El desconocido valor del Net Promoter Score (NPS)

QUÉ ES EL NPS Y CÓMO SE CALCULA

Cuando te preparas para tomar una decisión importante, ya sea mudarte a un nuevo apartamento, cambiar de trabajo o elegir tu destino de vacaciones, probablemente comienzas por dos cosas: investigas en internet y pides recomendaciones a tus amigos y familiares. Aquí es donde entra el Net Promoter Score (NPS).

Las recomendaciones de gente cercana son increíblemente valiosas para tus clientes. De acuerdo con el informe «Confianza global en la publicidad» de Nielsen, el 83 % de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio.

Piénsalo un momento. Esta estadística significa que, incluso si haces las cosas bien, si todo en tu empresa es perfecto, desde tu logotipo y tus publicaciones del blog hasta las líneas de asunto de tus correos electrónicos, la experiencia negativa de un solo usuario con tu marca podría costarte un cliente. De hecho, los clientes son más propensos a hablar acerca de las malas experiencias con una marca en lugar de las buenas, y cuando esto sucede pueden transmitir su disconformidad con 9 hasta 15 personas, en promedio. Algunos lo comunican a más de 20.

Por lo tanto, necesitas una forma de medir que tu cliente está satisfecho y uno de los indicadores más fáciles de usar y qué te brinda un buen panorama es el NPS. Conocer a los usuarios y su grado de satisfacción con el producto o servicio se ha vuelto cada vez más fácil con la digitalización y herramientas como el Net Promoter Score (NPS).

¿QUÉ ES EL NPS?

Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso es necesario que recopiles sus opiniones e identifiques los inconvenientes lo más rápido posible, no solo para que evites experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

¿CÓMO SE MIDE EL NPS?

El NPS es la respuesta a esta pregunta:

«En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra organización a un amigo o colega?».

A partir del número que elija el cliente, podemos clasificarlo en una de las siguientes categorías: «detractores», «pasivos» y «promotores».

Desglose de la puntuación:

  • 0 – 6: detractores
  • 7 – 8: pasivos
  • 9-10: promotores

El punto fuerte del Net Promoter no es su capacidad para medir la fidelidad de los clientes (ya hay muchas formas arduas de hacerlo), sino la facilidad con la que se mide la lealtad y fidelidad.

¿Listo para comenzar? En eAlicia tenemos todo lo que necesitas para obtener tu índice NPS. Con eAlicia puedes medir el NPS de tu empresa y conocer la fidelidad de tus clientes de una forma rápida y sencilla.

5 secretos para mejorar tu servicio al cliente

LA IMPORTANCIA DE MEJORAR LA EXPERIENCIA CLIENTE

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar la relación con tus clientes? La respuesta es muy evidente y también muy ignorada: mejorar la servicio al cliente o atención al cliente. Independientemente de cuán grandioso sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que más recuerdan los clientes es la interacción directa que tienen con tu empresa.

¿En qué consiste el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Es la experiencia de servicio recibida en su totalidad.

Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience o CX), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas.

Querer situar al cliente en el centro de tu negocio suena fácil, pero es mucho más complicado de lo que parece. En eAlicia somos expertos en crear Experiencias de Cliente positivas y aquí te mostramos algunos pasos para conseguirlo:

1 – Demuestra que el cliente es importante

2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente

3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente

4 – Utiliza las nuevas tecnologías

5 – Mide, mide y vuelve a medir

Con eAlicia CX dispones de una potente herramienta para conocer cuáles son las opiniones de tu marca o empresa. Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir y con el software de eAlicia te lo ponemos fácil.

Medir tu servicio de atención te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento.

Con eAlicia puedes descubrir la percepción del cliente de tu compañía, conocer todas las experiencias negativas, las experiencias positivas y todas las necesidades de tus clientes para elaborar un customer journey map y mejorar la experiencia en atención al cliente de una forma rápida y sencilla.

Para conseguir una buena experiencia cliente tu mejor opción es formarte en ello y en eAlicia podemos ayudarte! Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día. Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. Desde la Plataforma eAlicia puedes realizar cursos en Atención al Cliente siempre que quieras.

Con eAlicia CX haz que tus clientes sean followers de tu marca!!

Cómo hacer un estudio de mercado de una empresa

Un análisis de viabilidad como método de investigación

Conocer qué necesitan, qué opinan o qué sienten los clientes que utilizan un producto o servicio es fundamental para tomar decisiones de negocio acertadas y realizar un estudio de mercado óptimo.

