Revolucionando la verificación de contratos en el sector de la energia con eAlicia IA

Control, eficiencia y cumplimiento normativo automatizado

En un mercado como el de la energía, altamente regulado y en constante evolución, la verificación de contratos no es solo una fase administrativa: es el primer eslabón de una experiencia de cliente segura, transparente y competitiva. Hoy, gracias a la inteligencia artificial generativa implementada en la plataforma eAlicia, las compañías energéticas pueden transformar este proceso en una ventaja competitiva real.

Las compañías energéticas, tanto comercializadoras como distribuidoras, gestionan diariamente miles de contratos que deben cumplir con normativas específicas, como la CNMC o el Código de Buenas Prácticas Comerciales. A esto se suman retos operativos como la subcontratación de servicios, la alta rotación de clientes y la creciente complejidad de los productos ofertados.

En este entorno, errores en la validación de contratos pueden traducirse en:

  • Reclamaciones e insatisfacción del cliente.
  • Penalizaciones regulatorias.
  • Costes operativos adicionales por incidencias.
  • Pérdida de competitividad frente a actores más ágiles.

Por eso, contar con una solución como eAlicia es clave para convertir este desafío en una ventaja.

eAlicia IA: verificación automatizada para contratos energéticos

Nuestra plataforma combina tecnología avanzada en analítica conversacional, automatización de validaciones y generación de alertas para garantizar que cada contrato este correctamente cumplimentado, documentado y conforme a normativa desde el primer contacto.

Resultados medibles

  • Reducción del 70% en tiempos de revisión documental.
  • Disminución del 40% en incidencias postventa por errores contractuales.
  • Trazabilidad completa del 100% de los contratos validados.
  • Mejora del 30% en la detección proactiva de errores.

Con eAlicia IA puedes:

  • Automatizar la verificación de documentos: DNI, CUPS, IBAN, consentimiento, grabaciones de voz.
  • Detectar incoherencias entre el canal de origen (contact center, web, presencial) y los datos capturados.
  • Auditar el 100% de las altas contractuales con precisión de +95%.
  • Cumplir con los estándares de calidad de la CNMC y del Código de Buenas Prácticas.
  • Aplicar modelos de puntuación que alertan sobre errores críticos o riesgos contractuales.

IA generativa integrada: nuestro valor diferencial para cada proyecto

Uno de los grandes diferenciales de eAlicia es la incorporación de inteligencia artificial generativa, desarrollada por nuestro propio equipo interno de innovación. No se trata de una solución genérica ni conectada mediante API, sino de una tecnología diseñada a medida para adaptarse a la operativa, reglas de negocio y objetivos concretos de cada cliente y cada proyecto.

Gracias a esta IA generativa, podemos:

  • Analizar grandes volúmenes de datos no estructurados, como contratos en PDF, notas internas, o incidencias textuales y extraer información clave de forma automatizada.
  • Generar resúmenes automáticos y etiquetas inteligentes para clasificar contratos por tipología, estado o nivel de riesgo.
  • Detectar patrones de error o fraude en la validación de contratos, anticipando problemas antes de que escalen.
  • Crear modelos de evaluación predictiva, que asignan una puntuación de calidad a cada contrato y alertan sobre desviaciones.
  • Diseñar flujos de validación personalizados, que se adaptan al contexto y madurez operativa de cada equipo comercial.

 

Casos reales de impacto

  1. Validación omnicanal de altas. Una comercializadora nacional ha integrado eAlicia para verificar automáticamente contratos generados vía web, agentes comerciales y contact center. La IA cruza datos, analiza audios y valida documentos, generando alertas en tiempo real sobre discrepancias.
  2. Control de proveedores comerciales. Una distribuidora ha implementado modelos de puntuación predictiva con eAlicia para auditar a sus proveedores externos. Esto permite priorizar acciones de calidad y reducir en un 40% los errores recurrentes.

Diferenciales clave frente a soluciones tradicionales

  • IA generativa propia: desarrollada por nuestro equipo, entrenada según reglas de negocio y operativas del cliente.
  • Despliegue modular y escalable: desde pilotos por canal hasta control total multiorigen.
  • integración sin fricciones: conectividad con CRMs, ERPs, gestores documentales y plataformas de voz.

