MST Holding y eAlicia apoyan al tejido empresarial en Alicante con sus soluciones tecnológicas

Los pasados 18 y 19 de mayo MST holding participó en las jornadas de Distrito Digital (Parque Tecnológico de Alicante) con un debate sobre los “Errores de la empresa tecnológica en la generación y fidelización de clientes”.

El día 18 tuvo lugar una jornada de networking con el tejido empresarial local organizado por Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM). Al día siguiente tuvo lugar el debate en el que Grupo MST centró su ponencia en cómo mejorar el negocio y la fidelización de los clientes en base a casos prácticos relacionados con la experiencia de MST Holding en la externalización de procesos de venta y posventa, Contact Centers, Mystery Shopping, consultoría de Customer Experience (CX), control de calidad emitida y percibida y desarrollo de tecnología.

El evento estuvo patrocinado por empresas y organizaciones líderes a nivel local como Ibercaja, Grupo Antón, Rotary, Relaciones Empresariales del Mediterráneo (REM) y representantes de medios de comunicación y entidades públicas, entre otros.

Entre los temas tratados por Salvador Serra, Alberto Expósito y Paulino Borrell en representación de Grupo MST, eAlicia y Consulting C3 respectivamente, se debatieron los siguientes tres puntos clave:

  • La importancia de la posventa y fidelización de los clientes: como medio de generación de negocio, tanto o más que la venta en sí misma.
  • Como profesionalizar un equipo de ventas para alcanzar los objetivos: mediante roles especializados, entendiendo el funnel (embudo) de ventas, cualificando los leads, escalando los equipos y mediante la retroalimentación.
  • La necesidad de medir la calidad percibida además de la emitida: mediante herramientas tecnológicas como eAlicia (ealicia.com). Durante la ponencia, los participantes respondieron, en menos de un minuto, a una encuesta de satisfacción generada por eAlicia mediante un código QR y su teléfono pudiendo evaluar así las funcionalidades y facilidad de uso de la aplicación.

Tras el evento, tuvo lugar la presentación institucional de la Ocean Race, que tendrá como primera escala Alicante en el mes de octubre de este año.

MST holding y su división de tecnología (CTBU) siguen apoyando al tejido empresarial del país y todas aquellas iniciativas que generen riqueza a nivel local. Más información en www.mstholding.com y en www.consultingc3.com

La gestión de la experiencia del cliente como primera palanca de ‘branding’

Marca y experiencia del cliente se sitúan entre las prioridades estratégicas de las compañías. Ambas están íntimamente correlacionadas. ¿Cómo se articula en la práctica una estrategia de marca poderosa con la entrega de una experiencia del cliente diferencial y ganadora?

Hace veinte años de la publicación del artículo «Welcome to the Experience Economy». Sus autores, Pine y Gilmore, supieron poner en valor un fenómeno transversal en muchos sectores empresariales: la gestión de la experiencia como una palanca de creación de valor. En el afamado artículo, los autores llegaban a propugnar que ha existido una evolución de la economía desde la economía agraria a la economía de experiencias, pasando por la economía de bienes y de servicios.

Quizá hablar de una economía de la experiencia puede ser algo exagerado, pero lo cierto es que, como ponen de manifiesto los autores, y como podemos comprobar en la realidad empresarial, hay una evolución del producto y/o servicio hacia la experiencia. Pensemos en casos paradigmáticos como el café empaquetado que podemos comprar en un supermercado (producto), el café servido que podemos consumir en el bar donde desayunamos (servicio) o la experiencia en torno al café que encontramos en Starbucks.

Más allá de casos archiconocidos como Starbucks, encontramos enfoques experienciales en todo tipo de negocios: los kits de fajitas Old El Paso en alimentación, la experiencia de compra digital y servicio al cliente de Zappos en moda, las flagship stores de Nike, Telefónica y muchos otros en retail, o el enfoque de cliente y tecnología de Axiom, sin duda, la firma de abogados más innovadora y que ha revolucionado el sector jurídico.

 ‘CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT’. Los ejemplos anteriores son una gota en el océano. El enfoque experiencial se ha impuesto en todo tipo de sectores, tanto en negocios B2B como B2C. La gestión de la experiencia es un paso necesario en la orientación hacia el cliente. Los productos son tangibles, los servicios son intangibles y las experiencias, memorables, esto es, porque las experiencias ocurren en las mentes y en los corazones de los clientes. Esta centricidad en el cliente que deviene del enfoque experiencial tiene indudables ventajas. Las compañías que son capaces de gestionar con éxito la experiencia de sus clientes de un modo integral, reciben grandes recompensas: mayor satisfacción del cliente y de los empleados, menor rotación de personal y mayores ingresos. También desarrollan procedimientos internos y mejoras de operaciones que permiten optimización de recursos.

