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«Tú eres lo más importante». Has escuchado y leído esta frase cientos de veces en la publicidad convencional, ¿verdad? Sin embargo, la realidad es que el cliente parece no ser lo más importante actualmente. Si así fuera tendríamos experiencias más enriquecedoras y con un alto grado de personalización. Así como Spotify, Disney o Amazon han conseguido personalizar la experiencia con mucho éxito gracias a los Arquetipos, en muchas otras compañías ésta parece ser una asignatura pendiente.

¿Qué es un Arquetipo de Cliente?

Los Arquetipos son personajes modelo que representan grupos de clientes a partir de sus motivaciones, necesidades, comportamientos y estilos de vida.

Cuando ponemos el foco en el consumidor en su faceta de comprador, hablamos de Buyer Persona. Cuando nos referimos al consumidor como usuario de nuestros productos y servicios, es decir, cuando ponemos el foco en la experiencia de cliente, hablamos de Arquetipos. Esta nomenclatura se emplea para designar una metodología propia de segmentación de clientes en base a emociones, actitudes y comportamientos.

No deja de ser un segmento aumentado, pues incluye esa información sociodemográfica, pero pone el foco en el aspecto de la psicología social y el comportamiento humano. Y es esa información cualitativa la que explica las diferencias entre personas y sus diferentes expectativas hacia las marcas y experiencias de compra.

¿Para qué sirven los Arquetipos?

Son muchos los usos que podemos hacer de los Arquetipos, siendo los más habituales:

1. Diseño de experiencias y propuestas de valor. Ya no vale sólo con hacer las cosas bien, hay que hacerlas increíbles. Hay que sorprender al cliente para que éste tenga un buen recuerdo de su transacción con nuestra marca. De esta forma nos recomendará con mayor facilidad y será muy probable que repita la operación.
2. Diseño de planes de marketing y comunicación. Quizá sea el punto más relevante. Comunicar más efectivamente para empatizar con el cliente es sinónimo de éxito, y el poder elaborar estrategias concretas para maximizar el impacto es fundamental.
3. Definición de nuevos modelos de relación comercial. No todas las personas que entran en tu web o a tu tienda son potenciales clientes. Debes entender sus motivaciones para ofrecer un servicio único a cada individuo. No hay que focalizarse en vender productos, sino en construir clientes fieles.
4. Alinear nuestros KPIs con los KPIs de nuestros clientes. Al poner al cliente como protagonista de nuestro negocio es fundamental que haya una convergencia de objetivos entre ambas partes para así mejorar los resultados y su satisfacción.
5. Identificar nuevos mercados. Gracias a delimitar los valores y motivaciones que mueven a nuestros clientes, es posible que identifiquemos nuevas oportunidades de negocio en mercados que a priori no estaban en nuestro radar a corto plazo.

¿Cómo se construyen los Arquetipos?

1. Analiza la información. Revisa lo que ya sabes (o crees saber) de tus clientes y lo que te gustaría saber. Para ello, es importante sentarse con todas las áreas de la compañía, no sólo las que tienen interacción con los clientes. Es importante identificar los puntos ciegos, así como incoherencias entre lo que el cliente dice y lo que hace.
2. Decide la metodología. La metodología óptima para esta herramienta son las entrevistas personales o telefónicas, de entre 10 y 30 minutos de duración. Ten en cuenta que bastan entre 6 y 10 entrevistas para alimentar un Arquetipo, ya que a partir de ese número la información se repite bastante. Pueden ser entrevistas exploratorias (sin hipótesis de partida) o entrevistas en profundidad.
3. Gestiona las entrevistas. Lo más importante es concebir la entrevista como una conversación, no como una sesión de preguntas y respuestas. Debemos estructurarla desde la perspectiva del cliente, de su proceso de compra o touchpoints con la compañía, no desde las preguntas para las que queremos obtener respuesta.
4. Analiza la información. A la hora de analizar la información, se recomienda emplear hojas de cálculo o programas de software que permitan ir etiquetando los distintos insights obtenidos, para poder posteriormente detectar patrones y clusters de clientes con comportamientos, expectativas y pain points similares.
5. Identifica patrones. En este paso debemos identificar los Arquetipos y las características que les diferencian. No existe un número idóneo de Arquetipos por empresa o unidad de negocio, todo dependerá de los presupuestos a nuestra disposición. Con la información conseguida podremos comenzar a construir nuestros arquetipos de cliente.

