Encuestas con Sentimiento

¡Hoy hablamos del Análisis del Sentimiento! Es por ello que me gustaría compartir la importancia de un KPI que afecta directamente a la Customer Experience y que a las empresas se les suele pasar por alto, o bien no ponen especial foco por desconocimiento o porque nos centramos en la puntuación a secas de un NPS, un CSAT, un CES literal. Si los resultados son positivos, no me preocupo, si son negativos, incorporo alguna pregunta abierta al cuestionario a ver que dicen los clientes…

Pero, ¿cuáles son los motivos por los que nos evalúan así? ¿Tenemos claro cuál es la emoción de nuestro cliente cuando le pedimos que nos contesten una encuesta sea el canal que sea? Y esa emoción, ¿cuánto dura, la puedo revertir y cuánto le puede costar a la compañía si no lo atajamos de inmediato? Pues bien, estas y algunas cuestiones más se podrían solucionar con una buena herramienta de Sentiment Analysis Score (SAS) o Customer Sentiment Score (CSS).

Antes de entrar en materia, recogemos un par de derivaciones del KPI para entender sus objetivos según la profundidad con la que queramos trabajar:

  • SAS: El análisis de sentimiento o Sentiment Analysis Score consiste en evaluar las emociones, actitudes y opiniones de nuestros clientes positivas, negativas o neutras. Las empresas utilizan este método para obtener información que les permita comprender la forma en la que los clientes reaccionan respecto a un producto o servicio específico.
  • CSS: El Customer Sentiment Score evalúa y puntúa el sentimiento que indica el cliente que siente sobre el producto o servicio. Las puntuaciones de sentimiento de los clientes ayudan a las empresas a detectar frase por frase los comentarios negativos, positivos o neutros sobre sus productos o servicios, y a responder a esos sentimientos con las medidas adecuadas.

¿Dónde alojaremos el SAS en mi estrategia de Customer Experience?

Para poder ubicar correctamente este KPI para analizar el sentimiento, debemos buscar dentro de nuestra estrategia de calidad, concretamente en la calidad percibida. Dentro de nuestra Customer Journey Map, debemos localizar los hitos donde analizamos la voz del cliente, qué hacemos y cómo lo hacemos.

La gran mayoría de organizaciones lo que realiza son simples encuestas donde se busca una ponderación numérica de una o varias acciones en el tiempo para incorporar esa nota numérica en un colectivo afín, y a cada colectivo se le asignan varias acciones futuras para abordarlas con acciones muy dirigidas según las puntuaciones, en teoría…

Sin embargo, la emoción de nuestros clientes afecta directamente a las respuestas de la encuesta; en consecuencia, etiquetaremos a un cliente en el colectivo afín erróneo. Y es ahí donde se requiere una buena herramienta de SAS, para evitar etiquetas erróneas con nuestros clientes por una cuestión meramente emocional.

¿Nuestro SAT no tiene el 100% de responsabilidad en el indicador SAS?

En relación a lo comentado en el párrafo anterior, hoy por hoy, se intenta hacer recaer toda la responsabilidad del sentimiento sobre nuestro servicio de atención al cliente y pretendemos analizarlo con auditorías omnicanales, sea un bot o sea un humano; y en parte sí, pero no la totalidad del sentimiento lo cobija nuestro Servicio de Atención al Cliente, aunque sí lo puede alterar.

Se debería realizar un ejercicio de corresponsabilidad, porque una cosa es cómo me tratan cuando interactúo con la empresa y otra si me gusta la solución que me proponen. Y esto último es en lo que debemos prestar especial atención, porque lo primero ya lo analizamos con las auditorías de calidad emitida. Sin embargo, esto segundo da la sensación que puede pasar a un segundo plano o a un cajón de mayor difícil gestión, en general. Y es ahí donde cobra especial importancia analizar el sentimiento cuando observamos que una encuesta respondida dispone de una mala puntuación, y auditando el servicio, vemos que nuestro Servicio de Atención al Cliente se ha ceñido a la estrategia de atención cumpliendo punto por punto lo establecido.

¿Qué herramienta o plataforma necesito para trabajar el SAS?