En eAlicia te ayudamos a mejorar la interacción con tus clientes y a convertirlos en fans de tu marca. Contacta en www.ealicia.com

CX móvil: claves para implementarlo de manera exitosa

Cada vez son más las empresas que tienen como prioridad la digitalización y la personalización para mejorar la experiencia del cliente. Para lograrlo, los dispositivos móviles se han convertido en el objetivo al ser uno de los canales que los consumidores tienen más a la mano a la hora de tomar decisiones de compra y para interactuar con las marcas.

Datos de varios estudios aseguran que durante la pandemia, 62% de los consumidores digitales han comprado al menos una nueva marca a través de su dispositivo móvil y que, actualmente, el 51% de las decisiones de compra en España se dan a través de un smartphone.

Ante estas oportunidades, es imprescindible sacar el mayor provecho de las estrategias de CX orientadas a dispositivos móviles. Para hacerlo posible, te compartimos las siguientes prácticas, que junto con un buen software de atención a cliente, te ayudarán a desarrollar la mejor experiencia para tus consumidores:

Más conversación, menos transacción

El consumidor de hoy quiere interactuar de manera más natural y en sus propios términos. Actualmente su dispositivo móvil le ha dado la oportunidad de darle continuidad a sus relaciones con familiares y amigos, pero también de interactuar de manera más personal y directa con sus marcas, por lo que lo último que espera es que a través de su dispositivo móvil le responda la marca con un tono super formal y poco empático.

Recopila datos y predice de manera más certera

Al ser un canal en el que el usuario pasa gran parte del tiempo, se vuelve una excelente fuente de información sobre preferencias, tipo de información que consume e interacciones que sostiene, lo que ayuda a los departamentos de CX a complementar los datos del comportamiento del cliente.

Tomando en cuenta que poco más de la mitad de tus clientes utiliza su celular para comprar, sin una buena estrategia y tecnología avanzada de recopilación, filtrado y análisis de datos CX conforme a objetivos claros, te estarías perdiendo de información valiosa para enriquecer tu estrategia de atención al cliente.

Diseña la experiencia

La idea de proporcionar una experiencia diferente al consumidor a través de los dispositivos móviles suele realizarse a través de contenido dinámico (videos, gifs, juegos, publicaciones interactivas, etc) así como la mejora de la usabilidad y accesibilidad a la información, entre otros.

Ahora que ha quedado más claro la relevancia de una estrategia CX para dispositivos móviles, no olvides que invertir tiempo y recursos te llevarán al siguiente nivel. No pierdas detalle de este punto de inflexión y ve con todo por tus clientes a través de uno de los canales más usados en la actualidad. Contacta con eAlicia y te ayudaremos en todo! www.ealicia.com

Impulsar la fidelidad del cliente: Percepción, esfuerzo y acción

¿Por qué sólo algunas marcas disfrutan de un crecimiento sostenible a largo plazo cuando sus productos o servicios son similares a los de sus competidores directos?, la fidelidad del cliente es la clave

Una mirada a cómo las marcas generan fidelidad y a los elementos que más valoran los clientes.

La mayoría de las empresas entiende la importancia de atraer y retener clientes: la base del éxito empresarial reside en cuidar las relaciones con los clientes. Así pues, ¿por qué solo algunas marcas disfrutan de un crecimiento sostenible a largo plazo cuando sus artículos, productos o servicios son similares a los de sus competidores directos?

Las marcas líderes son aquellas que siguen a sus clientes y que priorizan satisfacer y superar sus expectativas; las que examinan y analizan su capacidad de ofrecer una experiencia del cliente (CX) diferenciada que empuje a la fidelidad y al apoyo. Por ejemplo, el 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio idéntico si este incluye una CX excepcionaly el 57% de los clientes fieles a una marca manifiestan esa fidelidad gastando más.

“El 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si incluye una CX excepcional”

La fidelidad conduce al apoyo. De hecho, el 60% de los clientes fieles a una marca emplean un vocabulario para describir la marca con palabras habitualmente reservadas a hablar de amigos, familiares y mascotas.

Los clientes que adoran una marca disfrutan de hacer correr la voz entre sus iguales y, al hacerlo, se convierten en una auténtica extensión de tu equipo de marketing, impulsando un boca a boca positivo y consiguiendo así más clientes para la marca. La mayoría de las marcas reconocen los beneficios de fomentar la fidelidad de los clientes, pero identificar cuáles son los motores fundamentales que la impulsan y actuar en consecuencia es una historia completamente distinta. Esta complejidad se deriva del hecho de que los clientes nunca han tenido tantas opciones como ahora a la hora de prometer fidelidad a una marca.

La tecnología sigue transformando el entorno empresarial, acelerando el cambio, dando lugar a nuevas tendencias, influyendo en el comportamiento del cliente y creando las condiciones para nuevos avances en materia de CX. Cuando los clientes descubren marcas con mayor agilidad y capacidad de respuesta, estas les resultan más atractivas, lo que El 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si incluye una CX excepcional y cortan su relación actual con otras marcas.

