ISN, qué es y cómo se mide

El ISN (Índice de Satisfacción Neta) se define como la diferencia entre el porcentaje de sujetos satisfechos y el porcentaje de sujetos insatisfechos en una muestra determinada. Es un indicador de gestión de la calidad de servicio.

ISN es residuo de restar % de clientes satisfechos menos el % de clientes insatisfechos.

La escala de medición es del 1 al 7.

  • Los clientes satisfechos, son aquellos que han valorado el servicio con notas 6-7.
  • Los clientes insatisfechos son los que valoran el servicio con notas 1 al 4.
  • Los clientes que evalúan con nota 5 son clientes pasivos.

Es un % sencillo de medir y leer que refleja la satisfacción del cliente, y su evolución mide el grado en que la institución adopta buenas políticas de gestión.

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