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En estos tiempos sin precedentes que estamos viviendo debido a la crisis sanitaria, las empresas no cesan en su esfuerzo por repensar y adaptar sus prácticas de atención al cliente. Aunque hace ya algunos años que el servicio de atención al cliente es una de las grandes prioridades de las empresas, la definición de éste ha cambiado con el tiempo. Actualmente, las empresas son conscientes de que las relaciones con los clientes son un aspecto esencial de esta experiencia. Estos tiempos de incertidumbre hacen que las personas anhelen la confianza, sentirse seguras y tener conexiones humanas, y esto es lo que exigen también a sus marcas preferidas. Las marcas que escuchan atentamente a sus clientes pueden establecer relaciones sólidas con ellos, y estas conexiones fuertes procuran mejores experiencias de cliente. Te presentamos siete tendencias muy importantes a tener en cuenta en 2022.

#1 Ofrecer una experiencia omnicanal fluida

Hoy en día, los clientes desean conectar con las marcas en sus canales preferidos, desde las redes sociales hasta el teléfono, la mensajería instantánea y demás. Esta nueva tendencia está cambiando la forma de comunicar de las marcas con sus clientes. Comunicar con sus clientes allá donde estén activos ya no es simplemente una ventaja competitiva, sino una expectativa básica del cliente. Ahora, no comunicar con los clientes en el canal en el que se encuentran es una manera segura de perder su fidelidad. Las marcas deben ofrecer una experiencia de cliente fluida y consistente en todos los canales digitales, y seguir ofreciendo el canal de voz tradicional, sólido y eficiente. Es importante trazar un customer journey fluido que garantice un cambio fácil de un canal a otro y tener agentes formados para gestionar cada canal, sin fallos. Además, con una solución CRM integrada en un software de contact center omnicanal, se obtiene una visión de 360º de cada cliente que aporta un conocimiento más profundo del mismo. De este modo, los agentes pueden identificar rápidamente a los clientes en el momento del contacto y ofrecer un servicio más eficiente y personalizado sin pedir a los clientes que repitan la información.

#2 Mantener relaciones más fuertes con los clientes

También es necesario que las empresas inviertan más en favorecer unas relaciones más fuertes con los clientes. Aunque a los clientes les gustan e incluso esperan que las tecnologías avanzadas les brinden asistencia, también buscan tener una conexión humana. Incluso si sus chatbots son perfectamente capaces de responder a solicitudes sencillas del cliente, de nivel 1, los clientes quieren poder hablar con un agente cuando lo necesiten.  Necesitan la empatía de los agentes cuando se sienten frustrados y han pasado mucho tiempo intentando resolver un problema. Para crear relaciones sólidas con los clientes, es esencial formar a los agentes para que mejoren sus habilidades de escucha y para que muestren empatía con los clientes. Aunque no es posible brindar un servicio de atención al cliente excelente sin tecnología, para mejorar la experiencia de cliente se necesita interacción humana.

#3 Escuchar atentamente la voz del cliente (VoC)

El enfoque basado en datos es esencial para comprender realmente lo que sus clientes desean. Sin examinar en profundidad los parámetros de los contact center y el feeedback de los clientes en todas sus formas, las empresas no podrán crear las experiencias que buscan los clientes modernos. La Voz del Cliente (VoC) implica recopilar datos del cliente y feedback de todos los canales, y utilizar la información para crear relaciones más sólidas con los clientes. El feedback de los clientes es uno de los recursos más valiosos al que debemos prestar atención, ya que nos dice exactamente lo que piensan y lo que podemos hacer para mejorar. Para entender mejor a los clientes, desarrolla una estrategia VoC que capte información sobre la frustración del cliente, sobre sus necesidades y expectativas. Algunos KPI como el esfuerzo del cliente, la satisfacción del cliente, las puntuaciones NPS, son una fuente de datos excelente. Las encuestas son una gran manera de obtener datos cualitativos y cuantitativos relativos a las experiencias de los clientes. Las herramientas de social listening permiten saber lo que están diciendo los clientes sobre la marca en las plataformas de las redes sociales, blogs, sitios web de opinión y otros sitios de Internet. Por último, las transcripciones de los contact center permiten saber por qué le contactan los clientes y cómo pueden mejorarse el servicio y los productos.

#4 Aumentar la autonomía de los clientes con self-service

En nuestra sociedad moderna todo va rápido y las personas que la componen también. Nadie desea esperar para obtener lo que quiere, lo queremos todo ya mismo. Esto significa que los clientes desean ahorrar tiempo y que las marcas deben satisfacer esta necesidad de velocidad ofreciendo mejores opciones de self-service. El diseño de los menús de IVR debería estar pensado para dirigir a los clientes rápida y eficientemente a la opción que necesitan. Por ejemplo, lo correcto sería que un cliente pueda comprobar un saldo o el estado de una entrega sin problemas, con la asistencia de tecnología de reconocimiento de voz avanzado si es necesario. Los sistemas IVR con routing inteligente basado en habilidades también pueden dirigir a los clientes hacia el agente más cualificado que esté disponible si necesita asistencia humana. Su empresa también puede promover el self-service utilizando chatbots con capacidad IA y asistentes virtuales. Estos ayudantes digitales que vemos en sitios web o plataformas de mensajería instantánea pueden ayudar a los clientes a obtener respuestas a preguntas simples. Solo asegúrese de que da a los clientes la opción de hablar con un agente si lo necesitan. Los chatbots deberían poder dirigir a los clientes hacia los agentes cuando sea necesario.