De hecho, el 73% de los clientes afirman que basta con una sola experiencia de marca extraordinaria para aumentar sus expectativas de CX para el resto de las empresas (independientemente del sector) de cara al futuro.

Las marcas deberían priorizar la CX como área de inversión estratégica, porque brindar una experiencia excepcional es fundamental para la fidelidad de los clientes. Las marcas que busquen un crecimiento a largo plazo deben evaluar constantemente su estrategia de fidelización para ir un paso por delante de las necesidades de sus clientes y de la experiencia ofrecida por la competencia.

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La importancia del valor de marca

Hoy más que nunca las marcas se enfrentan al reto de captar y mantener su cuota de mercado y fidelizar a sus clientes. Es por ello que hoy vamos a conocer qué es el valor de marca y la importancia de construirla y gestionarla a largo plazo.

El valor de la marca es un concepto multidimensional y complejo, pero su comprensión sigue siendo fundamental para que una marca desarrolle su potencial competitivo.

Conozcamos más de este concepto y cómo contribuye al éxito de tu negocio.

¿Qué es el valor de marca?

El valor de marca se refiere al grado de familiaridad de los consumidores con tu empresa y tu marca. Cuando se trata de promocionar tus productos y servicios, es uno de los primeros pasos importantes que debes abordar. 

Es un concepto que trata de explicar y cuantificar el hecho de que los consumidores responden mejor a las campañas de marketing de un producto o servicio de una determinada marca que de otra.

Desde el punto de vista del consumidor: el valor de una marca es la suma de las asociaciones positivas y negativas hacia una marca.

Desde el punto de vista de la organización: el valor es la perspectiva del consumidor percibida como un activo intangible en la cuenta de resultados.

Importancia de gestionar el valor de la marca

La gestión del valor de la marca es esencial para conseguir varias ventajas competitivas, que impulsarán un crecimiento rentable.

Las marcas con un alto valor de marca están expuestas a un riesgo mucho menor cuando introducen extensiones de línea o extienden su nombre de marca a nuevos productos, ya que el nombre de marca por sí solo tiene un valor.

Se dice también que el valor de la marca mejora la capacidad del cliente para interpretar y procesar la información y tomar con confianza la decisión de compra.

Por lo tanto, una organización con un alto valor de marca puede captar y retener una gran parte de la cuota de mercado requerida al adquirir una base de clientes leales que no se irán con la competencia

En resumen, el valor de la marca representa algo sumamente importante y comprende el conocimiento que el consumidor tiene de ella, las asociaciones que hace con la marca, la forma en que percibe la calidad de sus productos / servicios y el grado de lealtad de los clientes hacia ella.

Si quieres monitorear y evaluar el valor de tu marca, en eAlicia contamos con herramientas de recolección de datos online y offline que te permitirán hacer un seguimiento del sentir de tus consumidores hacia tu marca.

Desarrollar una mentalidad customer-first

Tras la incertidumbre económica y social, la mayoría de las marcas reconocen ahora la necesidad de invertir en la experiencia del cliente, pero algunas siguen sin hacerlo bien. Si queremos que nuestros clientes vuelvan es muy importante desarrollar una mentalidad customer-first.

¿Qué significa «customer-first»?

Si algo ha quedado claro durante la pandemia, es que los clientes desean experiencias excepcionales por encima de todo. De hecho, podemos decir que los dos últimos años han abierto las puertas del CX para todos aquellos que lo habían descuidado en el pasado.

Con el aumento de la demanda de los clientes, las marcas de todo el mundo han empezado a darse cuenta del gran impacto que tiene la experiencia del consumidor en el rendimiento del negocio. Así, hemos visto cómo las tendencias y la mentalidad cambian hacia operaciones más centradas en el cliente, pero ¿qué abarca esto realmente?

Una mentalidad que da prioridad al cliente representa un enfoque que sitúa a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales. Las marcas adoptan y desarrollan este enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir sus expectativas en cada punto de contacto a lo largo del tiempo. Una mentalidad de «customer-first» implica un cambio de las operaciones pasivas hacia la escucha y la comprensión activas para una CX impecable.

Un enfoque activo de la CX es significativo porque permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los compradores y satisfacerlas en la vida real. Mediante la entrega constante de las experiencias y promesas esperadas, las marcas pueden seguir desarrollando relaciones duraderas con los clientes. Todo esto tiene un impacto directo en la pérdida de clientes y en los beneficios.

Adoptar un enfoque proactivo para centrarse en el cliente ayuda a impulsar la retención y la fidelidad de los clientes. En un momento en el que la competencia y las expectativas de los clientes son tan elevadas, el camino hacia la centralidad del cliente debería ser prioritario para todas las organizaciones.

Contacta con eAlicia y pondremos a tu disposición a nuestro equipo de especialistas en CX para ofrecer a tus clientes experiencias memorables.