Llegados a este punto, es importante considerar, valorar e incorporar a la estrategia de calidad un KPI como el SAS. Disponer de una buena plataforma o herramienta de Total Experience que incorpore el KPI de SAS como la que ofrece, por ejemplo, eALICIA, es importante para tomar decisiones acertadas de manera rápida y efectiva sobre tu indicador de sentimiento, pudiendo abordar y revertir cualquier circunstancia en cualquier momento.

Una plataforma como eALICIA te va a permitir tener controlado tu Score en tiempo real, anticipar y prever comportamientos, comparar periodos para ver la evolución y muchas funciones más que podemos trabajar a medida para tu estrategia.

Además, eALICIA te asegura la fiabilidad de los datos utilizando algoritmos y modelos computacionales (IA) para identificar y extraer información subjetiva de los textos, como opiniones, evaluaciones o emociones. Puede aplicarse a una amplia variedad de fuentes de texto, como reseñas de productos o servicios, comentarios en redes sociales, artículos de noticias entre otras muchas. Y por si no fuese suficiente, nos aseguramos que el análisis del sentimiento se realice mediante modelos avanzados de aprendizaje automático como redes neuronales artificiales.

Estos modelos aprenden patrones a partir de grandes cantidades de datos etiquetados para clasificar automáticamente el sentimiento de un texto dado, permitiéndote, si así lo deseas, que tú también puedas entrenarlo a tu gusto o exigencia dentro de la propia Plataforma.

En definitiva, esperamos que este artículo te ayude a entender la importancia que tiene el Análisis de Sentimiento en las encuestas de nuestras organizaciones y que además puedes disponer de una plataforma como eAlicia para poder abordar esta cuestión con éxito y control.

Autor: Alberto Expósito Medina

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

Mejorar en las calificaciones de tus encuestas no es imposible

Las encuestas de satisfacción son uno de los instrumentos que cualquier empresa utiliza para conocer la opinión de sus clientes. En función de si sus resultados son positivos o negativos, y de las apreciaciones que hagan estos clientes con respecto a tu producto o servicio, somos capaces de conocer si estamos en el camino correcto, o por el contrario hay algo que estamos haciendo mal.

Por norma general, de los resultados de estas encuestas surgen los errores en el proceso de venta, en la gestión y atención al cliente, o en los servicios postventa que se ofrecen junto con el producto o servicio que se les ofrece. De la misma manera, somos capaces de conocer si después de pasado un tiempo desde que el cliente adquirió estos productos o servicios, sigue contento con sus prestaciones.

Las empresas deben encontrar la fórmula para satisfacer las demandas de estos clientes en este tipo de encuestas, y es por ello que constituyen una de las herramientas principales en orden a conseguir mejorar la satisfacción que produce en nuestros clientes el adquirir dichos productos o servicios de tu empresa.

Debemos estar muy atentos a estas encuestas, ya que en la mayoría de nichos de mercado en la actualidad existe una atroz competencia, y no atender debidamente a los resultados que estas encuestas producen es uno de los principales errores que cometen muchas multinacionales que debido a que gestionan una enorme plantilla de clientes tratan a cada uno como si fuera “anónimo”.

El cliente es la máxima prioridad

Debe evitarse a toda costa que el cliente no se sienta amparado y protegido por los servicios de atención al cliente. Somos conscientes de que cada uno de los clientes de tu empresa debe recibir la atención que merece, lo que sin duda se traducirá en el futuro en una renovación de los servicios que contrata, o en una compra de otro de los productos que tu empresa ofrece.

Y por último, un trato equitativo

Los clientes satisfechos son importantes, pero los que no lo están lo son más aún. Esas personas descontentas tienen la capacidad de hacer tambalear a tus campañas de outbound si expresan una opinión negativa sobre tus productos o servicios en los canales que utilizamos para comunicarnos en estas campañas.

Por ello ofrecer un trato equitativo a cada cliente independientemente de sus demandas o su situación es esencial para conseguir ofrecer los mejores resultados.

Si deseas saber más detalles sobre las ventajas de realizar encuestas de satisfacción a tus clientes contacta con nosotros en www.ealicia.com

 

¿Qué es un estudio de mercado y para qué sirve?

Cuando una empresa está en búsqueda de atender las necesidades de sus clientes, una estrategia muy común a emprender son los estudios de mercado. Esta técnica suele confundirse con la investigación de mercado; sin embargo, tienen claras diferencias como los objetivos a alcanzar y el momento para realizarse.

Si deseas conocer lo que hoy en día tus consumidores requieren, un estudio de mercado es la opción ideal para alcanzar tus metas de obtención de información.