#5 Utilizar la tecnología de recall en el call center

Los agentes de los call center tienen la responsabilidad tremenda de comunicar con los clientes de manera eficiente. Cada segundo cuenta, pero la calidad de una conversación también. Y sin embargo los agentes son seres humanos y cometen errores. Con el fin de asegurarse de que las conversaciones de los agentes son claras y profesionales, algunas empresas están recurriendo al uso de tecnología de recall en sus call center. Esta tecnología reciente permite a los agentes borrar o corregir mensajes de forma rápida en tiempo real, sin interrumpir el flujo de una experiencia de servicio. Por último, los contact center ahorran tiempo y dinero a la vez que ofrecen un servicio de atención al cliente personalizado y eficiente.

#6 Utilizar el análisis de datos de los parámetros para mejorar las experiencias de cliente

Las empresas siguen aprovechando datos de sus informes y análisis para mejorar las experiencias de cliente. Las experiencias de cliente ayudan a mejorar la atención al cliente ofrecida.

Los dashboard en tiempo real proporcionan información valiosa sobre el rendimiento del agente en todos los canales, indican a las empresas exactamente dónde y cómo se puede mejorar el servicio. Por ejemplo, los supervisores de contact center pueden supervisar los KPI principales, como puntuación NPS, CSAT y tasas de FCR para determinar la calidad del servicio.  Analizando los parámetros de sus agentes y clientes, el beneficio para su empresa es doble. En primer lugar, entenderá mejor las expectativas de los clientes. En segundo lugar, supervisará mejor el progreso de los agentes e identificará sus puntos fuertes y débiles. Al identificar y entender estos parámetros como un todo, su marca puede redefinir su estrategia de experiencia de cliente. Por ejemplo, puede asignar agentes a tareas diferentes y niveles de preguntas variados en relación con su conjunto de habilidades y experiencia.

#7 Trasladar los contact center al cloud

La adopción del cloud es, desde hace años, la mayor tendencia de los contact center y no parece que vaya a perder fuerza. El cloud ofrece numerosas ventajas a las empresas que desean mejorar sus experiencias de cliente. Las soluciones cloud son asequibles y su implementación es rápida y sencilla, lo que es particularmente importante durante épocas impredecibles como la de la actual pandemia. Esta adaptabilidad y flexibilidad permite que los agentes trabajen en un centro en remoto, y se pueden añadir más agentes cuando los negocios se adapten a los cambios. Todo queda almacenado de forma segura en el cloud, donde se gestiona, sin necesidad de costoso hardware.

La inversión en herramientas y recursos humanos para ofrecer mejores experiencias de cliente ya no es una simple opción, sino una tendencia importante y en curso. Para ganarse la fidelidad de sus clientes, su empresa no debe perder de vista sus deseos y debe evolucionar continuamente para ofrecer unas relaciones más fuertes que sienten la base para mejores experiencias de cliente.

En las empresas se está implantando cada vez más una de las funciones casi desconocidas de los Recursos Humanos, la evaluación del desempeño. De forma resumida, esta función se basa en una revisión de los resultados de los empleados, de forma periódica. De esta forma, la empresa podrá conocer si se están cumpliendo los objetivos y metas marcados. Este proceso abarca desde el establecimiento de las responsabilidades de cada empleado y su compromiso con la empresa, el seguimiento del trabajo realizado y la evaluación final de este trabajo.

Pero, ¿por qué las empresas necesitan realizar este tipo de evaluación? En primer lugar, gracias a ella la empresa podrá garantizar el cumplimiento de los objetivos, se generará una comunicación constante, algo muy importante para grandes empresas.

Además, facilita la formación de los trabajadores, su desarrollo laboral y reconocimiento del mismo, al dar a conocer el trabajo que ha realizado cada persona. Ello permite que los trabajadores estén más motivados, al poder recibir recompensas por parte de la empresa (aumentos de sueldo, promoción en la empresa…). De este modo, si los objetivos no se cumplen, la evaluación del desempeño podrá mostrar el camino correcto, corrigiendo los errores y reestableciendo los objetivos o la estrategia e, incluso, el puesto en el que se encuentra el trabajador, ya que quizá no esté en el trabajo que más le conviene.

