Los objetivos principales de un e-Commerce deben enfocarse en servir a los clientes y vender productos. Bajo esa premisa de servir, hoy, les queremos contar un poco sobre la importancia del Customer Experience en el e-Commerce.
La importancia de una gran experiencia del cliente (Customer Experience) para una marca es inmensa. Puede crear o destruir ventas. Su sitio puede cultivar un sentido de confianza y crear una experiencia atractiva para el consumidor, o puede fomentar la frustración y la incertidumbre.
El diferenciador del Customer Experience se reduce a esto: un enfoque proactivo para optimizar la experiencia del usuario puede prevenir desastres y convertir los sitios web de comercio electrónico de bajo rendimiento en líderes de ventas.
¿Por qué es importante el Customer Experience para su negocio?
El Customer Experience (CX) se define como la calidad de la interacción entre sus clientes y su empresa. Las impresiones que deje en los visitantes de su e-Commerce determinarán en gran medida si regresarán, cuánto gastarán con usted y cuánto tiempo seguirán siendo sus clientes.
Un estudio realizado sobre la relación entre el consumidor y la marca encontró que el 86% de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89% de los consumidores comenzarán a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia del cliente.
Un informe sobre la experiencia del cliente encontró que el 92% de las empresas que mejoraron su CX vieron un aumento en la lealtad del cliente y el 84% vio un aumento en los ingresos.
Entonces, ¿Cómo lograr ofrecer una experiencia formidable para sus clientes?
- Asegúrese de que su diseño visual refuerce la autoridad, la confianza y el servicio. Esfuércese por un diseño eficaz y tenga cuidado con el diseño excesivo. Cuanto más simple sea el diseño, mejor será la experiencia para sus clientes.
- Optimice su negocio en torno a sus mejores prospectos. Todo el mundo no es tu cliente. Enfocar su estrategia en satisfacer las necesidades de su público objetivo evitará atraer prospectos no calificados a su sitio web.
- No llene las páginas de su sitio web con jerga y marketing. Úselo para destacar los productos que compran sus mejores clientes, las imágenes que inspiran y el contenido que realmente se consume.
- Escuche atentamente a sus clientes a través de encuestas, redes sociales, análisis de datos, pruebas de usuarios, etc.
- Estudie el recorrido de su cliente y comprenda los objetivos de sus mejores prospectos. Genere tranquilidad y confianza en cada paso. Diseñe rutas limpias y fáciles de usar para comprar y generar clientes potenciales.
- Se humano. Se amable. Olvídese de la altanería corporativa. B2B o B2C es, en última instancia, H2H (de humano a humano) en las comunicaciones exitosas.
- Haga que sea muy fácil para sus prospectos ponerse en contacto con el servicio al cliente u obtener respuestas rápidas a sus preguntas. La tecnología como los chatbots y el chat en vivo ha facilitado que las empresas ofrezcan soporte 24/7 a sus clientes.
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