¿Qué es un estudio de mercado?

Un estudio de mercado es un conjunto de acciones que una empresa utiliza a nivel comercial para obtener información actualizada sobre las necesidades de sus consumidores. Es una técnica ideal para el desarrollo de productos y conocer los hábitos del público objetivo.

La información recopilada del consumidor puede ser muy variada, por ejemplo:

  • Historial de compras
  • Hábitos de compra
  • Comportamiento del consumidor
  • Información de contacto

Cada dato es vital para que la empresa tenga un conocimiento más profundo de su cliente y así desarrollar productos o mejoras de su marca, que le permitan seguir satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

¿Para qué sirve un estudio de mercado? 

Un estudio de mercado cumple una función esencial: poner a disposición de la empresa información sobre los cambios en el comportamiento de sus clientes. Así puede redireccionar las estrategias de marketing emprendidas para continuar brindando un mensaje adecuado, mediante el producto o servicio ideal en el momento en que el consumidor lo está esperando.

Si actualmente estás pensando en especializarte en un nicho de mercado, un estudio de mercado puede ayudarte a definir si tu producto actual o el que vayas a emprender tendrá la rentabilidad que buscas y necesitas.

Un estudio de mercado sirve para responder preguntas clave para el lanzamiento o mejoramiento de los productos o servicios de una empresa. Por ejemplo: si vas a lanzar un producto que descubriste que satisface las necesidades de un pequeño grupo de consumidores aún inexplorado, el estudio de mercado te permite saber si ese producto es lo que están buscando, cuánto podrían llegar a comprar, y qué tan fácil es que te descubran y se fidelicen con tu marca.

Conoce como eAlicia puede ayudarte con tu estudio de mercado en www.ealicia.com

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti?

¿Alguna vez te preguntaste qué dicen los clientes de ti? ¿Quieres mejorar la relación que tienes con los clientes e incentivar su lealtad? ¿Recibir críticas positivas en línea es útil para tu negocio? En un mercado competitivo, es fundamental saber exactamente lo que tus clientes piensan. Las encuestas de experiencia del cliente obtienen la retroalimentación que necesitas para convertir a tus clientes en promotores.

¿Por qué es necesario recopilar comentarios de los clientes?

Las encuestas de satisfacción del cliente te ofrecen las percepciones que necesitas para tomar mejores decisiones. De hecho, las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33 % más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Una encuesta a los consumidores te ayudará a comprender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, y en qué debes mejorar. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre tus precios? ¿Son demasiado elevados? ¿Están bien? ¿Cómo se desenvuelve tu personal de atención al cliente, o qué tan bien comprende tu equipo de satisfacción del cliente las crecientes necesidades de tus clientes actuales y posibles? ¿Existe algo relacionado con la experiencia del cliente que desaliente a los consumidores? Incluso podrías sondear el motivo por el que tus clientes dejaron de hacer negocios contigo, cómo podrías volver a captarlos y cómo evitar perderlos en el futuro.

Cómo hacer encuestas de satisfacción del cliente

¿Qué debe incluir el cuestionario de satisfacción del cliente? ¿Cómo se lo puedes presentar a los clientes? Esto depende de tus objetivos y de lo que quieres descubrir o mejorar específicamente. Nuestro equipo experto de consultores de eAlicia te mostrarán cómo puedes utilizar las encuestas de satisfacción del cliente para sacar el máximo rendimiento.

Determina el desempeño del producto y el servicio

Encuesta a clientes que dejaron de utilizar tus servicios hace meses para identificar qué salió mal y qué podrías hacer para recuperarlos. Una encuesta para recibir retroalimentación del cliente es una excelente herramienta para recibir información sobre el desempeño de los empleados y entender cómo la función de cada colaborador está vinculada a la satisfacción de los clientes.

Mide la lealtad de los clientes

Las encuestas te permiten descubrir qué personas influyentes y qué clientes son leales a tu marca. Líderes, campeones de la marca o como prefieras llamarlos, son el camino para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes dejar de hacer y qué debes empezar a hacer. Demostrarles a tus clientes que los escuchas te ofrecerá grandes beneficios. Prestar atención a esos comentarios y convertirlos en material adicional de marketing listo para presentar te ofrecerá aún mayores beneficios.

