¿Por qué sólo algunas marcas disfrutan de un crecimiento sostenible a largo plazo cuando sus productos o servicios son similares a los de sus competidores directos?, la fidelidad del cliente es la clave
Una mirada a cómo las marcas generan fidelidad y a los elementos que más valoran los clientes.
La mayoría de las empresas entiende la importancia de atraer y retener clientes: la base del éxito empresarial reside en cuidar las relaciones con los clientes. Así pues, ¿por qué solo algunas marcas disfrutan de un crecimiento sostenible a largo plazo cuando sus artículos, productos o servicios son similares a los de sus competidores directos?
Las marcas líderes son aquellas que siguen a sus clientes y que priorizan satisfacer y superar sus expectativas; las que examinan y analizan su capacidad de ofrecer una experiencia del cliente (CX) diferenciada que empuje a la fidelidad y al apoyo. Por ejemplo, el 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio idéntico si este incluye una CX excepcionaly el 57% de los clientes fieles a una marca manifiestan esa fidelidad gastando más.
“El 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si incluye una CX excepcional”
La fidelidad conduce al apoyo. De hecho, el 60% de los clientes fieles a una marca emplean un vocabulario para describir la marca con palabras habitualmente reservadas a hablar de amigos, familiares y mascotas.
Los clientes que adoran una marca disfrutan de hacer correr la voz entre sus iguales y, al hacerlo, se convierten en una auténtica extensión de tu equipo de marketing, impulsando un boca a boca positivo y consiguiendo así más clientes para la marca. La mayoría de las marcas reconocen los beneficios de fomentar la fidelidad de los clientes, pero identificar cuáles son los motores fundamentales que la impulsan y actuar en consecuencia es una historia completamente distinta. Esta complejidad se deriva del hecho de que los clientes nunca han tenido tantas opciones como ahora a la hora de prometer fidelidad a una marca.
La tecnología sigue transformando el entorno empresarial, acelerando el cambio, dando lugar a nuevas tendencias, influyendo en el comportamiento del cliente y creando las condiciones para nuevos avances en materia de CX. Cuando los clientes descubren marcas con mayor agilidad y capacidad de respuesta, estas les resultan más atractivas, lo que El 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si incluye una CX excepcional y cortan su relación actual con otras marcas.
De hecho, el 73% de los clientes afirman que basta con una sola experiencia de marca extraordinaria para aumentar sus expectativas de CX para el resto de las empresas (independientemente del sector) de cara al futuro.
Las marcas deberían priorizar la CX como área de inversión estratégica, porque brindar una experiencia excepcional es fundamental para la fidelidad de los clientes. Las marcas que busquen un crecimiento a largo plazo deben evaluar constantemente su estrategia de fidelización para ir un paso por delante de las necesidades de sus clientes y de la experiencia ofrecida por la competencia.
