¿Qué es NPS?
El NPS net promoter score es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca. Esta medición se realiza a partir de la clasificación otorgada por los usuarios, en un rango del 0 al 10.
La respuesta se indica en una escala de 0 a 10: 0 significa «Es muy improbable que lo recomiende» y 10 «Definitivamente lo recomendaría». Según su respuesta, los clientes se clasifican en tres categorías:
- De 0 a 6 puntos: detractores.
- 7-8 puntos: pasivos o indiferentes.
- 9-10 puntos: promotores.
El NPS net promoter score es una visión simplificada pero muy efectiva para conocer qué tan satisfechos se encuentran y si son promotores o detractores de tu marca, es decir, su nivel de lealtad.
¿Cómo se calcula el NPS?
Para calcular el Net Promoter Score, debemos seguir estos pasos:
- · Convertimos la cantidad de promotores y detractores en porcentajes, ignorando a los pasivos.
- · Restamos el porcentaje de detractores al de promotores y el resultado será en NPS.
El NPS máximo sería de 100 (todos los clientes son promotores) y el mínimo, de -100 (todos son detractores). Normalmente se considera que un Net Promoter Score superior a 0 es un buen resultado, y uno superior a 50 es excelente. También podemos utilizar este indicador para comparar nuestra empresa con otras de la competencia o para ver la evolución a lo largo del tiempo.
Como seguro que ya habrás notado, el Net Promoter Score no es simétrico: hay muchas más respuestas posibles para «detractor» que para «promotor». Esto es así para tener en cuenta el «factor de cortesía» (a muchas personas les cuesta dar una respuesta negativa y tienden a exagerar para bien) y porque se considera que una marca tiene que ser capaz de dar una experiencia excelente para destacar.
Midiendo el NPS puedes saber instantáneamente qué tan buen trabajo estás haciendo con respecto al servicio al cliente que ofreces. Gracias a esto, puedes identificar rápidamente problemas que causan clientes insatisfechos y hacer mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes.