Mejora la experiencia del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta maravillosa para impulsar una comunicación constante entre tus clientes y tú. Pueden actuar como recordatorio de que estás presente y valoras su negocio. Encuéstalos y pregúntales cómo les está yendo y si desean hacer alguna sugerencia, y analiza la posibilidad de ofrecer premios o recompensas a tus clientes leales por responder las encuestas.

Contacta con eAlicia y te informamos de todo. www.ealicia.com

8 consejos para transformar una experiencia negativa en positiva

Ofrecer una experiencia de cliente positiva es uno de los aspectos más importantes para las compañías de hoy en día. Sin embargo, revertir una mala experiencia del cliente sigue siendo una de las principales dificultades que enfrentan los profesionales de servicio al cliente a diario. Cuando la experiencia del servicio va mal, una empresa puede correr el riesgo de perder a ese cliente para siempre.

La clave del éxito es tener estrategias de referencia para remediar la situación y recuperar la confianza y la lealtad del cliente. Para demostrar cómo convertir experiencias insatisfactorias en satisfactorias, ocho miembros del Consejo de Jóvenes Emprendedores compartieron con Forbes sus mejores formas recomendadas para mejorar el servicio al cliente.

Cómo transformar una experiencia negativa

1. Escuche de verdad

«Esto no solo significa estar callado mientras hablan. Realmente escúchalos. Haz preguntas cuando vuelva a contar la historia. Esté de acuerdo con ellos cuando mencionen algo que su empresa hizo mal. Está bien no estar de acuerdo con ellos, pero recuerde siempre que las expectativas perdidas causan que la mayoría de los clientes se sientan molestos. Entonces, incluso si no está de acuerdo con ellos, reconozca que su empresa no comunicó adecuadamente las expectativas (o no las cumplió). Obviamente, ofrece una solución donde puedas, pero si no comienzas por escuchar, el resto será en vano». – Mark Daoust, Quiet Light, Inc.

2. Capture su experiencia con una encuesta

«Es mejor capturar primero la experiencia del cliente internamente con una encuesta u otro medio de comunicación con su empresa, especialmente uno que va directamente al soporte al cliente. Suponga que puede ponerse en contacto con el cliente antes de que deje una reseña negativa en la App Store o en línea. En ese caso, tendrá la oportunidad de resolver la queja y hacer las paces en privado en lugar de ventilar su ropa sucia en público. Este esfuerzo de su parte también hará que el cliente se sienta más positivo acerca de su negocio porque verá que usted se preocupa por su experiencia y está dispuesto a hacer todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho». – Tyler Quiel, Giggster

3. Pídele ayuda al cliente

«¿Hay algo más frustrante que una mala experiencia de cliente? Están insatisfechos, está decepcionado y todos quedan atrapados en los escombros intermedios. La única solución verdaderamente eficaz que he encontrado para resolver el problema de un cliente es pedirles que ayuden a resolver el problema. No intentes adivinar qué podría hacerlos felices, pregúntales. Hazles saber que está tan interesado en su satisfacción que necesita su opinión y pensamientos para encontrar la mejor solución posible a su problema. Luego, agradéceles por ello: reconócelos en línea, envíales una tarjeta de agradecimiento, entrégales una pequeña muestra de agradecimiento. No solo tendrá un cliente de por vida, sino que las noticias de boca en boca sobre su cuidado y dedicación a la felicidad del cliente se extenderán como la pólvora, y su base de clientes seguirá creciendo«. – Ashley Sharp, Dwell with Dignity.

4. Configura verificaciones automáticas del servicio de atención al cliente

«En mi empresa de hostelería, lamentablemente tratamos con clientes de vez en cuando que se van descontentos. Lo primero y más importante que debe hacer con cada cliente es comunicarse con ellos poco después de su experiencia. Configuramos textos automáticos para nuestros clientes. Por lo general, estos llegan al cliente antes de que vayan a los sitios de reseñas públicas con algo negativo. Si su tiempo con nosotros no estuvo a la altura, por lo general siempre responden, lo que activa a alguien en nuestra empresa que está específicamente allí para gestionar la experiencia de nuestros huéspedes. Nuestro director de hospitalidad se pondrá en contacto con el huésped y lo invitará a regresar con algo de cortesía. Luego, nuestro personal se reunirá con el cliente cuando regrese para garantizar que el servicio sea perfecto. Esta atención adicional los cautiva y les da la vuelta«. – Michael Sinensky, WeShield

