QUÉ ES EL NPS Y CÓMO SE CALCULA
Cuando te preparas para tomar una decisión importante, ya sea mudarte a un nuevo apartamento, cambiar de trabajo o elegir tu destino de vacaciones, probablemente comienzas por dos cosas: investigas en internet y pides recomendaciones a tus amigos y familiares. Aquí es donde entra el Net Promoter Score (NPS).
Las recomendaciones de gente cercana son increíblemente valiosas para tus clientes. De acuerdo con el informe «Confianza global en la publicidad» de Nielsen, el 83 % de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio.
Piénsalo un momento. Esta estadística significa que, incluso si haces las cosas bien, si todo en tu empresa es perfecto, desde tu logotipo y tus publicaciones del blog hasta las líneas de asunto de tus correos electrónicos, la experiencia negativa de un solo usuario con tu marca podría costarte un cliente. De hecho, los clientes son más propensos a hablar acerca de las malas experiencias con una marca en lugar de las buenas, y cuando esto sucede pueden transmitir su disconformidad con 9 hasta 15 personas, en promedio. Algunos lo comunican a más de 20.
Por lo tanto, necesitas una forma de medir que tu cliente está satisfecho y uno de los indicadores más fáciles de usar y qué te brinda un buen panorama es el NPS. Conocer a los usuarios y su grado de satisfacción con el producto o servicio se ha vuelto cada vez más fácil con la digitalización y herramientas como el Net Promoter Score (NPS).
¿QUÉ ES EL NPS?
Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».
Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso es necesario que recopiles sus opiniones e identifiques los inconvenientes lo más rápido posible, no solo para que evites experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.
¿CÓMO SE MIDE EL NPS?
El NPS es la respuesta a esta pregunta:
«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra organización a un amigo o colega?».
A partir del número que elija el cliente, podemos clasificarlo en una de las siguientes categorías: «detractores», «pasivos» y «promotores».
Desglose de la puntuación:
- 0 – 6: detractores
- 7 – 8: pasivos
- 9-10: promotores
El punto fuerte del Net Promoter no es su capacidad para medir la fidelidad de los clientes (ya hay muchas formas arduas de hacerlo), sino la facilidad con la que se mide la lealtad y fidelidad.
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