CX móvil: claves para implementarlo de manera exitosa

Cada vez son más las empresas que tienen como prioridad la digitalización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Para lograrlo, los dispositivos móviles se han convertido en el objetivo al ser uno de los canales que los consumidores tienen más a la mano a la hora de tomar decisiones de compra y para interactuar con las marcas.

Datos de varios estudios aseguran que durante la pandemia, 62% de los consumidores digitales han comprado al menos una nueva marca a través de su dispositivo móvil y que, actualmente, el 51% de las decisiones de compra en España se dan a través de un smartphone.

Ante estas oportunidades, es imprescindible sacar el mayor provecho de las estrategias de CX orientadas a dispositivos móviles. Para hacerlo posible, te compartimos las siguientes prácticas, que junto con un buen software de atención a cliente, te ayudarán a desarrollar la mejor experiencia para tus consumidores:

Más conversación, menos transacción

El consumidor de hoy quiere interactuar de manera más natural y en sus propios términos. Actualmente su dispositivo móvil le ha dado la oportunidad de darle continuidad a sus relaciones con familiares y amigos, pero también de interactuar de manera más personal y directa con sus marcas, por lo que lo último que espera es que a través de su dispositivo móvil le responda la marca con un tono super formal y poco empático.

Recopila datos y predice de manera más certera

Al ser un canal en el que el usuario pasa gran parte del tiempo, se vuelve una excelente fuente de información sobre preferencias, tipo de información que consume e interacciones que sostiene, lo que ayuda a los departamentos de CX a complementar los datos del comportamiento del cliente.

Tomando en cuenta que poco más de la mitad de tus clientes utiliza su celular para comprar, sin una buena estrategia y tecnología avanzada de recopilación, filtrado y análisis de datos CX conforme a objetivos claros, te estarías perdiendo de información valiosa para enriquecer tu estrategia de atención al cliente.

Diseña la experiencia

La idea de proporcionar una experiencia diferente al consumidor a través de los dispositivos móviles suele realizarse a través de contenido dinámico (videos, gifs, juegos, publicaciones interactivas, etc) así como la mejora de la usabilidad y accesibilidad a la información, entre otros.

Ahora que ha quedado más claro la relevancia de una estrategia CX para dispositivos móviles, no olvides que invertir tiempo y recursos te llevarán al siguiente nivel. No pierdas detalle de este punto de inflexión y ve con todo por tus clientes a través de uno de los canales más usados en la actualidad. Contacta con eAlicia y te ayudaremos en todo! www.ealicia.com

Impulsar la fidelidad del cliente: Percepción, esfuerzo y acción

¿Por qué sólo algunas marcas disfrutan de un crecimiento sostenible a largo plazo cuando sus productos o servicios son similares a los de sus competidores directos?, la fidelidad del cliente es la clave

Una mirada a cómo las marcas generan fidelidad y a los elementos que más valoran los clientes.

La mayoría de las empresas entiende la importancia de atraer y retener clientes: la base del éxito empresarial reside en cuidar las relaciones con los clientes. Así pues, ¿por qué solo algunas marcas disfrutan de un crecimiento sostenible a largo plazo cuando sus artículos, productos o servicios son similares a los de sus competidores directos?

Las marcas líderes son aquellas que siguen a sus clientes y que priorizan satisfacer y superar sus expectativas; las que examinan y analizan su capacidad de ofrecer una experiencia del cliente (CX) diferenciada que empuje a la fidelidad y al apoyo. Por ejemplo, el 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio idéntico si este incluye una CX excepcionaly el 57% de los clientes fieles a una marca manifiestan esa fidelidad gastando más.

“El 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si incluye una CX excepcional”

La fidelidad conduce al apoyo. De hecho, el 60% de los clientes fieles a una marca emplean un vocabulario para describir la marca con palabras habitualmente reservadas a hablar de amigos, familiares y mascotas.

