Convierte las quejas en oportunidades

Una de las muchas citas de Bill Gates que ofrece un buen consejo para empresarios dice así: «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje». Y es que tomar medidas para convertir las quejas de los clientes en oportunidades no solo crea clientes felices, sino que también ayuda a frenar la pérdida de clientes, impulsar el ROI y generar lealtad a la marca.

A continuación, proponemos 7 consejos para comenzar a gestionar las quejas de los clientes.

  1. Hazlo tu trabajo: Los comentarios de los clientes, en particular las quejas, pueden ayudarte a mantenerte concentrado en lo que importa. Por esta razón, es importante que elijas a una persona para que se ocupe constantemente de las quejas y te informe. Esto te asegura estar escuchando la información directamente de tus clientes.

2. Agradece las quejas: Ofrece a los clientes una línea directa. Publica en tu sitio web y en tus redes sociales que agradeces sus comentarios. Recuerda, siempre es mejor escuchar a un cliente con una queja que dejar que simplemente deje de ser cliente.

3. Hazlo fácil: Cuando los clientes insatisfechos luchan por quejarse, generalmente terminan frustrados. Incluso podrían renunciar a tu empresa, sin que sepas nunca la razón. Pero cuando a un cliente le resulta fácil quejarse, le proporcionas información valiosa sobre el problema, y tienes una segunda oportunidad para corregir las cosas. Para ello puedes incluir una función de «chat en vivo» en tu sitio web, a menudo impulsado por chatbots. De esa forma, los agentes digitales pueden manejar la mayoría de los problemas de los clientes.

4. Rastrea cada queja: Esto no solo garantiza que las quejas sean atendidas, sino que también ayuda cuando se trata de minería de datos. Haz un seguimiento del tiempo que lleva resolver cada problema y con qué frecuencia surgen problemas similares. Si las quejas son importantes, rastréalas y mídelas.

5. Comparte lo que aprendes: Comunícate con tu equipo regularmente sobre las quejas que se reciben y cómo se resolvieron. Esto asegurará que todos tengan la misma información y estén mejor preparados para manejar problemas comunes con facilidad.

6. Hazlo bien: Tú, no tus agentes de servicio al cliente, eres el negocio. Tienes la capacidad y el poder para hacer las cosas bien y debes estar dispuesto a hacer cualquier cosa para que eso suceda y así convertir las quejas de los clientes en oportunidades.

7. Sé transparente: No dudes en publicar una queja común y la solución a preguntas frecuentes, ya que es poco probable que una persona que se queja sea la única con este problema. Al publicar soluciones, no solo puedes reducir las quejas futuras, sino también demostrar que te importa servir a tus clientes, lo que fomentará la lealtad.

EL RETO DEL SECTOR RETAIL: LA EXPERIENCIA DE COMPRA

LA CLAVE DEL ÉXITO DE TU NEGOCIO

Hemos vivido cambios en este último año, que han condicionado nuestra manera de vivir, de relacionarnos y también de consumir. Con la desescalada en curso y los hábitos de consumo modificados por el confinamiento, el sector retail debe acelerar su adaptación.

La experiencia de compra en el sector retail ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años. Este se caracteriza por ser muy competitivo y por tener clientes exigentes con altas expectativas, motivo por el cual la calidad de servicio ha tomado un rol importante.

En este contexto, las empresas deben evaluar cómo optimizar sus canales tratando de obtener el máximo de sinergias posibles entre ellos en busca de la tan ansiada “omnicanalidad”. ¿Y qué hay detrás de este concepto? La satisfacción del consumidor final, la capacidad de poder estar cerca del cliente e interactuar con él en diferentes plataformas permitiéndole comprar cuándo y dónde quiera y, con todo ello, reforzar su fidelización.

Las oportunidades están claras: la posibilidad de obtener mucha más información sobre el consumidor y sus intereses, mejorar su experiencia de compra en el sector retail, facilitar la inmediatez en la entrega a través de las tiendas y los hubs, el acceso a otros mercados… Pero la omnicanalidad no es un camino fácil y deben evaluarse sus amenazas.

