Desarrollar una mentalidad customer-first

Tras la incertidumbre económica y social, la mayoría de las marcas reconocen ahora la necesidad de invertir en la experiencia del cliente, pero algunas siguen sin hacerlo bien. Si queremos que nuestros clientes vuelvan es muy importante desarrollar una mentalidad customer-first.

¿Qué significa «customer-first»?

Si algo ha quedado claro durante la pandemia, es que los clientes desean experiencias excepcionales por encima de todo. De hecho, podemos decir que los dos últimos años han abierto las puertas del CX para todos aquellos que lo habían descuidado en el pasado.

Con el aumento de la demanda de los clientes, las marcas de todo el mundo han empezado a darse cuenta del gran impacto que tiene la experiencia del consumidor en el rendimiento del negocio. Así, hemos visto cómo las tendencias y la mentalidad cambian hacia operaciones más centradas en el cliente, pero ¿qué abarca esto realmente?

Una mentalidad que da prioridad al cliente representa un enfoque que sitúa a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales. Las marcas adoptan y desarrollan este enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir sus expectativas en cada punto de contacto a lo largo del tiempo. Una mentalidad de «customer-first» implica un cambio de las operaciones pasivas hacia la escucha y la comprensión activas para una CX impecable.

Un enfoque activo de la CX es significativo porque permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los compradores y satisfacerlas en la vida real. Mediante la entrega constante de las experiencias y promesas esperadas, las marcas pueden seguir desarrollando relaciones duraderas con los clientes. Todo esto tiene un impacto directo en la pérdida de clientes y en los beneficios.

Adoptar un enfoque proactivo para centrarse en el cliente ayuda a impulsar la retención y la fidelidad de los clientes. En un momento en el que la competencia y las expectativas de los clientes son tan elevadas, el camino hacia la centralidad del cliente debería ser prioritario para todas las organizaciones.

Contacta con eAlicia y pondremos a tu disposición a nuestro equipo de especialistas en CX para ofrecer a tus clientes experiencias memorables.

Cómo hacer que tus clientes te amen en 4 pasos

A medida que la tecnología ha evolucionado, nosotros también, y también las expectativas de los consumidores. Por ejemplo, ya no esperamos bajo la lluvia a que pase un taxi; solicitamos un Uber o un Cabify.

No nos conformamos con un horario de 9 a 5 de la tarde para poner una reclamación o expresar nuestro descontento; tuiteamos, enviamos mensajes y correos electrónicos a las empresas para expresar elogios o, más a menudo, insatisfacción en un ciclo de 24 horas. Y esperamos una respuesta a nuestro comentario en lo que tardamos en preparamos un café.

Si deseas ofrecer una experiencia agradable al cliente, debes comprender estas nuevas reglas de disponibilidad y accesibilidad en el servicio de atención al cliente. Además, debes adoptar las nuevas y diferentes plataformas, puntos de entrada y tácticas disponibles para atraer a tus usuarios.

A continuación, te contamos 4 conceptos clave para comenzar:

Estar disponible: Actualmente, el estándar es la accesibilidad las 24 horas. Los empleados responden los correos electrónicos en el autobús y escuchan las llamadas en conferencia mientras preparan la cena, y esperamos la misma flexibilidad y disponibilidad de las empresas con las que trabajamos.

Entonces, ¿cómo hacemos realidad la disponibilidad constante para las empresas? El enfoque más sólido es invertir en un equipo que pueda trabajar en diferentes zonas horarias y responder rápidamente a las consultas de los clientes, con conocimiento para solucionar problemas. Si no tienes recursos internacionales, existen herramientas para hacerlo. Identifica recursos para actualizar y administrar la experiencia del cliente: configurar un sistema de devolución de llamada automática es una forma de adelantarse a la frustración del cliente.

Ser sorprendentemente fácil: Todos hemos experimentado alguna vez una interacción frustrante en algún sistema de atención al cliente. ¿Alguna vez has tenido que ir a múltiples plataformas (una aplicación, un sitio web y un centro de llamadas) para que te respondan una pregunta? ¿O te has desplazado por una página en una pantalla pequeña porque el sitio web no estaba optimizado para dispositivos móviles? ¿Alguna vez has tenido que repetir un mensaje varias veces en una máquina de voz automatizada y sin sentido que no podía entenderte? Esta fricción les da a los usuarios una percepción marcadamente negativa de la empresa, producto o servicio. Los consumidores anhelan las facilidades, así que conviértelo en una prioridad al desarrollar la experiencia de tu cliente.

Mantén la confidencialidad: Los expertos han estado haciendo sonar las alarmas sobre la privacidad de los datos durante mucho tiempo. Las investigaciones muestran que el 69% de los consumidores están preocupados por la seguridad y la privacidad, y el 68% ya no confía en las marcas para manejar su información personal de manera adecuada.

Invierte en tus clientes: Adquirir un nuevo cliente cuesta siete veces más que mantener uno existente, por lo que las empresas deben invertir y priorizar a los clientes existentes. Algunas de las compañías más exitosas y disruptivas del planeta entienden esto y se obsesionan con cada detalle de la experiencia del cliente.

Estas compañías han adoptado la evolución de la experiencia del cliente, y es por eso que son poderosas. Retienen a los clientes, ahorran dinero, generan ingresos y prosperan porque brindan constantemente a sus clientes una experiencia accesible, racionalizada y segura.

