Customer Experience Management o la gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar y reaccionar ante las interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.
Diversos especialistas afirman que la experiencia del cliente no se trata solo de una experiencia racional. Más del 50 por ciento de la experiencia del cliente es inconsciente.
Entonces ¿cómo lograr ser exitosos en la gestión de la experiencia del cliente?
Primero, debes entender que brindar la mejor experiencia a tus clientes no significa que tienes que contestar de manera rápida una llamada al centro de atención o al equipo de soporte, o que debes brindar atención 24/7.
En realidad, se trata de cómo tu cliente se siente con respecto a la experiencia que recibió cuando contesto el teléfono o cómo se sintió cuando visitó tu tienda.
Pequeñas acciones pueden traer grandes recompensas, incluyendo la satisfacción del cliente, una menor rotación de empleados, mayores ingresos y una mayor satisfacción de los empleados.
Por qué es importante destacar en gestión de la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia en el servicio es hoy un tema de mucho interés para las empresas, a medida que crece la competencia, también lo hace la necesidad de explorar diversas maneras de diferenciarse y destacar de los demás.
Mejorar tu gestión en experiencia del cliente se ve como una forma de crear un punto de diferenciación. Las empresas que pueden ofrecer experiencias personalizadas son las que toman una ventaja competitiva.
Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
Reduce la rotación de clientes
Las empresas tratan de “enamorar” constantemente a los clientes con ofertas competitivas. Ya sea que estén influenciados por mejores precios o mejor servicio, una buena experiencia del cliente puede evitar que estos se vayan con tu competencia. Esfuérzate en ofrecer una experiencia incomparable. Una experiencia del cliente sólida, hará que sea muy difícil para cualquier cliente irse.
Aumenta la satisfacción del cliente
Los clientes felices son clientes leales. Con el tiempo, la entrega continua de una buena experiencia del cliente que va “más allá” de las expectativas, te llevará a ganar la lealtad del cliente, y estará dispuesto a permanecer con tu marca, incluso si tu competidor ofrece un precio menor.
Más recomendaciones boca a boca
Al enfocarte en el customer experience management o gestión de la experiencia del cliente la tasa de referencias mejorará, al igual que la satisfacción de tus consumidores. ¿Tu empresa puede darse el lujo de ignorar las recomendaciones de clientes? ¡Claro que no!, son vitales para el crecimiento de tu negocio.
Crea experiencias de clientes incomparables
Tu empresa no solo debe competir por el precio. Tus clientes quieren más: quieren una conexión emocional con tu empresa. Puedes implementar ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente. Ten siempre presente que las experiencias increíbles provocarán que los clientes regresen por más.
Define la experiencia del cliente que deseas entregar y después encuentra la tecnología El software de encuestas de satisfacción del cliente de eAlicia es una herramienta excelente para cualquier tipo o tamaño de empresa.
Haz del customer experience management toda una cultura
Una cultura enfocada en el cliente puede ayudar a definir las acciones de tus empleados. La cultura se forma en el área de trabajo, implementando valores y reglas. A través de estas, tus empleados conocen cómo deben involucrarse, interactuar y comunicarse con los clientes de manera adecuada.
La gestión de la experiencia del cliente debe ser llevada de manera correcta por todos los miembros de la organización, independientemente de si tienen o no trato directo con los clientes.
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