Por una parte, el ecommerce debe ofrecer y transmitir seguridad; la privacidad y la confianza que genere en el consumidor sobre sus datos personales son primordiales. Por otra parte, supone una inversión para la integración de sistemas y la adaptación de la logística a los nuevos canales de venta.

La tecnología es un punto crítico que cualquier retailer debe tener en cuenta para poder reinventar la experiencia de compra en el sector. En cada forma de contacto de esta experiencia onmnicanal de la que hablábamos anteriormente, existe una oportunidad de reinventarse… La transformación digital es un proceso que va más allá de la tecnología y que afecta a toda la organización.

¿Necesitas ayuda? En eAlicia te ayudamos a crear experiencias de compra únicas, originales y que superen las expectativas de tus clientes.

Contacta con nosotros y te ayudaremos a convertir a los clientes en fans de tu marca.

TOMA DE DECISIONES EMPRESARIALES HOY

La pandemia puso a prueba la capacidad de las empresas para resolver problemas, lo que obligó a las organizaciones a la toma de decisiones empresariales rápidas y críticas, a menudo de la noche a la mañana. Los líderes empresariales se enfrentaron a preguntas urgentes como: ¿Cómo podemos preparar a nuestros empleados para el éxito en un entorno de trabajo remoto o híbrido-remoto? ¿Qué tecnología necesitamos para seguir operando de forma segura? ¿Deberíamos cerrar nuestro restaurante u optar por un modelo de comida para llevar?

LAS 3 A DE LA TOMA DE DECISIONES EMPRESARIALES EN LA NUEVA NORMALIDAD

La toma de decisiones empresariales después de una pandemia tiene algunas complejidades nuevas. Estos incluyen las necesidades en rápida evolución de los clientes, los empleados y el mercado; la carga cada vez mayor de los millones de datos que impiden que los equipos de toda la organización accedan a la información que necesitan; y la velocidad acelerada a la que es necesario tomar decisiones.

Anticípate a las necesidades
En los mercados competitivos, deberá seguir el ritmo de las necesidades de sus clientes, empleados y mercado, pero para destacarse del resto, es incluso mejor si puede anticiparse a ellas.

Acceso a la información
Para tener éxito, los responsables de la toma de decisiones necesitan acceso a la información adecuada para sus estrategias, de modo que puedan tomar decisiones comerciales de forma rápida y segura.

Respuesta ágil 
Cuando las circunstancias externas evolucionan rápidamente, debe permanecer atento, curioso y ágil para participar y responder en tiempo real y poner un plan en acción rápidamente.

Contacta con www.ealicia.com y te ayudaremos a gestionar la calidad de tu servicio. eAlicia te proporciona las mejores soluciones globales para la toma de decisiones empresariales.

El comercio electrónico y la confianza en los compradores

La incertidumbre en el mundo tiene un profundo efecto sobre cómo las organizaciones B2B harán negocios ahora y en el futuro.

No sorprende por tanto que uno de los objetivos más buscados en las estrategias de marketing sea el de conocer y mejorar la relación que tienen sus marcas con los clientes. Por ello, y con el fin de ayudar a los ecommerce B2B, eAlicia recoge algunos consejos que deben seguir los comercios y marketplaces para cómo el comercio electrónico genera confianza en los compradores.

Ofrece información completa de tu empresa. El 64% de los compradores B2B desean que en la web del vendedor aparezca su información de contacto, lo que muestra cómo la falta de información relativa a la compañía afecta a la credibilidad del proveedor y, por tanto, a sus ventas pues puede llevarles a abandonar una web.

Desde eAlicia recomendamos tomar muy en serio la parte de la web que se refiere a la compañía, incluyendo una descripción de la empresa, biografías y redes sociales de los responsables, direcciones de la empresa…además, de proporcionar canales de contacto que sean ágiles y sencillos de usar.