Los clientes que adoran una marca disfrutan de hacer correr la voz entre sus iguales y, al hacerlo, se convierten en una auténtica extensión de tu equipo de marketing, impulsando un boca a boca positivo y consiguiendo así más clientes para la marca. La mayoría de las marcas reconocen los beneficios de fomentar la fidelidad de los clientes, pero identificar cuáles son los motores fundamentales que la impulsan y actuar en consecuencia es una historia completamente distinta. Esta complejidad se deriva del hecho de que los clientes nunca han tenido tantas opciones como ahora a la hora de prometer fidelidad a una marca.

La tecnología sigue transformando el entorno empresarial, acelerando el cambio, dando lugar a nuevas tendencias, influyendo en el comportamiento del cliente y creando las condiciones para nuevos avances en materia de CX. Cuando los clientes descubren marcas con mayor agilidad y capacidad de respuesta, estas les resultan más atractivas, lo que El 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si incluye una CX excepcional y cortan su relación actual con otras marcas.

De hecho, el 73% de los clientes afirman que basta con una sola experiencia de marca extraordinaria para aumentar sus expectativas de CX para el resto de las empresas (independientemente del sector) de cara al futuro.

Las marcas deberían priorizar la CX como área de inversión estratégica, porque brindar una experiencia excepcional es fundamental para la fidelidad de los clientes. Las marcas que busquen un crecimiento a largo plazo deben evaluar constantemente su estrategia de fidelización para ir un paso por delante de las necesidades de sus clientes y de la experiencia ofrecida por la competencia.

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El servicio al cliente en el sector turismo

En todos los hoteles y negocios que ofrezcan algún servicio al cliente, deben intentar alcanzar la excelencia en la atención. Sabemos que esto funciona así, ya que cualquier empresa de turismo y, en especial la hotelera, su éxito dependerá de su reputación. Por esta razón, cada empleado de hotel o negocio turístico debe estar capacitado para brindar la mejor atención y servicio posible.

Los jefes de los hoteles son los encargados de dar las herramientas necesarias y formar a cada empleado en el servicio al consumidor. Igualmente, deben proporcionar el más adecuado ambiente de trabajo para que sus empleados ofrezcan un servicio al cliente de calidad. En el artículo de hoy, te damos algunos consejos para cuidar en todo momento la atención al usuario

5 Claves para lograr el mejor servicio al cliente

Desde la recepción hasta el equipo de mantenimiento deben cuidar los estándares de calidad y la imagen ante los clientes. Actualmente, existe el factor de las redes sociales y las páginas de opinión que ayudan a fortalecer la presentación de algún establecimiento. Estas plataformas sirven para que personas de todo el mundo conozcan las cualidades de un sinfín de hoteles. Por lo tanto, cualquier negocio hotelero necesita mantener una buena imagen, tanto en internet como fuera de él.  Para lograr esto te dejamos 5 claves que hay que optimizar para contar con el mejor servicio al cliente.

1 Comunicación cercana con el cliente

Una comunicación cercana y siempre amable definirá la calidad del servicio al cliente. El empleado siempre debe reflejar disposición para ayudar y para responder a cualquier pregunta que algún cliente realice. Algo que puede ayudar al empleado a comunicarse eficazmente es la naturalidad y la confianza con la que se exprese. Esto representa un valor extra.

2 Escuchar y atender las necesidades del usuario

Para prevenir problemas y quejas de parte de los clientes siempre hay que escuchar lo que necesitan y resolverlo inmediatamente. Es muy importante controlar esto para así cuidar lo que se dice del hotel.

En este sentido, el personal que pasa mayor tiempo en contacto con el cliente es el medio indicado para recibir y dar toda la información posible.

3 Vigila redes sociales y páginas webs

Es importante recordar que la reputación online cuenta mucho y constantemente está a la vista de todos. Por lo que siempre se deben monitorear las redes sociales así como los foros externos. De esta forma se podrá contestar a las dudas de clientes potenciales o conocer las críticas de huéspedes para darles alguna mejora y fortalecer la calidad en el servicio. La experiencia del cliente no termina una vez que se va del lugar. Si se continúa en comunicación con ellos se le podrá transmitir lo importante que representa para el hotel. Es otra manera de obtener información valiosa.

