El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es un tipo de métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.
La Calificación del esfuerzo del cliente (CES) es un tipo de métrica de satisfacción que evalúa el nivel de dificultad que tiene un usuario en su interacción con una empresa. Se implementa pidiéndole al cliente que califique en una escala de cinco puntos (que va de «Muy difícil» a «Muy fácil») cuánto esfuerzo debió hacer al utilizar determinado producto o servicio.
De este modo, las empresas pueden evaluar la probabilidad de que los clientes sigan usando y comprando sus productos o servicios. En lugar de pedirle al cliente que describa su nivel de satisfacción, le pides que determine la dificultad de su experiencia.
¿Cómo funciona el Customer Effort Score?
El puntaje de esfuerzo del cliente trabaja en función de una sola pregunta, por ejemplo:
- ¿Cuál fue el nivel de dificultad para que fueras atendido por este canal?
- ¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para utilizar nuestro servicio?
Muy difícil | Difícil | Neutro | Fácil | Muy fácil
La opción “muy fácil” tendría un puntaje de 1, fácil 2 y así hasta llegar al 5.
La idea que lo rige es simple: los clientes desean satisfacer sus necesidades fácilmente, sin esfuerzo. En la medida que la satisfacción de estas necesidades se hace difícil, aumentan las posibilidades de que el cliente prefiera dirigirse a la competencia.
CES = (Total “Fácil + Muy Fácil”) / (Total Respuestas) x 100
Si el indicador está por debajo del 70 %, deberías centrarte en identificar y eliminar los obstáculos a los que se está enfrentando tu cliente, usuario o consumidor.
¿Por qué utilizar Customer Effort Score?
La puntuación de esfuerzo del cliente es una forma de evaluar la percepción que tiene el cliente de lo que ofrece tu empresa.
Aunque es una sola pregunta, CES ayuda a asumir si el cliente ha tenido una mala experiencia con tus servicios y si está frustrado con tu producto. De esta forma, existe la posibilidad de mejorar los procesos y ofrecer pasos más optimizados a los consumidores.