Ofrece siempre la mejor experiencia de compra. La confianza también se genera a primera vista por lo que es importante que nos preocupemos por la experiencia de compra que tienen los compradores cuando acceden a la web y, también, cuando adquieren algo ya que ésta es clave para tener una buena tasa de conversión y de retención de clientes. En eAlicia somos expertos en CX.

Trabaja la presencia en redes sociales. Las redes sociales aparecen en los resultados de búsqueda de la marca, incluso si nuestra empresa tiene un perfil bajo en ellas. Por esto es fundamental que, aunque la actividad en redes no tenga una conexión directa con la generación de leads, trabajemos nuestra presencia en ellas para validar la información y la confianza en la marca.

Por ello, y con el fin de ayudar a los ecommerce B2B, te invitamos a visitar nuestra web www.ealicia.com.

Los Análisis de Procesos de la Empresa

Ten todo bajo control

Los procesos de una empresa representan el motor de su actividad. Realizar de forma periódica un análisis de procesos en cualquier organización es un ejercicio vital para detectar muchos errores y aspectos de mejora.

Identificar, evaluar y resolver los problemas ayuda a las organizaciones a mejorar sus procesos, transformar el negocio y brindar a sus consumidores una mejor experiencia. Por ello, es necesario que realicen constantemente un análisis de procesos de negocio.

Por ello, es importante que las empresas estudien, analicen y comprendan cada uno de sus procesos para transformar el negocio y mejorar la experiencia del cliente. Una de las técnicas que permite alcanzar ambos objetivos es el análisis de procesos de negocio mediante evaluaciones. Tiene como objetivo revisar cada uno de los componentes del proceso (procedimientos, controles, aplicaciones, datos, etc.) y cómo interactúan entre ellos para alcanzar los objetivos estratégicos.

Por lo tanto, un análisis de procesos es realizar una separación de todos los pasos que componen un proceso para realizar un estudio de ellos y averiguar cómo se están llevando a cabo y si están funcionando tal y como se espera que lo hagan.

Analizar un proceso implica por tanto inspeccionar y comprobar que las cosas (los procesos) en una organización se están desarrollando como se han planteado inicialmente.

Los análisis de procesos con eAlicia te permiten:

  1. Detectar si existe alguna diferencia entre lo que se hace en la empresa y lo que se debería de hacer.
  2. Descubrir si existen debilidades en algún paso de un proceso que pueden llevar a que falle o que se produzcan errores.
  3. Sentar las bases para realizar cambios en tus procesos (tras descubrir que algo falla o puede fallar).
  4. Medir la eficiencia de la empresa al estudiar los pasos que se deben llevar a cabo para ejecutar un proceso de forma controlada y analizar si esos pasos se pueden acortar, automatizar, eliminar, agilizar, etc.

Con las evaluaciones de eAlicia puedes identificar, evaluar y resolver los problemas. eAlicia te ayuda a mejorar tus procesos, transformar el negocio y brindar a tus consumidores una mejor experiencia.

ISN, qué es y cómo se mide

El ISN (Índice de Satisfacción Neta) se define como la diferencia entre el porcentaje de sujetos satisfechos y el porcentaje de sujetos insatisfechos en una muestra determinada. Es un indicador de gestión de la calidad de servicio.

ISN es residuo de restar % de clientes satisfechos menos el % de clientes insatisfechos.

La escala de medición es del 1 al 7.

  • Los clientes satisfechos, son aquellos que han valorado el servicio con notas 6-7.
  • Los clientes insatisfechos son los que valoran el servicio con notas 1 al 4.
  • Los clientes que evalúan con nota 5 son clientes pasivos.

Es un % sencillo de medir y leer que refleja la satisfacción del cliente, y su evolución mide el grado en que la institución adopta buenas políticas de gestión.

Customer Effort Score (CES)

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es un tipo de métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

La Calificación del esfuerzo del cliente (CES) es un tipo de métrica de satisfacción que evalúa el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con una empresa. Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una escala de cinco puntos (que va de «Muy difícil» a «Muy fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar determinado producto o servicio.