4 Formación constante

Como ya hemos mencionado anteriormente, toda formación y certificación del equipo de trabajo es básica para brindar el mejor servicio al cliente. Si prepara constantemente a un personal, este dará prestigio y calidad al hotel. Si esta se pone en práctica, será un valor añadido del establecimiento hotelero y diferente.

5 Buen ambiente para clientes y empleados

Obviamente, contar con espacios e instalaciones en perfectas condiciones es clave para que el cliente tenga un experiencia inolvidable. Sin embargo, no hay que olvidar que los empleados también necesitan sentirse cómodos mientras trabajan para que reflejen una actitud positiva. Por lo tanto, hay que fomentar el compañerismo, integrar a todos y brindar buenas condiciones de trabajo. La calidad también se refleja en la organización y funcionamiento del equipo de trabajo del hotel.

Con nuestra plataforma para la gestión de la calidad de eAlicia podemos ayudarte a conseguir la excelencia en servicio al Cliente en el sector turismo. Contacta con nosotros en www.ealicia.com

La importancia del valor de marca

Hoy más que nunca las marcas se enfrentan al reto de captar y mantener su cuota de mercado y fidelizar a sus clientes. Es por ello que hoy vamos a conocer qué es el valor de marca y la importancia de construirla y gestionarla a largo plazo.

El valor de la marca es un concepto multidimensional y complejo, pero su comprensión sigue siendo fundamental para que una marca desarrolle su potencial competitivo.

Conozcamos más de este concepto y cómo contribuye al éxito de tu negocio.

¿Qué es el valor de marca?

El valor de marca se refiere al grado de familiaridad de los consumidores con tu empresa y tu marca. Cuando se trata de promocionar tus productos y servicios, es uno de los primeros pasos importantes que debes abordar. 

Es un concepto que trata de explicar y cuantificar el hecho de que los consumidores responden mejor a las campañas de marketing de un producto o servicio de una determinada marca que de otra.

Desde el punto de vista del consumidor: el valor de una marca es la suma de las asociaciones positivas y negativas hacia una marca.

Desde el punto de vista de la organización: el valor es la perspectiva del consumidor percibida como un activo intangible en la cuenta de resultados.

Importancia de gestionar el valor de la marca

La gestión del valor de la marca es esencial para conseguir varias ventajas competitivas, que impulsarán un crecimiento rentable.

Las marcas con un alto valor de marca están expuestas a un riesgo mucho menor cuando introducen extensiones de línea o extienden su nombre de marca a nuevos productos, ya que el nombre de marca por sí solo tiene un valor.

Se dice también que el valor de la marca mejora la capacidad del cliente para interpretar y procesar la información y tomar con confianza la decisión de compra.

Por lo tanto, una organización con un alto valor de marca puede captar y retener una gran parte de la cuota de mercado requerida al adquirir una base de clientes leales que no se irán con la competencia

En resumen, el valor de la marca representa algo sumamente importante y comprende el conocimiento que el consumidor tiene de ella, las asociaciones que hace con la marca, la forma en que percibe la calidad de sus productos / servicios y el grado de lealtad de los clientes hacia ella.

Si quieres monitorear y evaluar el valor de tu marca, en eAlicia contamos con herramientas de recolección de datos online y offline que te permitirán hacer un seguimiento del sentir de tus consumidores hacia tu marca.

Desarrollar una mentalidad customer-first

Tras la incertidumbre económica y social, la mayoría de las marcas reconocen ahora la necesidad de invertir en la experiencia del cliente, pero algunas siguen sin hacerlo bien. Si queremos que nuestros clientes vuelvan es muy importante desarrollar una mentalidad customer-first.

¿Qué significa «customer-first»?

Si algo ha quedado claro durante la pandemia, es que los clientes desean experiencias excepcionales por encima de todo. De hecho, podemos decir que los dos últimos años han abierto las puertas del CX para todos aquellos que lo habían descuidado en el pasado.

Con el aumento de la demanda de los clientes, las marcas de todo el mundo han empezado a darse cuenta del gran impacto que tiene la experiencia del consumidor en el rendimiento del negocio. Así, hemos visto cómo las tendencias y la mentalidad cambian hacia operaciones más centradas en el cliente, pero ¿qué abarca esto realmente?