El análisis de viabilidad debe apoyarse en la información proporcionada por un buen estudio de mercado. Sin una previa investigación del mercado, difícilmente podremos estimar con coherencia la demanda esperada y crear un escenario realista de las ventas previstas en nuestra compañía. 

Objetivos y fases del estudio de mercado:

  • Obtener feedback, opiniones y datos de los clientes que sean relevantes, rigurosos y por el canal que sea más adecuado.
  • Contar con KPIs, métricas, indicadores y datos objetivos para la toma de decisiones.
  • Conocer a los clientes en profundidad: la Experiencia que viven, su Satisfacción, sus Percepciones y su Perfil.
  • Cuando es necesario, diseñar los procesos para que la captura de información sea constante y automatizada.
  • Aumentar la competitividad de la empresa y las ventajas competitivas. Detectar nuestras oportunidades y amenazas.
  • Identificar puntos de mejora, áreas críticas y oportunidades de negocio.

Los estudios de mercado de eAlicia ponen a tu disposición todo tipo de canales y técnicas de investigación para conseguir datos fiables con los que trabajar en una buena estrategia de marketing.

eAlicia encuestas

Con eAlicia puedes realizar:

Investigación Cuantitativa:

  • Encuestas electrónicas, telefónicas o cara a cara
  • Códigos QR
  • Encuestas por SMS y Redes Sociales
  • Formularios en papel (procesado con scanner)

Investigación Cualitativa:

  • Entrevistas con clientes
  • Focus Group

Cómo hacer un estudio de mercado con eAlicia:

  • Nuestros expertos de eAlicia os asesorarán en la metodología, el cuestionario, el proceso a seguir y el sistema para obtener feedback de los clientes. Harán un análisis de la viabilidad del proyecto.
  • El rigor estadístico es la piedra fundacional de todo buen estudio. Elegimos una buena muestra representativa.
  • Usamos cualquier canal y tecnología necesaria para comprender y hablar con los clientes.
  • Nos Adaptamos: realizamos desde proyectos pequeños a grandes estudios internacionales y en múltiples idiomas.
  • Tienes a tu disposición la plataforma de eAlicia, que permite la fácil visualización y análisis de los resultados.
  • Nuestros expertos analizarán y harán una recolección de datos para presentar el resultado final del estudio.

Con eAlicia realiza test de producto, analiza el comportamiento de tus usuarios y consigue un buen posicionamiento frente a la competencia. ¡Te estamos esperando!!

eLearning y la formación para trabajadores

Los cursos online para evaluar a tus trabajadores que necesitas para mejorar

La formación para trabajadores es básica para la buena marcha de cualquier compañía. Mejorar los conocimientos y competencias de quienes integran nuestra empresa se ha convertido en la herramienta para llevar a la compañía a elevados niveles de excelencia y competitividad.

Cabe destacar la importancia que actualmente están tomando los cursos online adoptados en su gran mayoría para formar y mejorar personal interno. Esto es debido en gran parte por sus múltiples ventajas y utilidades, permitiendo a todos los alumnos estudiar desde sus casas fuera de su jornada laboral. De esta forma, las empresas y trabajadores que coticen por formación profesional pueden realizar nuestros mediante la aplicación de eAlicia de manera sencilla.

Las empresas se benefician de la formación continua de sus empleados de múltiples formas: homogeneizando la imagen de marca, aumentando la calidad percibida por los clientes, mejorando los resultados de ventas, aumentando la capacidad de trabajo en equipo y fidelizando a sus trabajadores, entre otras.

Algunas ventajas de la formación online son:

  • Trabajar y estudiar al mismo tiempo: Al no tener que acudir presencialmente a ningún centro, puedes compaginar tu vida laboral con tus estudios. De esta manera la empresa puede ofrecer formación a trabajadores fuera del horario laboral.
  • Espacio propio: la actividad formativa puedes realizarla desde tu casa y organizar le espacio a tu manera.
  • A tu ritmo
  • Flexibilidad horaria
  • Tutor que te guía en todo el proceso
  • Ahorro económico

Por todo ello la plataforma de eAlicia incluye dentro de uno de sus 4 módulos, el de eAlicia eLearning, especializada para crear tus cursos online para trabajadores. eAlicia eLearning aporta infinitas soluciones para realizar el seguimiento de los alumnos mediante una formación profesional específica individual o incluso por grupos de alumnos. .