5. Ofrece una promoción de «compensación»

«Primero, resuelve su problema. Luego, ofrece una promoción de «compensación». La principal razón por la que los clientes se van es una pérdida de la confianza. Puede recorrer un largo camino para resolverlo simplemente abordando el problema que enfrentaron e informándoles de su solución en el futuro. Por supuesto, para convertirlos en un cliente que paga nuevamente, ofréceles un incentivo para que prueben su producto o servicio una vez más. Eso podría ser un descuento o promoción que elimine el riesgo de su inversión y les brinde más confianza en que usted está trabajando arduamente para hacer lo correcto por ellos y brindarles más valor». – Firas Kittaneh, Amerisleep Mattress.

6. Responde de inmediato

«Cuanto más rápido pueda responder, más se sentirá su cliente que está disponible y con ganas de escuchar. Dejar reposar una queja puede hacer que se agrave y transmita que tiene cosas más importantes que hacer que hablar con su cliente. Si no siempre es posible responder a todas las quejas de inmediato, puede utilizar un software de gestión de quejas que ayude a que el problema llegue a las personas adecuadas lo antes posible. La mayor parte de este software incluye una función de escalado automático que evita que las quejas se estanquen. También siempre les digo a mis empleados que no permitan que el cliente sea la última persona en responder. Ninguna empresa hace feliz al 100% de sus clientes todo el tiempo pero, aun así, puede ser el último en responder para demostrar que ha hecho todo lo posible para ayudar». – Shu Saito, All Filters

7. Se proactivo y abierto

«La mejor manera de cambiar una experiencia negativa es ser proactivo y abierto. Por ejemplo, si un cliente se queja de que su producto no está funcionando, discúlpese, pregunte qué salió mal y ofrezca reemplazar su producto. Si alguna vez ha tenido que lidiar con una mala experiencia de servicio al cliente, sabe que se queda en su memoria y realmente puede afectar cómo se siente con respecto a una marca. Quiere ser transparente y abierto sobre cómo solucionará el problema. Esta no solo es la mejor manera de captar y retener clientes, sino que también es una excelente manera de mantenerlos actualizados sobre lo que está sucediendo en su negocio y en la industria en general». – Kevin Ryan Tao, NeuEve

8. Hazles saber que se han realizado cambios

«Una vez que una empresa ha incurrido en los costos irrecuperables para «adquirir» un cliente, el objetivo es seguir obteniendo ingresos de ese cliente en negocios futuros. Si el cliente tiene una mala experiencia, los negocios futuros podrían estar en peligro. Para ayudar a los clientes habituales que tuvieron una mala experiencia, es importante asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado y que la empresa se preocupa. Como tal, es importante que el cliente sepa que los procesos y procedimientos se han cambiado y que se han implementado «controles» para garantizar que el problema nunca vuelva a ocurrir. Esto demuestra lo serio que la empresa se toma la experiencia del cliente y resuelve cualquier duda en su mente de que tendrán una experiencia diferente en el futuro. ¡Un cliente que ha retenido será el doble de leal y probablemente lo recomiende!» –  Bill Mulholland, ARC Relocation.

Con eAlicia puedes conocer tu NPS para determinar el nivel de lealtad de tus clientes y así convertirlos en fans de tu marca. Más información en www.ealicia.com

Cómo medir y gestionar el clima laboral

La importancia del clima laboral

Existen muchas y muy variadas definiciones sobre lo que es el clima laboral de una empresa. Quizás la más sencilla y clarificadora es la que nos proporciona uno de los mayores especialistas en este campo, cuando define el clima laboral (o clima organizacional) como “La colección y el patrón de funcionamiento de los factores del entorno organizacional que generan motivación” (–“Leadership and organizational climate”, Robert Stringer, 2002). De acuerdo con esta definición, el objetivo final que se busca con el clima laboral es explicar los motivos por los que las personas que trabajan en una organización se sienten más o menos motivadas al ejercer sus obligaciones profesionales.

Conocer las causas subyacentes de la motivación es muy importante, porque nos permitirá actuar sobre ellas para aumentar la motivación de las personas. Y el motivo por el cuál a cualquier empresa debería interesarle que las personas estén motivadas es muy simple: todos los estudios certifican la fuerte relación existente entre la motivación de los empleados y los resultados de la empresa.