De este modo, las empresas pueden evaluar la probabilidad de que los clientes sigan usando y comprando sus productos o servicios. En lugar de pedirle al cliente que describa su nivel de satisfacción, le pides que determine la dificultad de su experiencia.

¿Cómo funciona el Customer Effort Score?

El puntaje de esfuerzo del cliente trabaja en función de una sola pregunta, por ejemplo:

  • ¿Cuál fue el nivel de dificultad para que fueras atendido por este canal?
  • ¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para utilizar nuestro servicio?

Muy difícil | Difícil | Neutro | Fácil | Muy fácil
La opción “muy fácil” tendría un puntaje de 1, fácil 2 y así hasta llegar al 5.

La idea que lo rige es simple: los clientes desean satisfacer sus necesidades fácilmente, sin esfuerzo. En la medida que la satisfacción de estas necesidades se hace difícil, aumentan las posibilidades de que el cliente prefiera dirigirse a la competencia.

CES = (Total “Fácil + Muy Fácil”) / (Total Respuestas) x 100

Si el indicador está por debajo del 70 %, deberías centrarte en identificar y eliminar los obstáculos a los que se está enfrentando tu cliente, usuario o consumidor.

¿Por qué utilizar Customer Effort Score?

La puntuación de esfuerzo del cliente es una forma de evaluar la percepción que tiene el cliente de lo que ofrece tu empresa.

Aunque es una sola pregunta, CES ayuda a asumir si el cliente ha tenido una mala experiencia con tus servicios y si está frustrado con tu producto. De esta forma, existe la posibilidad de mejorar los procesos y ofrecer pasos más optimizados a los consumidores.

CSAT, qué es y cómo se mide

Existen múltiples maneras de evaluar la calidad y las características del servicio al cliente que presta una empresa, entre las más populares están las encuestas CSAT índice de satisfacción del cliente.

QUE ES EL CSAT

El CSAT o índice de satisfacción del cliente es un indicador muy popular, ya que es muy fácil de utilizar y permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de preguntas que califican si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio

CÓMO SE CALCULA EL CSAT

El CSAT mide la satisfacción de los clientes en relación a una compra, a una interacción o a la empresa en general y se calcula con preguntas que se responden mediante una ​escala ​que suele ser de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.

Algunos ejemplos de las ​preguntas​ que se usan en esta metodología podrían ser:

  • ¿El departamento de servicio al cliente le respondió rápidamente?
  • ¿Recomendaría el servicio a otros?
  • ¿Cuál es el nivel de satisfacción con su experiencia con la empresa?
  • ¿Cómo calificaría cada uno de los servicios recibidos?
  • ¿Cuánto le beneficia nuestro producto en relación a sus necesidades?

Los resultados obtenidos se promedian para obtener la puntuación de satisfacción del cliente. Suma las calificaciones obtenidas en cada pregunta y divide el total entre el número de personas encuestadas, después, multiplica el resultado por 10. La cifra resultante será el porcentaje de satisfacción que tienen tus clientes en el aspecto en cuestión.

Una de las ventajas del índice de satisfacción del cliente es la ​simplicidad ​que presenta, pues es una forma sencilla de finalizar el ​circuito de interacción y averiguar si fue eficiente a la hora de satisfacer al cliente. En el caso de que la experiencia sea ​negativa​, con este método puedes identificar el motivo y emprender ciertas medidas para mejorar el servicio.

Por lo tanto, es importante que las empresas implementen los mecanismos necesarios para conocer la opinión de sus consumidores.

Tener claro qué es CSAT, permite mantener un índice de satisfacción positivo, lo cual refleja que el servicio que una empresa ofrece cumple con las expectativas de los consumidores y fomenta que el cliente se convierta en embajador de tu marca.