Con esta actitud y un fuerte compromiso con la experiencia del cliente, cualquier empresa puede lograr lo mismo. ¡Descubre con eAlicia como hacer que tus clientes te amen!

ELEARNING, LA MODALIDAD FORMATIVA DE MODA

En plena era del coronavirus, en plena era de la digitalización y en plena era de la distancia, la enseñanza también se ha transformado, ha completado un proceso de adaptación a la tecnología y a lo remoto. Y es que el denominado elearning es, sin lugar a dudas, la modalidad formativa de moda en esta nueva realidad, tanto a nivel laboral como a nivel personal.

Uno de los aspectos positivos de la pandemia del COVID-19 ha sido el aumento de las oportunidades de e-learning, que permite a estudiantes de todas las edades y a profesionales continuar su formación de forma segura. Si echamos un vistazo a las numerosas ventajas del e-learning, no cabe duda de que ha llegado para quedarse.

RAZONES POR LAS QUE EL E-LEARNING ESTÁ EN AUGE EN 2021

El año pasado, el COVID-19 provocó cambios drásticos y repentinos en nuestra forma de vivir, trabajar y aprender. Un año después, todavía estamos sintiendo el impacto de la pandemia en nuestra vida cotidiana. Algunos de los cambios, realizados apresuradamente en respuesta a las órdenes de permanencia en el hogar, siguen existiendo de alguna forma en nuestros lugares de trabajo y escuelas, y probablemente seguirán existiendo durante mucho tiempo. No todos estos cambios han sido positivos, pero, en el caso de las oportunidades de e-learning, han permitido una adopción más entusiasta, avances en la tecnología, una mejor experiencia del usuario y una mayor visibilidad y apreciación del poder de esta forma de aprendizaje y formación.

El e-learning ha pasado de ser una opción a menudo ignorada, e incluso poco apreciada, en la comunidad de aprendizaje y formación, a ser la norma para muchos alumnos de todo el mundo. El elearning es la modalidad formativa de moda. He aquí 4 de las principales razones por las que el e-learning está preparado para crecer en 2021 y más allá.

Esta forma dinámica de aprendizaje y formación combina la flexibilidad y la adaptabilidad de la tecnología con la comodidad y la accesibilidad para ofrecer una experiencia de aprendizaje integradora.

Si quieres que te ayudemos a diseñar la plataforma eLearning que tu negocio necesita, ponte en contacto con eAlicia. Contamos con un equipo experto de consultores que te ofrecerá la mejor solución para que alcances el éxito.

Cómo diseñar una buena encuesta electrónica

DISEÑA ENCUESTAS CON eALICIA

Ya sea que estés probando un producto nuevo o que quieras recibir comentarios sobre tu servicio al cliente, llega un momento en que es primordial saber lo que están opinando tus clientes. Realizar un proyecto de envío de encuestas puede aportar grandes beneficios para tu empresa. Una de las mejores formas de realizar una encuesta es a través del correo electrónico, en eAlicia te enseñamos como diseñar una buena encuesta electrónica.

Todos nos sentimos capaces de diseñar encuestas. Muchos lo hacen bien, pero no siempre las encuestas que diseñamos acaban cumpliendo con su propósito. En este artículo proporcionaremos unas pautas, obtenidas del trabajo realizado por nuestro equipo de consultores expertos con nuestros clientes, que nos pueden ayudar a asegurar el buen funcionamiento de nuestra encuesta. Estos son los pasos para diseñar una buena encuesta electrónica:

1 – Definir claramente el objetivo de la encuesta.

2 – Visualizar los resultados antes de empezar: Con la ayuda del equipo de consultores de eAlicia no tendrás ningún problema para previsualizar hacía dónde estarán enfocados los resultados de tu encuesta electrónica. Se pueden hacer distintos escenarios, para de este modo determinar si con la información obtenida se puede abordar la toma de decisiones que se nos plantea.

3 – Elaboración de las preguntas de la encuesta: eAlicia siempre estará a tu lado para definir las preguntas más apropiadas y garantizar respuestas lo más fiables posibles.

4 – Pre-test y envío: Una vez elaborada la encuesta, es siempre recomendable hacer un pre-test de la misma con personas lo más similares posible a las que finalmente vamos a entrevistar y que nos puedan indicar tanto sus dudas como la experiencia que han tenido al responder nuestra encuesta.

 5 – Recopila y revisa las respuestas: Recopila todas las respuestas y analiza todos los datos para tomar decisiones acertadas para tu empresa. Nuestros consultores elaborarán informes personalizados con todos los puntos clave y recomendaciones de acciones de mejora.

¡Si quieres saber cómo empezar con tu proyecto de encuestas electrónicas contacta con eAlicia!

eAlicia, controla tu calidad

Porqué nos eligen los clientes?

  • Por conocer su NPS
  • Por realizar estudios de mercado
  • Por tener informes personalizados
  • Por tener una plataforma eLearning
  • Por medir la calidad interna de sus trabajadores
  • Por crear encuestas complejas de manera simple
  • Por tener una visión mundial de sus centros de negocio

O será por ser la única plataforma que realmente se adapta a medida.

Te apuntas??

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