Calidad como pilar estratégico en energía

En eAlicia, entendemos que la calidad comienza antes de la firma: empieza en la primera validación. Por eso nuestras soluciones están diseñadas no solo para auditar, sino para prevenir errores, garantizar cumplimiento y mejorar la eficiencia operativa desde el primer paso.

Solicita una demo y descubre como convertir tu proceso de contratación en un motor de confianza y eficiencia.

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Speech Analytics con IA en auditorías de calidad. Transición del modelo manual a automatizado

Con esta lectura nuestro objetivo es compartir nuestra experiencia y las ventajas que tiene reenfocar las auditorías de calidad manuales hacia las auditorías automatizadas con la tecnología de eAlicia Speech Analytics mediante IA generativa.

Es por ello que en este caso práctico enfocaremos en el impacto económico para la organización que presta el servicio y en la mejora de los KPIs que atañen a la Customer Experience.

Implementación de eAlicia Speech Analytics con IA generativa en Auditorías de Calidad

Antecedentes

Nuestro cliente se dedica a proporcionar servicios de atención al cliente en el sector financiero. Antes de la implementación de Speech Analytics con IA, el proceso de auditoría de calidad era completamente manual, implicando la revisión aleatoria de una muestra de llamadas grabadas por parte de auditores de calidad. Este método presentaba varias limitaciones:

  1. Eficiencia baja y poco alcance: La revisión manual era un proceso lento y laborioso, permitiendo auditar solo el 5% de las llamadas totales.
  2. Precisión limitada y decisiones subjetivas: La subjetividad humana introducía variabilidad en los resultados de las auditorías.
  3. Detección tardía de problemáticas: La identificación de problemas y tendencias emergentes era lenta, lo que afectaba la capacidad de respuesta de la empresa.

Objetivos planteados para el Proyecto

La implementación de la solución de eAlicia Speech Analytics con IA tenía los siguientes objetivos:

  1. Incrementar la cobertura de auditoría: Evaluar el 25% de las interacciones telefónicas; una muestra mucho más representativa para tomar decisiones con más seguridad.
  2. Mejorar la precisión: Reducir la subjetividad y aumentar la consistencia en las evaluaciones de calidad.
  3. Identificar problemas de forma ágil: Detectar rápidamente problemas recurrentes y emergentes para actuar de inmediato.
  4. Impactar en la satisfacción del cliente positivamente: Usar los insights obtenidos para optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

Solución Propuesta

La solución propuesta involucraba la implementación de eAlicia Speech Analytics con IA generativa, que incorporaba al servicio:

  • Transcripciones automáticas: Convertir las llamadas telefónicas en texto con alta precisión.
  • Analizar el sentimiento (SAS): Evaluar el tono emocional de las interacciones y catalogarlas.
  • Detectar palabras clave para nuestro cliente: Identificar temas y palabras clave relevantes para nuestro cliente y sus auditorías de calidad.
  • Generación de reportes a medida: Crear informes automáticos sobre las métricas de calidad y tendencias detectadas que estuviesen alineados con los planes estratégicos de calidad.

Beneficios / Expectativas de nuestro cliente

  1. Ampliar la cobertura de las auditorías: Incrementar por 5 el actual análisis de las llamadas (25% del total) para garantizar que se detecten y aborden todas las áreas problemáticas. Perseguir una muestra más representativa.
  2. Aumentar la precisión en el trabajo de campo: La IA generativa reduce la variabilidad humana, proporcionando evaluaciones más consistentes, precisas y sin sesgos.
  3. Mejorar la eficiencia: La automatización del proceso de auditoría libera tiempo y recursos, permitiendo al personal de calidad dejar esas funciones para convertirse en expertos calibradores con tareas de mayor valor añadido.
  4. Incrementar la satisfacción del cliente: Los insights derivados del análisis serían utilizados para capacitar mejor al personal del servicio, mejorar los procesos internos y, como objetivo principal, incrementar la satisfacción del cliente.