ATENCIÓN AL CLIENTE DURANTE EL CORONAVIRUS

LAS CLAVES PARA MANTENER LA CONFIANZA DEL CLIENTE

La crisis sanitaria global provocada por el coronavirus ha puesto al mundo en modo “pausa” durante meses. Pero ahora es el momento de pensar cómo las empresas y los usuarios aprendemos a vivir con los cambios provocados durante los últimos meses. Actitudes todavía incipientes o impensadas antes de la pandemia, como las compras por Internet o la distancia social han provocado cambios radicales en los negocios. En este contexto, la atención al cliente durante el coronavirus y la post-pandemia (si es que existe) es clave para que los negocios puedan sobrevivir y prosperar.

Qué sabemos hasta ahora de la atención al cliente durante el coronavirus

Algunos estudios han analizado las experiencias de cliente durante la crisis por el Coronavirus. Estos son los datos principales:

  • El volumen entrante de menciones y consultas de clientes en los canales digitales aumentó un 161%.
  • Las respuestas de las marcas aumentaron un 178%.
  • Las publicaciones de las marcas en los canales aumentaron un 133%.

Es decir que ante el aumento de la demanda de servicio al cliente en redes sociales y otros canales digitales como mensajes de texto, correo electrónico o plataformas de chat, las empresas no solo han tenido que aumentar sus respuestas sino también su compromiso con el cliente.

Si siempre fueron necesarias, la empatía, la escucha activa, la conexión con el cliente y la confiabilidad adquieren en estos momentos de crisis un papel protagonista.

En un marco de incertidumbre, es necesario preparar nuevas estrategias que permitan mantener y fidelizar a los actuales clientes, ofreciendo propuestas innovadoras y acordes a la situación para incorporar otros nuevos.

La atención digital a los clientes está jugando y jugará un papel central. En síntesis: creatividad e innovación para brindar una atención personalizada y experiencias únicas en el marco de la gravedad de la crisis global.

Con el software de eAlicia, ayudamos a las empresas a mejorar sus canales de comunicación con los clientes y a formar a sus empleados para lograr que los clientes se conviertan en fans de tu marca!! ¡Contacta con nosotros y te explicaremos cómo hacerlo!

eCommerce y el reto de mejorar la experiencia de cliente

eCOMMERCE, un canal de ventas en evolución

Con el ecommerce y la experiencia de cliente cuidar el servicio ofrecido al cliente, gestionar la política de devoluciones de una manera beneficiosa y potenciar herramientas de fidelización son los retos principales del comercio electrónico.


La irrupción de la pandemia en nuestra sociedad ha servido como agente impulsor del cambio hacia la digitalización. La reconversión digital ha significado la supervivencia de multitud de empresas en tiempos de confinamiento y en el escenario actual, teniendo en cuenta las restricciones de movilidad y los protocolos de seguridad y distanciamiento derivados de ello. En este sentido, se ha vivido una aceleración en la transformación digital sin precedentes, lo que ha provocado el auge del comercio electrónico en los últimos meses.

La demanda masiva en la compra online durante los meses de confinamiento ha hecho que muchas empresas hayan tenido que redefinir los modelos existentes de ecommerce, introducir mejoras en el entorno digital y establecer nuevas estrategias para personalizar la respuesta hacia el cliente. Y es en este punto en dónde nuestro software eAlicia entra en juego.


eAlicia es un software para la gestión de la calidad en la nube. eAlicia te permite medir la calidad ofrecida a tus clientes. A través de los diferentes medidores de eAlicia podremos llegar a entender qué servicio damos y que opinión tienen nuestros clientes de nosotros.

LA IMPORTANCIA DE CUIDAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ECOMMERCE

El consumidor ya no es el mismo, se ha adaptado a una nueva forma de comprar y ha tenido que tomar conciencia de la importancia de respetar unas normas de seguridad.

Por ello, hoy más que nunca es necesario hacer frente a los retos que presenta el comercio electrónico. En este sentido, eAlicia hace especial hincapié en cuidar el servicio ofrecido al cliente y te permite realizar fácilmente entre otras cosas encuestas de satisfacción a clientes, estudios de calidad por encuestas y formación online a tus empleados para que fidelices a tus clientes y los conviertas en lovers de tu marca.
eAlicia está a tu lado para mejorar la Experiencia de cliente a través del canal online!