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¡Hoy hablamos del Análisis del Sentimiento! Es por ello que me gustaría compartir la importancia de un KPI que afecta directamente a la Customer Experience y que a las empresas se les suele pasar por alto, o bien no ponen especial foco por desconocimiento o porque nos centramos en la puntuación a secas de un NPS, un CSAT, un CES literal. Si los resultados son positivos, no me preocupo, si son negativos, incorporo alguna pregunta abierta al cuestionario a ver qué dicen los clientes…

Pero, ¿cuáles son los motivos por los que nos evalúan así? ¿Tenemos claro cuál es la emoción de nuestro cliente cuando le pedimos que nos contesten una encuesta sea el canal que sea? Y esa emoción, ¿cuánto dura, la puedo revertir y cuánto le puede costar a la compañía si no lo atajamos de inmediato? Pues bien, estas y algunas cuestiones más se podrían solucionar con una buena herramienta de Sentiment Analysis Score (SAS) o Customer Sentiment Score (CSS).

Antes de entrar en materia, recogemos un par de derivaciones del KPI para entender sus objetivos según la profundidad con la que queramos trabajar:

• SAS: El análisis de sentimiento o Sentiment Analysis Score consiste en evaluar las emociones, actitudes y opiniones de nuestros clientes positivas, negativas o neutras. Las empresas utilizan este método para obtener información que les permita comprender la forma en la que los clientes reaccionan respecto a un producto o servicio específico.
• CSS: El Customer Sentiment Score evalúa y puntúa el sentimiento que indica el cliente que siente sobre el producto o servicio. Las puntuaciones de sentimiento de los clientes ayudan a las empresas a detectar frase por frase los comentarios negativos, positivos o neutros sobre sus productos o servicios, y a responder a esos sentimientos con las medidas adecuadas.

¿Dónde alojaremos el SAS en mi estrategia de Customer Experience?

Para poder ubicar correctamente este KPI para analizar el sentimiento, debemos buscar dentro de nuestra estrategia de calidad, concretamente en la calidad percibida. Dentro de nuestra Customer Journey Map, debemos localizar los hitos donde analizamos la voz del cliente, qué hacemos y cómo lo hacemos.

La gran mayoría de organizaciones lo que realiza son simples encuestas donde se busca una ponderación numérica de una o varias acciones en el tiempo para incorporar esa nota numérica en un colectivo afín, y a cada colectivo se le asignan varias acciones futuras para abordarlas con acciones muy dirigidas según las puntuaciones, en teoría…

Sin embargo, la emoción de nuestros clientes afecta directamente a las respuestas de la encuesta; en consecuencia, etiquetaremos a un cliente en el colectivo afín erróneo. Y es ahí donde se requiere una buena herramienta de SAS, para evitar etiquetas erróneas con nuestros clientes por una cuestión meramente emocional.

¿Nuestro SAT no tiene el 100% de responsabilidad en el indicador SAS?

En relación a lo comentado en el párrafo anterior, hoy por hoy, se intenta hacer recaer toda la responsabilidad del sentimiento sobre nuestro servicio de atención al cliente y pretendemos analizarlo con auditorías omnicanales, sea un bot o sea un humano; y en parte sí, pero no la totalidad del sentimiento lo cobija nuestro Servicio de Atención al Cliente, aunque sí lo puede alterar.

Se debería realizar un ejercicio de corresponsabilidad, porque una cosa es cómo me tratan cuando interactúo con la empresa y otra si me gusta la solución que me proponen. Y esto último es en lo que debemos prestar especial atención, porque lo primero ya lo analizamos con las auditorías de calidad emitida. Sin embargo, esto segundo da la sensación que puede pasar a un segundo plano o a un cajón de mayor difícil gestión, en general. Y es ahí donde cobra especial importancia analizar el sentimiento cuando observamos que una encuesta respondida dispone de una mala puntuación, y auditando el servicio, vemos que nuestro Servicio de Atención al Cliente se ha ceñido a la estrategia de atención cumpliendo punto por punto lo establecido.

¿Qué herramienta o plataforma necesito para trabajar el SAS?

Llegados a este punto, es importante considerar, valorar e incorporar a la estrategia de calidad un KPI como el SAS. Disponer de una buena plataforma o herramienta de Total Experience que incorpore el KPI de SAS como la que ofrece, por ejemplo, eALICIA, es importante para tomar decisiones acertadas de manera rápida y efectiva sobre tu indicador de sentimiento, pudiendo abordar y revertir cualquier circunstancia en cualquier momento.

Una plataforma como eALICIA te va a permitir tener controlado tu Score en tiempo real, anticipar y prever comportamientos, comparar periodos para ver la evolución y muchas funciones más que podemos trabajar a medida para tu estrategia.

Además, eALICIA te asegura la fiabilidad de los datos utilizando algoritmos y modelos computacionales (IA) para identificar y extraer información subjetiva de los textos, como opiniones, evaluaciones o emociones. Puede aplicarse a una amplia variedad de fuentes de texto, como reseñas de productos o servicios, comentarios en redes sociales, artículos de noticias entre otras muchas. Y por si no fuese suficiente, nos aseguramos que el análisis del sentimiento se realice mediante modelos avanzados de aprendizaje automático como redes neuronales artificiales.

Estos modelos aprenden patrones a partir de grandes cantidades de datos etiquetados para clasificar automáticamente el sentimiento de un texto dado, permitiéndote, si así lo deseas, que tú también puedas entrenarlo a tu gusto o exigencia dentro de la propia Plataforma.

En definitiva, esperamos que este artículo te ayude a entender la importancia que tiene el Análisis de Sentimiento en las encuestas de nuestras organizaciones y que además puedes disponer de una plataforma como eAlicia para poder abordar esta cuestión con éxito y control.

Autor: Alberto Expósito Medina