Resultados obtenidos

Después de implementar de la solución de eAlicia Speech Analytics con IA generativa, nuestro cliente consiguió los siguientes resultados:

  1. Quintuplicó la anterior muestra de auditorías de calidad: El 25% de las llamadas fueron auditadas, proporcionando una visión completa del rendimiento y los problemas potenciales que anteriormente no veía con el 5% auditado manualmente.
  2. Mejoró la calidad del servicio: Se identificaron y corrigieron rápidamente los problemas recurrentes, mejorando la calidad del servicio y la percepción por parte de sus clientes.
  3. Eficiencia en costes: La automatización del proceso de auditoría, con la misma inversión para nuestro cliente, permitió multiplicar por 5 la muestra a analizar con todos los beneficios que ello conlleva. En caso de no haber multiplicado querido multiplicar por cinco la muestra auditada, evidentemente, los costes habrían sido mucho menores que con las auditorías manuales.
  4. Aumento de la satisfacción del cliente: Incremento del 15% debido a las mejoras en la calidad del servicio y la resolución de problemas más rápidamente. Además, se mejoró en la percepción del servicio gracias a las palancas de mejora continua incorporadas en la estrategia de calidad.

Incremento de KPI

  1. Cobertura de auditoría: Incremento del 5 al 20% de la muestra auditada.
  2. Precisión en auditorías: Mejora del 20% en la consistencia de las evaluaciones.
  3. Tiempo de detección de problemáticas: Reducción del 45% en el tiempo promedio de detección de problemas recurrentes identificando un mayor número por el incremento de la muestra a auditar.
  4. Eficiencia en los costes operativos: Se multiplicó por cinco la muestra auditada con la misma inversión destinada a las auditorías manuales.
  5. Satisfacción de cliente: Incremento del 14% en el CSAT.

Conclusiones

La transición de auditorías de calidad manuales a automáticas (con la misma inversión) mediante la solución de eAlicia Speech Analytics con IA generativa ha sido altamente beneficiosa para nuestro cliente. 

No solo ha mejorado la eficiencia, incrementado la muestra y la precisión del proceso de auditoría, sino que también ha permitido una respuesta más rápida a las necesidades del cliente, resultando en una mejora significativa en la CSAT.

Por lo tanto, parece que la transición está más que justificada.

Autor: Alberto Expósito Medina

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Speech Analytics con IA: Revolución en las Auditorías de Calidad

En la era digital actual, la Inteligencia Artificial (IA) está transformando numerosos sectores como el del contact center, y uno de los campos más impactados corresponde a la calidad emitida con el análisis de conversaciones o «Speech Analytics«.

Esta tecnología se está utilizando para mejorar las auditorías de calidad en centros de contacto, reemplazando procesos manuales tradicionales con soluciones más eficientes y precisas. 

A continuación, exploraremos qué es el Speech Analytics con IA y sus beneficios comparándolos con las auditorías de calidad manuales o tradicionales.

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¿Qué es el Speech Analytics con IA?

El Speech Analytics con IA utiliza algoritmos avanzados de Inteligencia Artificial en las transcripciones de voz a texto reportándose un aprendizaje automático para la propia IA en el servicio auditado. Su objetivo es analizar grandes volúmenes de conversaciones telefónicas, transcripciones y otros tipos de comunicación verbal en tiempo real o cuando se le indique. 

Esta tecnología permite extraer datos significativos y patrones de interacciones con clientes, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones en el servicio y mejora continua en la estrategia de calidad.

Beneficios del Speech Analytics con IA vs Auditorías Manuales

  • Eficiencia y Escalabilidad

Las auditorías manuales son procesos laboriosos que requieren mucho tiempo y recursos humanos. Un equipo de auditores puede revisar solo un porcentaje de las llamadas realizadas, lo que limita completamente la visión global del servicio al cliente. 

Por el contrario, tecnologías como el Speech Analytics con IA puede analizar automáticamente todas las llamadas, sin importar su volumen, permitiendo una evaluación continua y escalable del rendimiento de los agentes en el servicio.

  • Precisión y Homogeneidad

Las auditorías manuales pudieran estar sujetas a posibles errores humanos y algún que otro sesgo, lo que puede dar como resultado evaluaciones heterogéneas. La IA, por otro lado, aplica criterios uniformes y precisos a todas las interacciones, garantizando una mayor objetividad y coherencia en las evaluaciones. 

