engagement in the Participation”, informaba que para 9 de cada 10 marcas Fomentar […]
Customer Journey: Qué es y cómo funciona
Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos […]
Hiperpersonalización: cómo construir relaciones más fuertes con los clientes
Su aplicación es mucho más ágil de lo que se podría pensar, ya que en apenas 7 días es posible desarrollar iniciativas de este tipo Desde hace años las compañías han ido evolucionando en su relación con los clientes. Han pasado de tener una estrategia basada solamente en sus productos y servicios, a centrarla también […]
Gestión de la experiencia del cliente: Qué es y cómo implementarla
Customer Experience Management o la gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad. Diversos especialistas afirman que la experiencia del cliente no se trata solo de una experiencia racional. […]
NPS y eNPS: Similitudes, relaciones y diferencias
1. Similitudes entre NPS y eNPS Las dos métricas utilizan idéntico sistema de cálculo, clasificando a los clientes o empleados en Promotores, Pasivos y Detractores. Las preguntas son iguales, en un caso preguntando por la recomendación del producto o servicio a los clientes, y en otro caso por la recomendación de la empresa a […]
¿Qué son los Arquetipos y cómo ayudan a tu Negocio?
«Tú eres lo más importante». Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo, la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar […]
7 Tendencias de experiencia de cliente a tener en cuenta 2022
En estos tiempos sin precedentes que estamos viviendo debido a la crisis sanitaria, las empresas no cesan en su esfuerzo por repensar y adaptar sus prácticas de atención al cliente. Aunque hace ya algunos años que el servicio de atención al cliente es una de las grandes prioridades de las empresas, la definición de éste ha […]
La gestión de la experiencia del cliente como primera palanca de ‘branding’
Marca y experiencia del cliente se sitúan entre las prioridades estratégicas de las compañías. Ambas están íntimamente correlacionadas. ¿Cómo se articula en la práctica una estrategia de marca poderosa con la entrega de una experiencia del cliente diferencial y ganadora? Hace veinte años de la publicación del artículo «Welcome to the Experience Economy». Sus autores, […]