Las empresas -y esto es igualmente válido para las PyMEs que para las grandes empresas- deben medir y gestionar el clima laboral para conseguir mejores resultados económicos. En el caso de las pequeñas empresas, el factor humano suele ser aún más importante, puesto que en la mayoría de los casos no se dispone del potencial económico, la inercia del mercado ni la marca asociados a las grandes corporaciones.

La evaluación y gestión del clima laboral es, pues, un componente esencial para la correcta gestión de las empresas y, como tal, es una parte indispensable de las metodologías de gestión empresarial más reputadas de la actualidad.

Las encuestas de clima laboral

El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a los empleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas), por lo que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que ya cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos.

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se realiza una encuesta de clima laboral es el anonimato. La metodología debe permitir preservar el anonimato de las personas encuestadas, un factor indispensable si queremos asegurar la máxima sinceridad en las respuestas. La subcontratación de empresas externas para la realización de las encuestas es en este caso una garantía de anonimato adicional para los empleados.

En muchas ocasiones las empresas aprovechan la realización de una encuesta de clima laboral para introducir en la encuesta algunas preguntas que, aunque no están estrictamente relacionadas con el clima laboral, también servirán a la empresa para mejorar su gestión organizativa. Las encuestas de clima pueden contener con frecuencia preguntas y factores para evaluar la satisfacción de los empleados sobre varios departamentos (por ejemplo, informática o recursos humanos), u otros temas de interés para la compañía.

Interpretación de resultados y gestión del clima

El software de encuestas de eAlicia, además de automatizar la realización de la encuesta, permite la visualización inmediata de resultados durante la ejecución o al final de la encuesta. Las estadísticas relacionadas con las respuestas se computan automáticamente, así como el cuadro de mando con indicadores (los factores, calculados a partir de las respuestas), que nos permite obtener una visión de más valor añadido sobre los resultados. Las encuestas de clima pueden llegar a tener un número elevado de preguntas (muchas veces alrededor de 80), lo que hace difícil localizar y visualizar los posibles puntos fuertes o débiles del clima de la empresa. En estos casos es muy importante disponer de un sistema de indicadores automatizado que permitirá simplificar la visualización de resultados y mejorar la gestión del clima.

eAlicia también permite la generación automática de reportes y el análisis por segmentos de los datos, que permite comprender las diferencias entre grupos, lo que nos permite diseccionar los problemas u oportunidades. También nos permite visualizar evoluciones, que nos ayudarán a entender si las estrategias que se han seguido han surtido efecto y, por lo tanto, ha mejorado la motivación del personal.

El software de encuestas de eAlicia de clima laboral garantiza el anonimato de las personas que han participado en la encuesta. Esto se consigue ocultando de forma automática la información que podría poner en peligro el anonimato de las personas, permitiendo únicamente la visualización de datos por encima de un umbral de anonimato. Todo ello puede realizarse de forma cómoda y a través de Internet, sin necesidad de instalar nada en los ordenadores de las empresas en las que se realiza el proyecto de clima laboral.

Conclusión

El clima laboral es hoy en día un elemento indispensable en la planificación estratégica de las empresas, puesto que permite gestionar la motivación de los empleados con el objetivo de conseguir mejores resultados económicos.

Toda la información sobre el software de eAlicia aquí. www.ealicia.com

Por qué es importante el Customer Experience en el e-Commerce

Los objetivos principales de un e-Commerce deben enfocarse en servir a los clientes y vender productos. Bajo esa premisa de servir, hoy, les queremos contar un poco sobre la importancia del Customer Experience en el e-Commerce.

La importancia de una gran experiencia del cliente (Customer Experience) para una marca es inmensa. Puede crear o destruir ventas. Su sitio puede cultivar un sentido de confianza y crear una experiencia atractiva para el consumidor, o puede fomentar la frustración y la incertidumbre.

El diferenciador del Customer Experience se reduce a esto: un enfoque proactivo para optimizar la experiencia del usuario puede prevenir desastres y convertir los sitios web de comercio electrónico de bajo rendimiento en líderes de ventas.

¿Por qué es importante el Customer Experience para su negocio?

El Customer Experience (CX) se define como la calidad de la interacción entre sus clientes y su empresa. Las impresiones que deje en los visitantes de su e-Commerce determinarán en gran medida si regresarán, cuánto gastarán con usted y cuánto tiempo seguirán siendo sus clientes.

