LA IMPORTANCIA DE MEJORAR LA EXPERIENCIA CLIENTE
¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la servicio al cliente o atención al cliente. Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu empresa.
¿En qué consiste el servicio al cliente?
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Es la experiencia de servicio recibida en su totalidad.
Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience o CX), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.
Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. En eAlicia somos expertos en crear Experiencias de Cliente positivas y aquí te mostramos algunos pasos para conseguirlo:
1 – Demuestra que el cliente es importante
2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente
3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente
4 – Utiliza las nuevas tecnologías
5 – Mide, mide y vuelve a medir
Con eAlicia CX dispones de una potente herramienta para conocer cuáles son las opiniones de tu marca o empresa. Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir y con el software de eAlicia te lo ponemos fácil.
Medir tu servicio de atención te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento.
Con eAlicia puedes descubrir la percepción del cliente de tu compañía, conocer todas las experiencias negativas, las experiencias positivas y todas las necesidades de tus clientes para elaborar un customer journey map y mejorar la experiencia en atención al cliente de una forma rápida y sencilla.
Para conseguir una buena experiencia cliente tu mejor opción es formarte en ello y en eAlicia podemos ayudarte! Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. Desde la Plataforma eAlicia puedes realizar cursos en Atención al Cliente siempre que quieras.
Con eAlicia CX haz que tus clientes sean followers de tu marca!!