Esto asegura que todos los agentes sean medidos con los mismos estándares, proporcionando una base justa para su desarrollo, capacitación y objetivos individuales.

  • Identificación de Patrones y Tendencias

Los auditores humanos suelen detectar problemas individuales o puntuales de cada transcripción, pero es más complejo agrupar patrones y tendencias. Sin embargo, la IA tiene la capacidad de identificarlas a lo largo de cientos y miles de interacciones reportando estadísticas al caso. 

Esto permite a las organizaciones detectar problemas sistémicos, necesidades recurrentes de los clientes y áreas de mejora de manera más efectiva para sus productos, servicios, o simplemente el proceso.

  • Mejora de la Experiencia del Cliente

Con el análisis de conversaciones en tiempo real mediante Speech Analytics, las empresas pueden intervenir inmediatamente para resolver problemas críticos motivados por una mala atención, lo que impacta directamente en mejorar la satisfacción del cliente o el NPS. 

Además, al tener una visión más completa y precisa de las interacciones, las empresas pueden diseñar estrategias más efectivas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente de manera proactiva.

  • Cumplimiento y Reducción de Riesgos

Las auditorías manuales pueden pasar por alto ciertos cumplimientos normativos y asumen riesgos potenciales debido a su limitada capacidad de revisión. El Speech Analytics con IA puede monitorear automáticamente las conversaciones en busca de palabras clave o críticas y frases específicas relacionadas con el cumplimiento normativo, reduciendo significativamente el riesgo de posibles multas y sanciones. 

Además, como en el caso de eAlicia Speech Analytics, puede crear alertas a los supervisores sobre posibles comportamientos fuera de la política del servicio.

  • Feedback, Capacitación Personalizada y Performance

La IA puede proporcionar feedback detallado y personalizado a cada agente basado en sus interacciones específicas. Esto permite diseñar programas de capacitación más efectivos y centrados en las necesidades o skills individuales a mejorar de cada empleado. Ello impacta directamente en la mejora de su desempeño y performance; y en la calidad del servicio ofrecido indirectamente.

Conclusiones

El Speech Analytics con IA no solo ofrece una alternativa más eficiente y precisa a las auditorías de calidad manuales, sino que también proporciona una serie de beneficios adicionales que pueden transformar significativamente la gestión y la calidad del servicio al cliente. 

Al adoptar esta tecnología, las empresas pueden no solo mejorar su eficiencia operativa, sino también ofrecer una mejor experiencia al cliente, garantizar el cumplimiento normativo y reducir riesgos.

Poniendo el ejemplo de uno de nuestros últimos proyectos para un cliente del sector financiero conseguimos, con la misma inversión destinada para las auditorías manuales conseguir multiplicar por cinco la muestra analizada de forma automática mediante eAlicia Speech Analytics. 

Y no solamente eficientamos, sino que además se mejoró un 20% la precisión en las auditorías, se redujo el tiempo promedio de detección de problemáticas un 45%, y se incrementó aproximadamente un 14% la CSAT.

Pero no menos importante añadir que esta tecnología no puede operar, por el momento, de manera autónoma. Y este es uno de los mayores fracasos al incorporar esta tecnología en los servicios; que destinamos más inversión a la infraestructura que a los recursos que deben mantenerla fiable. Es decir, esta tecnología requiere personal cualificado que la ponga a punto, la entrene y la calibre. 

Es por ello, que desde eAlicia hacemos reingenierías de estos procesos donde convertimos las auditorías manuales en auditorías automatizadas; y es por ello que uno de nuestros objetivos en este proceso es convertir a los auditores de calidad en expertos calibradores.

Nuestra experiencia en esta tipología de proyectos nos ha demostrado que sus tareas ahora son más cualificadas, de mayor impacto y valor añadido; y no hace falta añadir que son vitales para el buen funcionamiento de esta tecnología.

En definitiva, la transición hacia soluciones basadas en IA representa una oportunidad estratégica para cualquier organización que busque mantener su competitividad en el mercado actual; pero lo más importante es saber que si decides dar el paso en tu compañía, debes ir muy bien acompañado con un partner con experiencia y a la altura.

