En la era digital actual, la Inteligencia Artificial (IA) está transformando numerosos sectores como el del contact center, y uno de los campos más impactados corresponde a la calidad emitida con el análisis de conversaciones o «Speech Analytics«.
Esta tecnología se está utilizando para mejorar las auditorías de calidad en centros de contacto, reemplazando procesos manuales tradicionales con soluciones más eficientes y precisas.
A continuación, exploraremos qué es el Speech Analytics con IA y sus beneficios comparándolos con las auditorías de calidad manuales o tradicionales.
¿Qué es el Speech Analytics con IA?
El Speech Analytics con IA utiliza algoritmos avanzados de Inteligencia Artificial en las transcripciones de voz a texto reportándose un aprendizaje automático para la propia IA en el servicio auditado.
Su objetivo es analizar grandes volúmenes de conversaciones telefónicas, transcripciones y otros tipos de comunicación verbal en tiempo real o cuando se le indique.
Esta tecnología permite extraer datos significativos y patrones de interacciones con clientes, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones en el servicio y mejora continua en la estrategia de calidad.
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Beneficios del Speech Analytics con IA vs Auditorías Manuales
Eficiencia y Escalabilidad
Las auditorías manuales son procesos laboriosos que requieren mucho tiempo y recursos humanos. Un equipo de auditores puede revisar solo un porcentaje de las llamadas realizadas, lo que limita completamente la visión global del servicio al cliente.
Por el contrario, tecnologías como el Speech Analytics con IA puede analizar automáticamente todas las llamadas, sin importar su volumen, permitiendo una evaluación continua y escalable del rendimiento de los agentes en el servicio.
Precisión y Homogeneidad
Las auditorías manuales pudieran estar sujetas a posibles errores humanos y algún que otro sesgo, lo que puede dar como resultado evaluaciones heterogéneas. La IA, por otro lado, aplica criterios uniformes y precisos a todas las interacciones, garantizando una mayor objetividad y coherencia en las evaluaciones.
Esto asegura que todos los agentes sean medidos con los mismos estándares, proporcionando una base justa para su desarrollo, capacitación y objetivos individuales.
Identificación de Patrones y Tendencias
Los auditores humanos suelen detectar problemas individuales o puntuales de cada transcripción, pero es más complejo agrupar patrones y tendencias. Sin embargo, la IA tiene la capacidad de identificarlas a lo largo de cientos y miles de interacciones reportando estadísticas al caso.
Esto permite a las organizaciones detectar problemas sistémicos, necesidades recurrentes de los clientes y áreas de mejora de manera más efectiva para sus productos, servicios, o simplemente el proceso.
Mejora de la Experiencia del Cliente
Con el análisis de conversaciones en tiempo real mediante Speech Analytics, las empresas pueden intervenir inmediatamente para resolver problemas críticos motivados por una mala atención, lo que impacta directamente en mejorar la satisfacción del cliente o el NPS.
Además, al tener una visión más completa y precisa de las interacciones, las empresas pueden diseñar estrategias más efectivas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva.
Cumplimiento y Reducción de Riesgos
Las auditorías manuales pueden pasar por alto ciertos cumplimientos normativos y asumen riesgos potenciales debido a su limitada capacidad de revisión. El Speech Analytics con IA puede monitorear automáticamente las conversaciones en busca de palabras clave o críticas y frases específicas relacionadas con el cumplimiento normativo, reduciendo significativamente el riesgo de posibles multas y sanciones.
Además, como en el caso de eAlicia Speech Analytics, puede crear alertas a los supervisores sobre posibles comportamientos fuera de la política del servicio.
Feedback, Capacitación Personalizada y Performance
La IA puede proporcionar feedback detallado y personalizado a cada agente basado en sus interacciones específicas. Esto permite diseñar programas de capacitación más efectivos y centrados en las necesidades o skills individuales a mejorar de cada empleado. Ello impacta directamente en la mejora de su desempeño y performance; y en la calidad del servicio ofrecido indirectamente.
Conclusiones del Speech Analytics de eAlicia
El Speech Analytics con IA no solo ofrece una alternativa más eficiente y precisa a las auditorías de calidad manuales, sino que también proporciona una serie de beneficios adicionales que pueden transformar significativamente la gestión y la calidad del servicio al cliente.
Al adoptar esta tecnología, las empresas pueden no solo mejorar su eficiencia operativa, sino también ofrecer una mejor experiencia al cliente, garantizar el cumplimiento normativo y reducir riesgos.
Poniendo el ejemplo de uno de nuestros últimos proyectos para un cliente del sector financiero conseguimos, con la misma inversión destinada para las auditorías manuales conseguir multiplicar por cinco la muestra analizada de forma automática mediante eAlicia Speech Analytics.
Y no solamente eficientamos, sino que además se mejoró un 20% la precisión en las auditorías, se redujo el tiempo promedio de detección de problemáticas un 45%, y se incrementó aproximadamente un 14% la CSAT.
Pero no menos importante añadir que esta tecnología no puede operar, por el momento, de manera autónoma. Y este es uno de los mayores fracasos al incorporar esta tecnología en los servicios; que destinamos más inversión a la infraestructura que a los recursos que deben mantenerla fiable. Es decir, esta tecnología requiere personal cualificado que la ponga a punto, la entrene y la calibre.
Es por ello, que desde eAlicia hacemos reingenierías de estos procesos donde convertimos las auditorías manuales en auditorías automatizadas; y es por ello que uno de nuestros objetivos en este proceso es convertir a los auditores de calidad en expertos calibradores.
Nuestra experiencia en esta tipología de proyectos nos ha demostrado que sus tareas ahora son más cualificadas, de mayor impacto y valor añadido; y no hace falta añadir que son vitales para el buen funcionamiento de esta tecnología.
En definitiva, la transición hacia soluciones basadas en IA representa una oportunidad estratégica para cualquier organización que busque mantener su competitividad en el mercado actual; pero lo más importante es saber que si decides dar el paso en tu compañía, debes ir muy bien acompañado con un partner con experiencia y a la altura.
Porque esta tecnología no consiste en adquirirla, que es relativamente fácil, sino saber cómo implementarla y explotarla en tu negocio…
Autor: Alberto Expósito Medina