Un estudio realizado sobre la relación entre el consumidor y la marca encontró que el 86% de los consumidores pagarán más por una mejor experiencia del cliente, y el 89% de los consumidores comenzarán a hacer negocios con un competidor luego de una mala experiencia del cliente.

Un informe sobre la experiencia del cliente encontró que el 92% de las empresas que mejoraron su CX vieron un aumento en la lealtad del cliente y el 84% vio un aumento en los ingresos.

Entonces, ¿Cómo lograr ofrecer una experiencia formidable para sus clientes?

  1. Asegúrese de que su diseño visual refuerce la autoridad, la confianza y el servicio. Esfuércese por un diseño eficaz y tenga cuidado con el diseño excesivo. Cuanto más simple sea el diseño, mejor será la experiencia para sus clientes.
  2. Optimice su negocio en torno a sus mejores prospectos.  Todo el mundo no es tu cliente. Enfocar su estrategia en satisfacer las necesidades de su público objetivo evitará atraer prospectos no calificados a su sitio web.
  3. No llene las páginas de su sitio web con jerga y marketing.  Úselo para destacar los productos que compran sus mejores clientes, las imágenes que inspiran y el contenido que realmente se consume.
  4. Escuche atentamente a sus clientes a través de encuestas, redes sociales, análisis de datos, pruebas de usuarios, etc.
  5. Estudie el recorrido de su cliente y comprenda los objetivos de sus mejores prospectos. Genere tranquilidad y confianza en cada paso. Diseñe rutas limpias y fáciles de usar para comprar y generar clientes potenciales.
  6. Se humano. Se amable.  Olvídese de la altanería corporativa. B2B o B2C es, en última instancia, H2H (de humano a humano) en las comunicaciones exitosas.
  7. Haga que sea muy fácil para sus prospectos ponerse en contacto con el servicio al cliente u obtener respuestas rápidas a sus preguntas. La tecnología como los chatbots y el chat en vivo ha facilitado que las empresas ofrezcan soporte 24/7 a sus clientes.

¿Quiere conocer más de nuestra solución de Customer Experience? Click aquí

¿Puede haber Customer Experience sin Agent Experience?

Está de moda el Client Engagement. Seguro que o bien estás trabajando en ello o te lo estás planteando. ¿Y quién no quiere un cliente enamorado y comprometido con la marca?  Hace poco un estudio publicó una noticia que según el informe “Brand Engagement in the Participation”, informaba que para 9 de cada 10 marcas Fomentar el engagement con los clientes es una prioridad.  ¡¡Y es normal quien no quiere un cliente satisfecho!!!

Pero, pocos entendemos que el engagement no empieza con los clientes, sino con los equipos que están día a día tratando con los clientes: los agentes, los mandos intermedios… Ellos son quien da la cara y la imagen de nuestras compañías.

El éxito de una organización radica en el nivel de compromiso que tiene su capital humano para alcanzar los objetivos y cumplir sus tareas, trabajar en equipo, utilizar su creatividad y pasión por el cliente, así como en la internalización de los valores de la empresa en el quehacer diario. Un agente engaged es aquel que esta tan fidelizado que se siente parte de la empresa, que van entusiasmados a trabajar y que todos sus esfuerzos son voluntarios.Los que compran son los clientes, se interesan por un producto/servicio y quieren contactar con la marca. Toda la experiencia de cliente que hemos mostrado o manifestado puede verse seriamente afectada si detrás del teléfono, del chat, del e-mail… no hay un equipo que viva el mismo engagement. Y esto no nos lo podemos permitir. Tan importante es un cliente satisfecho como un equipo motivado, formado, escuchado…

Entonces, ¿crees que puede haber un Customer Experience sin Agent Experience?

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Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades.

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido.

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente, necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje.

 

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales.

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios. Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan.

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del recorrido del cliente.

1.- Concientización

Durante la fase de concientización del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión.

  • Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva.
    Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa.

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte.

En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey.

  • Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario. Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico.

    Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor.

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza.

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra. Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas.

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa.

Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones.

4.- Acción

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho.

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo.

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto.

Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente.

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto.

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo.

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance.

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo.

Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores: En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden.

También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca.

Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación.

 

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes.

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

El Customer Journey también te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

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