Ofrecer una experiencia de cliente positiva es uno de los aspectos más importantes para las compañías de hoy en día. Sin embargo, revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades que enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.
La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, ocho miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron con Forbes sus mejores formas recomendadas para mejorar el servicio al cliente.
Cómo transformar una experiencia negativa
1. Escuche de verdad
«Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Realmente escúchalos. Haz preguntas cuando vuelva a contar la historia. Esté de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que su empresa hizo mal. Está bien no estar de acuerdo con ellos, pero recuerde siempre que las expectativas perdidas causan que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no está de acuerdo con ellos, reconozca que su empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano». – Mark Daoust, Quiet Light, Inc.
2. Capture su experiencia con una encuesta
«Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con su empresa, especialmente uno que va directamente al soporte al cliente. Suponga que puede ponerse en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store o en línea. En ese caso, tendrá la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de ventilar su ropa sucia en público. Este esfuerzo de su parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de su negocio porque verá que usted se preocupa por su experiencia y está dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho». – Tyler Quiel, Giggster
3. Pídele ayuda al cliente
«¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Están insatisfechos, está decepcionado y todos quedan atrapados en los escombros intermedios. La única solución verdaderamente eficaz que he encontrado para resolver el problema de un cliente es pedirles que ayuden a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlos felices, pregúntales. Hazles saber que está tan interesado en su satisfacción que necesita su opinión y pensamientos para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceles por ello: reconócelos en línea, envíales una tarjeta de agradecimiento, entrégales una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrá un cliente de por vida, sino que las noticias de boca en boca sobre su cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y su base de clientes seguirá creciendo«. – Ashley Sharp, Dwell with Dignity.
4. Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente
«En mi empresa de hostelería, lamentablemente tratamos con clientes de vez en cuando que se van descontentos. Lo primero y más importante que debe hacer con cada cliente es comunicarse con ellos poco después de su experiencia. Configuramos textos automáticos para nuestros clientes. Por lo general, estos llegan al cliente antes de que vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo. Si su tiempo con nosotros no estuvo a la altura, por lo general siempre responden, lo que activa a alguien en nuestra empresa que está específicamente allí para gestionar la experiencia de nuestros huéspedes. Nuestro director de hospitalidad se pondrá en contacto con el huésped y lo invitará a regresar con algo de cortesía. Luego, nuestro personal se reunirá con el cliente cuando regrese para garantizar que el servicio sea perfecto. Esta atención adicional los cautiva y les da la vuelta«. – Michael Sinensky, WeShield
5. Ofrece una promoción de «compensación»
«Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «compensación». La principal razón por la que los clientes se van es una pérdida de la confianza. Puede recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de su solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que paga nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben su producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que usted está trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor». – Firas Kittaneh, Amerisleep Mattress.
6. Responde de inmediato
«Cuanto más rápido pueda responder, más se sentirá su cliente que está disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmita que tiene cosas más importantes que hacer que hablar con su cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puede utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen. También siempre les digo a mis empleados que no permitan que el cliente sea la última persona en responder. Ninguna empresa hace feliz al 100% de sus clientes todo el tiempo pero, aun así, puede ser el último en responder para demostrar que ha hecho todo lo posible para ayudar». – Shu Saito, All Filters
7. Se proactivo y abierto
«La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su producto no está funcionando, discúlpese, pregunte qué salió mal y ofrezca reemplazar su producto. Si alguna vez ha tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabe que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Quiere ser transparente y abierto sobre cómo solucionará el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en su negocio y en la industria en general». – Kevin Ryan Tao, NeuEve
8. Hazles saber que se han realizado cambios
«Una vez que una empresa ha incurrido en los costos irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo serio que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que ha retenido será el doble de leal y probablemente lo recomiende!» – Bill Mulholland, ARC Relocation.
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