Porque esta tecnología no consiste en adquirirla, que es relativamente fácil, sino saber cómo implementarla y explotarla en tu negocio…

Autor: Alberto Expósito Medina

Encuestas con Sentimiento

¡Hoy hablamos del Análisis del Sentimiento! Es por ello que me gustaría compartir la importancia de un KPI que afecta directamente a la Customer Experience y que a las empresas se les suele pasar por alto, o bien no ponen especial foco por desconocimiento o porque nos centramos en la puntuación a secas de un NPS, un CSAT, un CES literal. Si los resultados son positivos, no me preocupo, si son negativos, incorporo alguna pregunta abierta al cuestionario a ver qué dicen los clientes…

Pero, ¿cuáles son los motivos por los que nos evalúan así? ¿Tenemos claro cuál es la emoción de nuestro cliente cuando le pedimos que nos contesten una encuesta sea el canal que sea? Y esa emoción, ¿cuánto dura, la puedo revertir y cuánto le puede costar a la compañía si no lo atajamos de inmediato? Pues bien, estas y algunas cuestiones más se podrían solucionar con una buena herramienta de Sentiment Analysis Score (SAS) o Customer Sentiment Score (CSS).

Antes de entrar en materia, recogemos un par de derivaciones del KPI para entender sus objetivos según la profundidad con la que queramos trabajar:

  • SAS: El análisis de sentimiento o Sentiment Analysis Score consiste en evaluar las emociones, actitudes y opiniones de nuestros clientes positivas, negativas o neutras. Las empresas utilizan este método para obtener información que les permita comprender la forma en la que los clientes reaccionan respecto a un producto o servicio específico.
  • CSS: El Customer Sentiment Score evalúa y puntúa el sentimiento que indica el cliente que siente sobre el producto o servicio. Las puntuaciones de sentimiento de los clientes ayudan a las empresas a detectar frase por frase los comentarios negativos, positivos o neutros sobre sus productos o servicios, y a responder a esos sentimientos con las medidas adecuadas.

¿Dónde alojaremos el SAS en mi estrategia de Customer Experience?

Para poder ubicar correctamente este KPI para analizar el sentimiento, debemos buscar dentro de nuestra estrategia de calidad, concretamente en la calidad percibida. Dentro de nuestra Customer Journey Map, debemos localizar los hitos donde analizamos la voz del cliente, qué hacemos y cómo lo hacemos.

La gran mayoría de organizaciones lo que realiza son simples encuestas donde se busca una ponderación numérica de una o varias acciones en el tiempo para incorporar esa nota numérica en un colectivo afín, y a cada colectivo se le asignan varias acciones futuras para abordarlas con acciones muy dirigidas según las puntuaciones, en teoría…

Sin embargo, la emoción de nuestros clientes afecta directamente a las respuestas de la encuesta; en consecuencia, etiquetaremos a un cliente en el colectivo afín erróneo. Y es ahí donde se requiere una buena herramienta de SAS, para evitar etiquetas erróneas con nuestros clientes por una cuestión meramente emocional.

¿Nuestro SAT no tiene el 100% de responsabilidad en el indicador SAS?

En relación a lo comentado en el párrafo anterior, hoy por hoy, se intenta hacer recaer toda la responsabilidad del sentimiento sobre nuestro servicio de atención al cliente y pretendemos analizarlo con auditorías omnicanales, sea un bot o sea un humano; y en parte sí, pero no la totalidad del sentimiento lo cobija nuestro Servicio de Atención al Cliente, aunque sí lo puede alterar.

Se debería realizar un ejercicio de corresponsabilidad, porque una cosa es cómo me tratan cuando interactúo con la empresa y otra si me gusta la solución que me proponen. Y esto último es en lo que debemos prestar especial atención, porque lo primero ya lo analizamos con las auditorías de calidad emitida. Sin embargo, esto segundo da la sensación que puede pasar a un segundo plano o a un cajón de mayor difícil gestión, en general. Y es ahí donde cobra especial importancia analizar el sentimiento cuando observamos que una encuesta respondida dispone de una mala puntuación, y auditando el servicio, vemos que nuestro Servicio de Atención al Cliente se ha ceñido a la estrategia de atención cumpliendo punto por punto lo establecido.