Una mentalidad que da prioridad al cliente representa un enfoque que sitúa a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales. Las marcas adoptan y desarrollan este enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir sus expectativas en cada punto de contacto a lo largo del tiempo. Una mentalidad de «customer-first» implica un cambio de las operaciones pasivas hacia la escucha y la comprensión activas para una CX impecable.

Un enfoque activo de la CX es significativo porque permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los compradores y satisfacerlas en la vida real. Mediante la entrega constante de las experiencias y promesas esperadas, las marcas pueden seguir desarrollando relaciones duraderas con los clientes. Todo esto tiene un impacto directo en la pérdida de clientes y en los beneficios.

Adoptar un enfoque proactivo para centrarse en el cliente ayuda a impulsar la retención y la fidelidad de los clientes. En un momento en el que la competencia y las expectativas de los clientes son tan elevadas, el camino hacia la centralidad del cliente debería ser prioritario para todas las organizaciones.

Contacta con eAlicia y pondremos a tu disposición a nuestro equipo de especialistas en CX para ofrecer a tus clientes experiencias memorables.

La importancia de la cercanía en el CX

El valor de establecer una relación duradera con los clientes

Actualmente la relación con los clientes es tan o más importante que el cierre de ventas, es muy importante para conseguir una cercanía en el CX.

Muchos estudios han demostrado lo efectivo que es fomentar una sólida conexión con los consumidores y usuarios, poniéndolos verdaderamente en el centro de la estrategia, para crecer y obtener resultados sustentables, que resistan el paso del tiempo.

Durante la crisis del COVID-19, más que nunca, debemos tener presente esta filosofía, pues no es un secreto que la demanda de bienes y servicios ha disminuido de forma sustancial en la mayoría de los giros, tanto en la industria B2B (Business to Business) como en la B2C (Business to Consumer).

A la par que ha puesto en aprietos los sistemas de salud, la pandemia ha mermado la actividad comercial y la economía mundial se ha vuelto a topar con el temido “fantasma” de la recesión.

El panorama actual, tanto en lo estadístico como en lo que percibimos día a día como personas de negocios, nos muestra que es el momento indicado para invertir en la relación con clientes y no tanto en el cierre de ventas, para que nuestras alternativas comerciales estén consolidadas una vez se abra el mercado y los usuarios vuelvan a invertir.

¿Por qué vale la pena invertir en relaciones con clientes?

En primer lugar, debemos entender que el usuario ha cambiado. Hoy, se inclina por empresas que le ofrezcan una buena experiencia, que proporcione valor, cercanía y personalización.

Además, sobre todo, el cliente quiere relacionarse con empresas que entiendan sus problemas y necesidades y le suministren soluciones concretas y efectivas.

Obtención de información valiosa

Cuando las empresas se relacionan con sus clientes y tienen una sólida conexión, pueden recibir una constante y valiosa retroalimentación; Que les aporta datos e información valiosa para el proceso comercial.

En cambio, apuntar directo al cierre de ventas hará que saltes todas esas interacciones previas que permiten conocer mejor al público, medir su reacción ante diferentes estímulos y desarrollar conocimientos que permitan mejorar.

¡Acércate al cliente con eAlicia y convierte a tus clientes en fans de tu marca!!

Cómo hacer que tus clientes te amen en 4 pasos

A medida que la tecnología ha evolucionado, nosotros también, y también las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, ya no esperamos bajo la lluvia a que pase un taxi; solicitamos un Uber o un Cabify.

No nos conformamos con un horario de 9 a 5 de la tarde para poner una reclamación o expresar nuestro descontento; tuiteamos, enviamos mensajes y correos electrónicos a las empresas para expresar elogios o, más a menudo, insatisfacción en un ciclo de 24 horas. Y esperamos una respuesta a nuestro comentario en lo que tardamos en preparamos un café.

Si deseas ofrecer una experiencia agradable al cliente, debes comprender estas nuevas reglas de disponibilidad y accesibilidad en el servicio de atención al cliente. Además, debes adoptar las nuevas y diferentes plataformas, puntos de entrada y tácticas disponibles para atraer a tus usuarios.