Los cursos de eAlicia elearning ofrecen contenidos muy variados.

Algunas de las acciones formativas para empleados más recomendadas son:

  1. Excelencia en Atención al Cliente
  2. Excelencia en Atención para SAT.
  3. Gestión de Reclamaciones.
  4. La Gestión del Tiempo y productividad
  5. Curso de Gestión del Estrés
  6. Liderazgo
  7. Trabajo en Equipo.

Es la mejor herramienta para hacer crecer tu compañía. Contacta con nosotros para diseñar un plan formativo de calidad y adaptado a las necesidades de tu personal. Solo debes dar el paso con nuestros cursos para empleados!.

eAlicia, controla tu calidad

Porqué nos eligen los clientes?

  • Por conocer su NPS
  • Por realizar estudios de mercado
  • Por tener informes personalizados
  • Por tener una plataforma eLearning
  • Por medir la calidad interna de sus trabajadores
  • Por crear encuestas complejas de manera simple
  • Por tener una visión mundial de sus centros de negocio

O será por ser la única plataforma que realmente se adapta a medida.

Te apuntas??

5 Beneficios al realizar una evaluación en tu empresa

En eAlicia te contamos 5 beneficios que obtendrás al realizar una evaluación en tu empresa

Primero de todo, el control de la calidad en una empresa es una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida y mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

Hoy en día uno de los factores imprescindibles en una empresa es la calidad interna. No solo mejora la percepción de tu cliente hacia tu marca, también ayuda a optimizar tu empresa y conocer posibles carencias o mejoras que no se perciben a simple vista.

A continuación, vamos a citar los 5 beneficios al realizar una evaluación en tu empresa.

1.Conoce los puntos débiles de tu empresa

Al realizar una evaluación sabemos que comerciales, agentes, trabajadores… Están realizando un servicio adecuado para la empresa y que problemas o mejoras pueden hacer que mejore el trabajador. ¿Saluda adecuadamente al responder el teléfono?, ¿es resolutivo?…

 2.  Aumenta la productividad

Realiza test de producto o servicio, analiza el comportamiento de tus usuarios y consigue un buen posicionamiento frente a la competencia con una estrategia sólida de producto.

3. Mide y vencerás

En todo control de calidad tenemos que definir dos mediciones esenciales, la eficacia y eficiencia. tenemos que saber diferenciarlas;

Eficacia: Mide el grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si consigue los resultados que pretendía conseguir.

Eficiencia: Mide la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos o produce mejores resultados con los mismos.

4.Supervisa a tus proveedores

Homogeniza como quieres que te representen tus proveedores y mejora tu presencia.

5.  Control en todo momento

Un buen servicio de evaluación normalmente es instantáneo, detecta ineficiencias y es más rápido que los demás adecuándose a los gustos de los consumidores. En nuestro caso(eAlicia), también puedes conocer de primera mano qué saben los clientes de tu marca y cómo la posicionan a nivel global.

¿Tienes dudas de cómo implementar un control de calidad en tu empresa?, ¿no sabes cómo empezar?.

¡Te ayudamos!

Deja tus datos aquí y nos pondremos en contacto para explicarte cómo puedes mejorar tu nivel de calidad

La plataforma cloud 360 eAlicia estrena web

eAlicia lanza una nueva página web para presentar sus cuatro servicios; encuestas, evaluaciones, elearning y experiencia de usuario.

En eAlicia siempre estamos de enhorabuena y más aún cuando presentamos una nueva web. Esta web se caracteriza por mostrar de manera eficiente e interconectada los cuatro servicios de eAlicia. Después de 11 años en el mercado hemos querido mostrar todo aquello de lo que somos capaces, de todos las empresas que llevan con nosotros muchos años y que nos ayudan a ir mejorando.