¿Qué herramienta o plataforma necesito para trabajar el SAS?

Llegados a este punto, es importante considerar, valorar e incorporar a la estrategia de calidad un KPI como el SAS. Disponer de una buena plataforma o herramienta de Total Experience que incorpore el KPI de SAS como la que ofrece, por ejemplo, eALICIA, es importante para tomar decisiones acertadas de manera rápida y efectiva sobre tu indicador de sentimiento, pudiendo abordar y revertir cualquier circunstancia en cualquier momento.

Una plataforma como eALICIA te va a permitir tener controlado tu Score en tiempo real, anticipar y prever comportamientos, comparar periodos para ver la evolución y muchas funciones más que podemos trabajar a medida para tu estrategia.

Además, eALICIA te asegura la fiabilidad de los datos utilizando algoritmos y modelos computacionales (IA) para identificar y extraer información subjetiva de los textos, como opiniones, evaluaciones o emociones. Puede aplicarse a una amplia variedad de fuentes de texto, como reseñas de productos o servicios, comentarios en redes sociales, artículos de noticias entre otras muchas. Y por si no fuese suficiente, nos aseguramos que el análisis del sentimiento se realice mediante modelos avanzados de aprendizaje automático como redes neuronales artificiales.

Estos modelos aprenden patrones a partir de grandes cantidades de datos etiquetados para clasificar automáticamente el sentimiento de un texto dado, permitiéndote, si así lo deseas, que tú también puedas entrenarlo a tu gusto o exigencia dentro de la propia Plataforma.

En definitiva, esperamos que este artículo te ayude a entender la importancia que tiene el Análisis de Sentimiento en las encuestas de nuestras organizaciones y que además puedes disponer de una plataforma como eAlicia para poder abordar esta cuestión con éxito y control.

Autor: Alberto Expósito Medina

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

MST Holding y eAlicia apoyan al tejido empresarial en Alicante con sus soluciones tecnológicas

Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

  • La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
  • Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
  • La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

¿Qué es un estudio de mercado y para qué sirve?

Cuando una empresa está en búsqueda de atender las necesidades de sus clientes, una estrategia muy común a emprender son los estudios de mercado. Esta técnica suele confundirse con la investigación de mercado; sin embargo, tienen claras diferencias como los objetivos a alcanzar y el momento para realizarse.

Si deseas conocer lo que hoy en día tus consumidores requieren, un estudio de mercado es la opción ideal para alcanzar tus metas de obtención de información.

¿Qué es un estudio de mercado?

Un estudio de mercado es un conjunto de acciones que una empresa utiliza a nivel comercial para obtener información actualizada sobre las necesidades de sus consumidores. Es una técnica ideal para el desarrollo de productos y conocer los hábitos del público objetivo.

La información recopilada del consumidor puede ser muy variada, por ejemplo:

  • Historial de compras
  • Hábitos de compra
  • Comportamiento del consumidor
  • Información de contacto

Cada dato es vital para que la empresa tenga un conocimiento más profundo de su cliente y así desarrollar productos o mejoras de su marca, que le permitan seguir satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

¿Para qué sirve un estudio de mercado? 

Un estudio de mercado cumple una función esencial: poner a disposición de la empresa información sobre los cambios en el comportamiento de sus clientes. Así puede redireccionar las estrategias de marketing emprendidas para continuar brindando un mensaje adecuado, mediante el producto o servicio ideal en el momento en que el consumidor lo está esperando.

Si actualmente estás pensando en especializarte en un nicho de mercado, un estudio de mercado puede ayudarte a definir si tu producto actual o el que vayas a emprender tendrá la rentabilidad que buscas y necesitas.

Un estudio de mercado sirve para responder preguntas clave para el lanzamiento o mejoramiento de los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo: si vas a lanzar un producto que descubriste que satisface las necesidades de un pequeño grupo de consumidores aún inexplorado, el estudio de mercado te permite saber si ese producto es lo que están buscando, cuánto podrían llegar a comprar, y qué tan fácil es que te descubran y se fidelicen con tu marca.