A continuación, te contamos 4 conceptos clave para comenzar:

Estar disponible: Actualmente, el estándar es la accesibilidad las 24 horas. Los empleados responden los correos electrónicos en el autobús y escuchan las llamadas en conferencia mientras preparan la cena, y esperamos la misma flexibilidad y disponibilidad de las empresas con las que trabajamos.

Entonces, ¿cómo hacemos realidad la disponibilidad constante para las empresas? El enfoque más sólido es invertir en un equipo que pueda trabajar en diferentes zonas horarias y responder rápidamente a las consultas de los clientes, con conocimiento para solucionar problemas. Si no tienes recursos internacionales, existen herramientas para hacerlo. Identifica recursos para actualizar y administrar la experiencia del cliente: configurar un sistema de devolución de llamada automática es una forma de adelantarse a la frustración del cliente.

Ser sorprendentemente fácil: Todos hemos experimentado alguna vez una interacción frustrante en algún sistema de atención al cliente. ¿Alguna vez has tenido que ir a múltiples plataformas (una aplicación, un sitio web y un centro de llamadas) para que te respondan una pregunta? ¿O te has desplazado por una página en una pantalla pequeña porque el sitio web no estaba optimizado para dispositivos móviles? ¿Alguna vez has tenido que repetir un mensaje varias veces en una máquina de voz automatizada y sin sentido que no podía entenderte? Esta fricción les da a los usuarios una percepción marcadamente negativa de la empresa, producto o servicio. Los consumidores anhelan las facilidades, así que conviértelo en una prioridad al desarrollar la experiencia de tu cliente.

Mantén la confidencialidad: Los expertos han estado haciendo sonar las alarmas sobre la privacidad de los datos durante mucho tiempo. Las investigaciones muestran que el 69% de los consumidores están preocupados por la seguridad y la privacidad, y el 68% ya no confía en las marcas para manejar su información personal de manera adecuada.

Invierte en tus clientes: Adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que mantener uno existente, por lo que las empresas deben invertir y priorizar a los clientes existentes. Algunas de las compañías más exitosas y disruptivas del planeta entienden esto y se obsesionan con cada detalle de la experiencia del cliente.

Estas compañías han adoptado la evolución de la experiencia del cliente, y es por eso que son poderosas. Retienen a los clientes, ahorran dinero, generan ingresos y prosperan porque brindan constantemente a sus clientes una experiencia accesible, racionalizada y segura.

Con esta actitud y un fuerte compromiso con la experiencia del cliente, cualquier empresa puede lograr lo mismo. ¡Descubre con eAlicia como hacer que tus clientes te amen!

EL RETO DEL SECTOR RETAIL: LA EXPERIENCIA DE COMPRA

LA CLAVE DEL ÉXITO DE TU NEGOCIO

Hemos vivido cambios en este último año, que han condicionado nuestra manera de vivir, de relacionarnos y también de consumir. Con la desescalada en curso y los hábitos de consumo modificados por el confinamiento, el sector retail debe acelerar su adaptación.

La experiencia de compra en el sector retail ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años. Este se caracteriza por ser muy competitivo y por tener clientes exigentes con altas expectativas, motivo por el cual la calidad de servicio ha tomado un rol importante.

En este contexto, las empresas deben evaluar cómo optimizar sus canales tratando de obtener el máximo de sinergias posibles entre ellos en busca de la tan ansiada “omnicanalidad”. ¿Y qué hay detrás de este concepto? La satisfacción del consumidor final, la capacidad de poder estar cerca del cliente e interactuar con él en diferentes plataformas permitiéndole comprar cuándo y dónde quiera y, con todo ello, reforzar su fidelización.

Las oportunidades están claras: la posibilidad de obtener mucha más información sobre el consumidor y sus intereses, mejorar su experiencia de compra en el sector retail, facilitar la inmediatez en la entrega a través de las tiendas y los hubs, el acceso a otros mercados… Pero la omnicanalidad no es un camino fácil y deben evaluarse sus amenazas.

Por una parte, el ecommerce debe ofrecer y transmitir seguridad; la privacidad y la confianza que genere en el consumidor sobre sus datos personales son primordiales. Por otra parte, supone una inversión para la integración de sistemas y la adaptación de la logística a los nuevos canales de venta.