Así mismo, permite obtener mejores resultados, mejorar la toma de decisiones y marcar las responsabilidades de cada empleado. De forma resumida, la empresa podrá conocer todo lo que está sucediendo, las relaciones profesionales y la calidad del trabajo. Muchas de las empresas que no realizan esta evaluación se encuentran con una serie de problemas a lo largo del tiempo, como la poca supervisión del trabajo de los empleados, la menor motivación de estos al no tener una meta que alcanzar y al no obtener ese reconocimiento o la persistencia de errores que se podrían corregir.

Objetivos de la evaluación:

• Identificar las capacidades y competencias laborales de los trabajadores.
• Autoreflexión de las personas evaluadas sobre sus competencias laborales.
• Abrir un canal de comunicación entre jefes y empleados.
• Conocimiento de los puntos fuertes y las áreas de mejora.
• Identificar necesidades de formación y desarrollo.
• Obtener profesionales más preparados para los futuros retos de la compañía.
• Visión estratégica. Alinear el desarrollo profesional y los objetivos de la compañía.

Es por ello que la evaluación del desempeño se está convirtiendo en una necesidad para las organizaciones. Para responder a esta realidad, te presentamos eAlicia, el mejor software para la medición de calidad de tu empresa. Realiza evaluaciones de desempeño de forma rápida y fácil y conoce en todo momento la situación de tu empresa.

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En España esta modalidad educativa se ha traducido por aprendizaje virtual. Muchas empresas están recurriendo al e-learning para impartir formación continuada y así permitir a sus empleados que adapten sus necesidades formativas al tiempo del que disponen y también a su ritmo de aprendizaje, pero sin olvidar la importancia que conlleva, tanto para las empresas como para los trabajadores, una formación actualizada y de calidad. 

La evolución del e-learning ha demostrado con éxito que esta modalidad es posible, conviviendo y siendo aplicada de un modo positivo por la educación presencial, incluso. De hecho, en la actualidad, muchos tipos de educación recurren a aplicaciones y recursos empleados en e-learning para desarrollar actividades individuales, colectivas y trabajos colaborativos, aportando los mismos valores que otras modalidades existentes e igual de efectivas.

Las empresas han visto en el e-learning una oportunidad para formar a los empleados y actualizar conocimientos de manera continuada y desde una metodología que es compatible con el desarrollo de una profesión. Dado el gran avance que están trayendo consigo las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC), la formación continua a través de plataformas virtuales posibilita el aprendizaje a los empleados y mantenerse al día en cuanto habilidades y destrezas que les capacite para desarrollar nuevas formas y gestión del trabajo; aportando, de este modo, beneficios diferentes a la empresa (actualización, digitalización y, por ende, competitividad).

¿QUÉ APORTA Y QUÉ BENEFICIOS CONLLEVA EL E-LEARNING?

Aula virtual: flexible y disponible las 24 horas

Las plataformas virtuales donde se desarrolla la formación promueven un aprendizaje activo por parte del alumno. De este modo, la implicación, la dedicación y flexibilidad que trae consigo le llevan a ser más autodisciplinado, favoreciendo la gestión del tiempo y la motivación para desempeñar una formación de manera satisfactoria. El aula virtual, además de presentarse de manera intuitiva, está abierto las 24 horas del día, por lo que el alumno puede acceder en cualquier momento y siempre que lo considere oportuno.

Recursos digitales: actualizables y tutorizados

Otra facilidad que aporta el aprendizaje virtual es la oportunidad de tutorizar la formación incorporando y sustituyendo actividades y recursos digitales que actualizan y requieren determinados aprendizajes. El tutor de manera directa puede saber si se están adquirieron las competencias esperadas o si el trabajador requiere de un mayor acompañamiento en la asimilación de algunos contenidos. Existe un amplio margen para la realización de las actividades, lecturas y visualización de materiales audiovisuales que son parte de los materiales para la adquisición de conocimientos, de una manera amena al mismo tiempo que asequible.

Especializado: online y dinámico

Al no tener que asistir a ningún lugar donde se desempeñan las clases, la empresa y el trabajador pueden desarrollar el aprendizaje cuando lo consideren oportuno. Incluso, incorporar nuevas enseñanzas si la empresa o la organización están asimilando nuevas formas de trabajo que necesiten la adquisición de otras destrezas o habilidades que parten de un conocimiento específico en una materia concreta.

Las empresas deben considerar la reducción de costes como un beneficio en favor de la formación continua de sus trabajadores a través de la formación e-learning. En eAlicia te ayudamos a implantar esta modalidad de aprendizaje de una manera sencilla y que conlleva muy poco tiempo de inversión.

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