Conoce como eAlicia puede ayudarte con tu estudio de mercado en www.ealicia.com

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti?

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Nuestro equipo experto de consultores de eAlicia te mostrarán cómo puedes utilizar las encuestas de satisfacción del cliente para sacar el máximo rendimiento.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

Contacta con eAlicia y te informamos de todo. www.ealicia.com

8 consejos para transformar una experiencia negativa en positiva

Ofrecer una experiencia de cliente positiva es uno de los aspectos más importantes para las compañías de hoy en día. Sin embargo, revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades que enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.

La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, ocho miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron con Forbes sus mejores formas recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Cómo transformar una experiencia negativa

1. Escuche de verdad

«Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Realmente escúchalos. Haz preguntas cuando vuelva a contar la historia. Esté de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que su empresa hizo mal. Está bien no estar de acuerdo con ellos, pero recuerde siempre que las expectativas perdidas causan que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no está de acuerdo con ellos, reconozca que su empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano». – Mark Daoust, Quiet Light, Inc.

2. Capture su experiencia con una encuesta

«Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con su empresa, especialmente uno que va directamente al soporte al cliente. Suponga que puede ponerse en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store o en línea. En ese caso, tendrá la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de ventilar su ropa sucia en público. Este esfuerzo de su parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de su negocio porque verá que usted se preocupa por su experiencia y está dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho». – Tyler Quiel, Giggster

3. Pídele ayuda al cliente

«¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Están insatisfechos, está decepcionado y todos quedan atrapados en los escombros intermedios. La única solución verdaderamente eficaz que he encontrado para resolver el problema de un cliente es pedirles que ayuden a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlos felices, pregúntales. Hazles saber que está tan interesado en su satisfacción que necesita su opinión y pensamientos para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceles por ello: reconócelos en línea, envíales una tarjeta de agradecimiento, entrégales una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrá un cliente de por vida, sino que las noticias de boca en boca sobre su cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y su base de clientes seguirá creciendo«. – Ashley Sharp, Dwell with Dignity.

4. Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente

«En mi empresa de hostelería, lamentablemente tratamos con clientes de vez en cuando que se van descontentos. Lo primero y más importante que debe hacer con cada cliente es comunicarse con ellos poco después de su experiencia. Configuramos textos automáticos para nuestros clientes. Por lo general, estos llegan al cliente antes de que vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo. Si su tiempo con nosotros no estuvo a la altura, por lo general siempre responden, lo que activa a alguien en nuestra empresa que está específicamente allí para gestionar la experiencia de nuestros huéspedes. Nuestro director de hospitalidad se pondrá en contacto con el huésped y lo invitará a regresar con algo de cortesía. Luego, nuestro personal se reunirá con el cliente cuando regrese para garantizar que el servicio sea perfecto. Esta atención adicional los cautiva y les da la vuelta«. – Michael Sinensky, WeShield

5. Ofrece una promoción de «compensación»

«Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «compensación». La principal razón por la que los clientes se van es una pérdida de la confianza. Puede recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de su solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que paga nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben su producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que usted está trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor». – Firas Kittaneh, Amerisleep Mattress.

6. Responde de inmediato

«Cuanto más rápido pueda responder, más se sentirá su cliente que está disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmita que tiene cosas más importantes que hacer que hablar con su cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puede utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen. También siempre les digo a mis empleados que no permitan que el cliente sea la última persona en responder. Ninguna empresa hace feliz al 100% de sus clientes todo el tiempo pero, aun así, puede ser el último en responder para demostrar que ha hecho todo lo posible para ayudar». – Shu Saito, All Filters

7. Se proactivo y abierto

«La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su producto no está funcionando, discúlpese, pregunte qué salió mal y ofrezca reemplazar su producto. Si alguna vez ha tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabe que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Quiere ser transparente y abierto sobre cómo solucionará el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en su negocio y en la industria en general». – Kevin Ryan Tao, NeuEve

8. Hazles saber que se han realizado cambios

«Una vez que una empresa ha incurrido en los costos irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo serio que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que ha retenido será el doble de leal y probablemente lo recomiende!» –  Bill Mulholland, ARC Relocation.

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