La tecnología es un punto crítico que cualquier retailer debe tener en cuenta para poder reinventar la experiencia de compra en el sector. En cada forma de contacto de esta experiencia onmnicanal de la que hablábamos anteriormente, existe una oportunidad de reinventarse… La transformación digital es un proceso que va más allá de la tecnología y que afecta a toda la organización.

¿Necesitas ayuda? En eAlicia te ayudamos a crear experiencias de compra únicas, originales y que superen las expectativas de tus clientes.

Contacta con nosotros y te ayudaremos a convertir a los clientes en fans de tu marca.

El comercio electrónico y la confianza en los compradores

La incertidumbre en el mundo tiene un profundo efecto sobre cómo las organizaciones B2B harán negocios ahora y en el futuro.

No sorprende por tanto que uno de los objetivos más buscados en las estrategias de marketing sea el de conocer y mejorar la relación que tienen sus marcas con los clientes. Por ello, y con el fin de ayudar a los ecommerce B2B, eAlicia recoge algunos consejos que deben seguir los comercios y marketplaces para cómo el comercio electrónico genera confianza en los compradores.

Ofrece información completa de tu empresa. El 64% de los compradores B2B desean que en la web del vendedor aparezca su información de contacto, lo que muestra cómo la falta de información relativa a la compañía afecta a la credibilidad del proveedor y, por tanto, a sus ventas pues puede llevarles a abandonar una web.

Desde eAlicia recomendamos tomar muy en serio la parte de la web que se refiere a la compañía, incluyendo una descripción de la empresa, biografías y redes sociales de los responsables, direcciones de la empresa…además, de proporcionar canales de contacto que sean ágiles y sencillos de usar.

Ofrece siempre la mejor experiencia de compra. La confianza también se genera a primera vista por lo que es importante que nos preocupemos por la experiencia de compra que tienen los compradores cuando acceden a la web y, también, cuando adquieren algo ya que ésta es clave para tener una buena tasa de conversión y de retención de clientes. En eAlicia somos expertos en CX.

Trabaja la presencia en redes sociales. Las redes sociales aparecen en los resultados de búsqueda de la marca, incluso si nuestra empresa tiene un perfil bajo en ellas. Por esto es fundamental que, aunque la actividad en redes no tenga una conexión directa con la generación de leads, trabajemos nuestra presencia en ellas para validar la información y la confianza en la marca.

Por ello, y con el fin de ayudar a los ecommerce B2B, te invitamos a visitar nuestra web www.ealicia.com.

El customer experience, la mejor forma de enfocar tu negocio

El centro de negocio cómo experiencia de cliente, la nueva necesidad del mercado actual

¿Cómo saber que piensa mi cliente?

El customer experience (Abreviado en CX) es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.

Este tipo de prácticas en tu negocio es muy beneficioso, aplicarlas implica:

  • Nuevos clientes: Con una buena experiencia atraerás una serie de tendencias para que seas recomendado y por lo tanto, recomendado hacia nuevos clientes.
  • Compromiso y lealtad: La satisfacción del cliente no solo se basa en una primera internación o un proceso de compra, mantener una relación con nuestro comprador es un pilar principal de una buena estrategia de customer experience.
  • Mejor gestión ante crisis: Cuando un cliente confía en un negocio es más probable que comuniquen una queja y así poder actuar en consecuencia.
  • Reducción de costes de comercialización: El enfoque centrado en la experiencia de usuario genera un ratio de conversión más alto con menos costes.

Estas son algunas razones para hacer customer experience en tu negocio.

Finalmente, pero no menos importante hablar del Net Promote Score, o el NPS. Que es un medidor que nos ayuda a comprender la relación con el cliente y ver si recomendaría nuestra marca, este dato se puede obtener de muchas maneras, la más sencilla es hacer encuestas CX.

eAlicia es una plataforma basada en CX, si tienes alguna duda o planeas mejorar tu negocio puedes concertar una reunión con nosotros en este link. Nuestro equipo de profesionales estará encantado de asesorarte.