Diferenciados pero interconectados nuestros cuatro servicios entre sí encontramos primero a eAlicia Encuestas, que son la base para poder medir todo y mediante cualquier tipo de canal , ya sea email, llamadas, sms,  etc y en  cualquier parte del mundo, crear desde sencillos hasta complejos medidores todo aquellos que necesitamos medir, luego nos encontramos a eAlicia Evaluaciones, nuestro producto estrella y del cuál nos sentimos muy orgullosos, consiste en poder medir nuestra calidad interna, creando unos valores por agente, trabajador o incluso proveedor de servicio, hacer escuchas de llamadas y hasta  conocer qué calidad estamos dando, nuestro tercer producto es eAlicia eLearning, una universidad, para poder formar e informar a todos los empleados o miembros de una organización, para todos aquellas incorporaciones nuevas que necesiten de un tutorial, o para personal que requiera de una formación específica, podremos subir cursos en varios formatos y realizar seguimiento de los mismos. Por último y del que podemos decir que es el que está más de moda es eAlicia Customer Experience, con este producto realizaremos entre otros, campañas de productos, conocer el posicionamiento de nuestra marca, medir el  NPS, CSAT y un sinfín de posibilidades más.

Además nuestra plataforma permite mediante el eAlicia World Map Data, poder conocer mediante un vistazo, todos los datos a nivel mundial, ya sea por país como por servicio o incluso canal. Este mapa por colores y crea valores y porcentajes con los que conocer al instante cuáles por ejemplo cuales son aquellos centros de negocio que requieren de supervisión o mejora específica.

Para más información de nuestros servicios no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro formulario de contacto, estaremos encantados de entender todas sus dudas.

¿Por qué contratar un Mystery Shopper?

Hay que detectar cuando un cliente está molesto con nuestro producto o servicio.


Tener información de nuestros consumidores nos ayuda a tener una mayor productividad, una mejor gestión y tener más control sobre nuestra actividad comercial. Los Mystery Shopper sirven para poder identificar todos estos puntos y poder tener más control sobre la gestión en la empresa. Con eAlicia puedes medir todas las interacciones de tus Mystery con tu producto para sacar tus propias conclusiones. Deberías contratar un Mystery Shopper para controlarlo.

En eAlicia trabajamos con empresas especialistas en el sector que nos proporcionan los mejores candidatos. Depende del servicio que escojas, tendrá una metodología u otra. Plantear el problema, buscar la mejor solución y actuar en los puntos más críticos es lo que define un servicio de Mystery Shopper. El objetivo principal es medir la Experiencia de Cliente en el proceso de compra desde la perspectiva del consumidor. Otra meta es seguir las políticas y procesos implicados por la compañía o analizar la comercialización de nuestro producto.

¿Crees que puede ser útil en tu empresa? Contacta ahora con nosotros y te diremos cómo actuar.

Caso de éxito empresa aseguradora

El proyecto con la aseguradora es anual, llevamos 6 meses con él. Se trata de un mystery shopper realizado por 18 shoppers (la mitad de ellos clientes de diferentes compañías de seguros y el resto de shoppers no son clientes de ninguna de ellas).

El objetivo era analizar el comportamiento de la competencia en diferentes situaciones. El primer mes se analizó la gestión que hicieron las compañías de la situación por el COVID. Se preguntaba cómo se habían relacionado las diferentes empresas con sus clientes. El objetivo de mayo fue analizar la comunicación con su compañía/mediador y el nivel de digitalización de la misma.

En junio los diferentes shoppers solicitaron diferentes presupuestos sobre productos que no tenían contratados. Al siguiente mes, el objetivo era comprobar como las diferentes compañías fidelizaban a sus clientes o futuros clientes. En este último mes hemos estado analizando dos productos concretos que todas las aseguradoras ofrecen.

De cara a octubre los shoppers van a tener que contratar los presupuestos que solicitaron en junio.

Con toda esta información, nuestro cliente dispone de una visión global del mercado asegurador. Así, puede ajustar los precios, o mejorar los servicios en los que la competencia está flaqueando.

¿Estás interesado en el curso? Rellena el formulario o contacta con nosotros escribiendo a marketing@ealicia.com

¿Realizáis formación eLearning en vuestra empresa?

Para celebrar el día internacional de la educación os enseñamos en 6 pasos a montar un sistema eLearning

El próximo 24 de enero es el Día Internacional de la Educación. Por ello, queremos ayudarte a implantar sistema formación eLearning para formar a tus trabajadores con nuestra plataforma Cloud. En 6 pasos estarás enseñando a tus empleados.

Todos los cambios necesitan una atención especial. Si queréis implantar un sistema de eLearning para formar a vuestros trabajadores del Call Center tendréis que introducir los cambios siguiendo una serie de pasos para asegurar el éxito del proyecto. eAlicia tienen su propio sistema de eLearning y podemos ayudarte a montar el vuestro.

Tradicionalmente la formación presencial ha sido considerada la más efectiva. Sin embargo, las empresas están incorporando alternativas formativas que les permitan estar en constante reciclaje. Necesitan simplificar la logística para hacer llegar la formación a diferentes ciudades y países, con diferentes necesidades y niveles de conocimiento.

Una solución viable es implantar un sistema elearning y combinarlo con la formación presencial. Sin embargo, puede resultar complicado introducir un nuevo sistema de formación si no se realiza una buena introducción y se gestiona correctamente este cambio.

Es primordial tener una plataforma donde poder subir los cursos y que tus trabajadores tengan acceso desde cualquier lugar para realizar los exámenes o estudiarse el temario. En eAlicia te la proporcionamos y podrás beneficiarte de la multitud de ventajas que tiene la herramienta. Controlar la evaluación de los trabajadores en tiempo real, comparar datos y sacar tus propias conclusiones.

Para implantar sistema formación eLearning os recomendamos que tengáis en cuenta estos 6 aspectos:

1. Identificar los promotores internos.

Seguramente habrá trabajadores en vuestra empresa que les encanten las nuevas tecnologías. En primer lugar, buscad aquellos que hayan utilizado un sistema elearning antes, que tengan ganas de aportar un valor añadido o que siempre estén motivados.

2. Participación en el proyecto.

En segundo lugar, ofrecedles y motivadles para que participen en el proyecto de desarrollo e implantación del elearning. Podéis incorporarlos en diferentes fases del proyecto. Algunos pueden incorporarse en la definición del proyecto, otros en la elección de los proveedores y los últimos en la planificación de la comunicación. También pueden participar en las pruebas piloto.

3. Funcionalidades de los promotores internos.

  • Contagiar una actitud de aprendizaje y apertura constantes.
  • Intervenir de forma proactiva en parte o la totalidad del proyecto. Esto implica acudir a reuniones, preparar y desarrollar ideas. Pero todos ellos deberían estar encantados de colaborar en la promoción y en hablar del proyecto cuando sea el momento.
  • Estar atentos a los diferentes grupos de influencia de la empresa. Detectar a otros posibles promotores internos del proyecto y a los posibles detractores.
  • Colaborar en las pruebas piloto para la puesta en marcha del elearning, aportando la opinión sobre los aspectos a mejorar y propuestas de solución.
  • Participar activamente en el proceso de comunicación, formación a otros compañeros y expansión del proyecto a otras áreas, empresas o países.

4. Desarrollo del proyecto.

A los promotores internos de proyectos les encanta participar en el nacimiento de los mismos. Poder definir los objetivos, el alcance, los recursos necesarios, distribuir las tareas y las fechas de entrega les ayudará a saber en qué están participando y cuál es su objetivo.

5. Comunicación y puesta en marcha.

Una vez testeado el proyecto con el grupo de voluntarios y promotores, la parte de comunicación se convierte en una de las más importantes. Puede incluir acciones tanto formales como informales. Es decir, enviar un email informando del proyecto y de las personas que participan en el piloto puede ser una señal de reconocimiento.

Hablar de forma informar en el café sobre las virtudes y ventajas del proyecto puede ayudar a cambiar las perspectiva de otros compañeros. Se pueden incluir acciones de formación o acompañamiento para otros compañeros. También pueden participar en la recogida de opiniones y mejoras. Por otra parte pueden liderar pequeños grupos de debate para aplicar el proyecto elearning a otras áreas de la empresa.

6. Evaluación y mejoras.

Finalmente el seguimiento del proyecto es muy importante para conseguir que siga avanzando y no se estanque. La actualización de los contenidos, la participación de toda la comunidad de alumnos o trabajadores, y la medición de resultados son los pilares para que un proyecto de elearning tenga éxito.

Es primordial tener una plataforma donde poder subir los cursos y que tus trabajadores tengan acceso desde cualquier lugar para realizar los exámenes o estudiarse el temario. En eAlicia te la proporcionamos y podrás beneficiarte de la multitud de ventajas que tiene la herramienta. Controlar la evaluación de los trabajadores en tiempo real, comparar datos y sacar tus propias conclusiones.

¿Quieres montar tu propio sistema eLearning?